Как выстроить бизнес-процессы отдела продаж

Успешная работа отдела продаж, достижение запланированных объемов выручки и прибыли компании зависят от того, как организованы и оптимизированы бизнес-процессы подразделения сбыта. Подробные карты бизнес-процессов помогают организовать слаженную и эффективную работу, не дублировать функции. 

Что такое бизнес-процессы и для чего они прописываются

Бизнес-процесс – это стандартная совокупность действий, которые выполняются для получения определенного результата (создание продукта, оказание услуги, выполнения работы). Бизнес-процессы должны быть прописаны для каждого предприятия, составлены подробные карты. Это может быть комплекс подпроцессов, функций или процедур, которые направлены на достижение цели основного процесса.

Основные виды бизнес-процессов:

• управляющие. Процессы управления всей системой предприятия;
• операционные. Процессы, направленные на создание основного продукта компании, получение дохода и достижения стратегических целей фирмы. В эту категорию относят: маркетинг, снабжение, производство, сбыт;
• поддерживающие. Действия, обслуживающие основные совокупности процедур – техническая поддержка, бухгалтерский и налоговый учет, работы по подбору персонала, хозяйственному обслуживанию и пр. 

Все бизнес-процессы должны быть выстроены таким образом, что позволяет в результате их выполнения создать реальную ценность для целевой аудитории и исключить необязательные и лишние действия. Модель функционирования компании нацеливается на создание конкурентоспособных продуктов с наименьшими издержками. 

Бизнес-процессы отдела продаж

Бизнес-процессы в отделе продаж – это все действия, которые совершаются для реализации товаров или услуг компании. Делятся на основные (продажа и сопровождение сделок) и вспомогательные бизнес-процессы. К вспомогательным относятся: составление и согласование коммерческих предложений, обсуждение и утверждение оптимальных условий сотрудничества и выполнения заказа, составление и подписание договоров, внесение всех данных в клиентскую базу и пр.

Для эффективной работы сбытового подразделения необходимо продумать и выписать все бизнес-процессы, ориентируясь на специфику деятельности, принципы работы компании, стратегические цели фирмы. При написании и детализации действий будут видны все «узкие» и проблемные места, которые нужно будет устранить. 

Действия отдела продаж, которые проходят поэтапно:

1. Генерация лидов (потенциальных покупателей, заинтересовавшихся продуктом).
2. Утепление и развитие лидов.
3. Закрытие сделки.
4. Выполнение условий сделки.
5. Возврат, удержание и развитие покупателя.
6. Обслуживание ключевых постоянных клиентов. 

Генерация лидов 

Формирование базы потенциальных клиентов. Бизнес-процессы по формированию лидов зависят от продукта, особенностей целевой аудитории, оптимальных инструментов продвижения. Лидогенерация может осуществляться путем прозвона «холодной» базы, формирования трафика через формы захвата в социальных сетях, на корпоративном сайте, других интернет-ресурсах. Эти бизнес-процессы в отделе продаж обычно выполняют хантеры или колл-центр на аутсорсинге. 

Утепление и развитие лидов

Лиды – это еще не покупатели и с ними нужно обязательно работать дальше. Менеджер отдела продаж на этом этапе должен классифицировать лиды по категориям, перспективности и вероятности закрытия сделки. В каждой категории нужно выявить основные потребности и сформировать план дальнейших действий. Хантер формирует предложение с учетом потребностей целевой группы, проводит предварительные переговоры, разрабатывает коммерческие предложения с учетом индивидуальных особенностей потенциального клиента. После этого хантер передает базу теплых лидов менеджеру, закрывающему сделки – клоузеру.

Завершение сделки

Самая ответственная и сложная стадия, от которой зависит объем продаж. На этом этапе выполняются такие бизнес-процессы: 

• проведение переговоров с потенциальным клиентом (по телефону, онлайн или при личной встрече), 
• работа с возражениями, 
• расчет стоимости заказа, 
• обсуждение и подбор оптимальных условий сотрудничества, 
• составление и согласование договоров, 
• выставление счетов, 
• контроль оплат и пр. 

После завершения сделки и выполнения условий договора клиент переходит к сопровождающему менеджеру – фермеру.

Выполнение условий договора

На этом этапе очень важно выполнить все оговоренные условия. Это дает возможность не только избежать санкций и штрафов за невыполнение условий сделки, но и получить лояльного клиента, который может стать постоянным покупателем. Кроме того, довольный клиент оставляет положительные отзывы, может рекомендовать компанию. Перечень бизнес-процессов зависит от особенностей продукта, условий договора. 

Работа с клиентами

Для обеспечения стабильных продаж товаров или услуг нужно не только искать новых заказчиков, но и работать с базой постоянных клиентов. Менеджеры делают по базе рассылки с информацией о новинках, акциях, спецпредложениях. Хорошо работают поздравления с праздниками, днями рождения, другими важными датами. С постоянными клиентами можно проводить опросы, приглашать их на закрытые мероприятия компании, подчеркивая их важность для фирмы. 

Обслуживание VIP-клиентов

Работа с ключевыми клиентами может быть вынесена в отдельный комплекс действий, которые определяются с учетом формата продаж, специфики продукта. 

Как составить бизнес-процессы для отдела продаж

Для формирования перечня основных и вспомогательных бизнес-процессов для отдела сбыта нужно определить стратегию продаж, формат реализации товаров или услуг, сотрудников, которые будут выполнять поставленные задачи. 

Перечень вопросов, которые помогут сформировать основные блоки бизнес-процессов:

• Какой продукт нужно продавать, каким целевым группам?
• Как построен отдел продаж, есть ли разбивка на хантеров, клоузеров и фермеров или распределение по продуктам, рынкам. 
• Как организуются и контролируются процессы сбыта?
• С помощью каких рекламных инструментов и площадок, маркетинговых мероприятий идет поиск потенциальных клиентов?
• Из каких источников приходит трафик на сайт, страницу в социальных сетях, на входящие звонки в компанию?
• По каким этапам воронки продаж проходят новые и постоянные клиенты?
• Какие процедуры проходят после закрытия сделки?
• Как отдел продаж пересекается с другими подразделениями, как взаимодействует?
• Как фиксируются все действия менеджеров по продажам, как ведется база клиентов (вручную или с помощью CRM)?

Ответы на эти и другие вопросы, затрагивающие все этапы реализации товаров или услуг, помогут прописать подробные карты бизнес-процессов отдела продаж.

Этапы разработки бизнес-процессов для отдела продаж

Дальнейшая работа по формированию бизнес-процессов проходит по таким этапам:

1. Формирование ключевых процессов и декомпозиция их на подпроцессы.
2. Описание бизнес-процессов.
3. Выявление узких мест и действий по их устранению.
4. Определение показателей, которые помогут измерить результативность выполнения процедур.

Шаг 1 – основные блоки

После того, как будут прописаны все рабочие процессы, нужно сгруппировать их по определенным характеристикам. Это основные блоки: поиск клиентов, утепление лидов, закрытие сделки, выполнение условий договора, работа с постоянными клиентами и пр. 

Шаг 2 – описание

После разбивки процедур по блокам нужно подробно описать каждый из них:

• Все основные блоки должны иметь название: «Составление коммерческого предложения», «Проведение переговоров с новыми клиентами», «Работа с договорами» и пр.
• Каждый процесс должен решать определенные цели и задачи, которые тоже прописываются для всех блоков. Исходя из этого, определяется перечень действий, которые должен выполнить сотрудник с соответствующими компетенциями.
• Нужно назначить исполнителей процессов и подпроцессов. Поэтапные блоки должны иметь вход и выход (результат, который нужно получить в результате выполнения комплекса действий). Назначаются сотрудники, которые ставят задачи и те, кто их выполняет, а также работники, которые будут использовать результаты, полученные на выходе.
• Определите ключевые факторы успеха, которые необходимы для выполнения поставленных задач. Это могут быть профессиональные знания, опыт, личностные и другие качества менеджеров по продажам или руководителя отдела сбыта. 
• Если в работе используется система CRM, нужно описать, каким образом основные и вспомогательные бизнес-процессы должны быть интегрированы в сервис. Это поможет автоматизировать большую часть процедур, повысить эффективность выполнения задач менеджерами и РОПом. 

Шаг 3 – проблемные места и их устранение

В процессе детализации и описания бизнес-процессов можно выявить узкие места, которые снижают продуктивность работы. И продумать, за счет каких новых процедур можно устранить или минимизировать проблемные места. 

Шаг 4 – определение результатов

Очень важно сформулировать показатели результативности выполнения. Это могут быть промежуточные и итоговые результаты, которые показывают текущее состояние дел и общую картину по отделу продаж за определенный отчетный период времени. К промежуточным результатам можно отнести количество звонков, разосланных коммерческих предложений, встреч или онлайн-переговоров и пр. Итоговые показатели – объем продаж, размер прибыли, конверсия по разным площадкам и пр. 

Формирование и описание бизнес-процессов – это важный фактор организации эффективной работы отдела продаж и всего предприятия в целом. Нужно выписать все действия и регламенты, которые связаны с привлечением потенциальных покупателей, ведением переговоров и закрытием сделок, а также с сопровождением заказов и работой с постоянными клиентами.