Как выбрать CRM-систему
CRM-система – это программное обеспечение, предназначенное для автоматизированной работы с клиентами компании. Система берет на себя выполнение рутинных и монотонных действий, тем самым выделяя человеческие ресурсы под более сложные и важные задачи. В правильных руках CRM – это инструмент, позволяющий эффективно развивать компанию на конкурентном рынке.
Зачем нужна CRM
Результаты различных исследований показывают, что на сегодняшний день более трети мировых компаний используют в своей деятельности CRM-системы. Около 29 % используют такие решения для автоматизации продаж, а 20 % – для автоматизации маркетинговой деятельности. CRM экономит время, силы и нервы сотрудников, помогает добиться лучших показателей в продажах.
Необходимость в покупке и внедрении системы есть у различных участников рынка. В их числе:
- Бизнес. Удержание клиентов, снижение риска их ухода к конкурентам. Экономия времени и других ресурсов, их высвобождение для выполнения другой работы. Накопление подробной истории и базы данных по каждому клиенту – это поможет в его обслуживании.
- Продажи и маркетинг. Взаимодействие с системой позволяет продавцам не забывать о назначенных звонках и деловых встречах, помогает фиксировать звонки и предлагать потенциальным и реальным клиентам те продукты, которые подходят им лучше всего.
Руководство с помощью средств CRM может детально отслеживать деятельность и эффективность работы сотрудников в режиме реального времени. РОП может увидеть, из каких каналов трафика приходят новые клиенты, на какой стадии находится сделка с каждым из них. Все это в конечном итоге позволяет увеличить эффективность работы менеджеров и стабильно выполнять все планы.
Как понять важность CRM
Несмотря на все свои преимущества, CRM-система нужна не каждой компании. Так, если бизнес небольшой и молодой, а количество потенциальных клиентов можно легко уместить на одном листе, то с внедрением автоматизации можно подождать. Совсем иная ситуация, если компания получает много заявок, имеет длинный цикл принятия решений о совершении сделок, а работа завязана на коммуникации с потенциальными клиентами, CRM нужно внедрять как можно скорее.
Определить, какая именно система нужна вашей компании, помогут следующие простые шаги:
- коротко опишите основные бизнес-процессы продаж и маркетинга в компании;
- подумайте, какие именно процессы нужно автоматизировать с помощью системы;
- определитесь, какая CRM будет лучше – с акцентом на ритейл и со связкой с сервисами интернет-магазина или с упором на реализацию услуг, в зависимости от основного направления деятельности компании.
Если в компании нет ярко выраженных и постоянных бизнес-процессов, не стоит автоматизировать все сразу. Нет ничего хуже, чем автоматизированный хаос. Лучше понемногу осваивать бюджет на систему, охватывая один процесс за другим, и отслеживать эффективность их автоматизации. Также важно поручить внедрение CRM опытным IT-специалистам, которые правильно все настроят.
Как выбрать CRM
Не спешите покупать первую попавшуюся систему или выбирать решение, которое посоветовали авторитетные в вашей бизнес-отрасли люди. Вопрос выбора индивидуален для каждой компании, и то, что подошло одним, может не подойти вам. По этой причине до покупки CRM сделайте шаги:
- составьте список задач компании, для выполнения которых необходима система;
- определите, какие сотрудники будут работать с CRM;
- сделайте список технических и опциональных требований к будущей системе CRM.
Для удобства дальнейшего выбора составьте простую таблицу и занесите в нее свои требования касательно CRM. Далее составьте список кандидатов и отметьте в таблице, какие решения смогут удовлетворить потребности вашего бизнеса, а какие не соответствуют поставленным требованиям.
Критерии выбора системы
Не пытайтесь экономить, выбирая CRM так, чтобы она была как можно дешевле, не обращая при этом внимание на действительно важные критерии и характеристики. В противном случае говорить о повышении эффективности и увеличении объемов продаж не придется. Чтобы не ошибиться с выбором автоматизированной системы, обратите внимание на перечисленные далее критерии.
Доступный и настраиваемый интерфейс
В интерфейсе CRM не должно быть ничего лишнего, что могло бы отвлекать сотрудников от работы. Важная функция – возможность настройки панелей таким образом, чтобы на них находились только нужные для деятельности того или иного менеджера кнопки, инструменты и другие элементы.
Пример: в компании работают сотрудники преклонного возраста, которым сложно сходу разобраться в интерфейсе системы. Специально для них в интерфейсе программы настраивается рабочая среда, в которой остаются буквально 2–3 необходимые кнопки.
Управление и ограничение доступа
Так как подразумевается работа с корпоративными данными, система должна обеспечивать их полную сохранность и конфиденциальность. Каждому сотруднику выдаются ровно такие права доступа, какие необходимы для работы. Иначе безопасность информации ставится под угрозу.
Просмотр истории редактирования
Важно понимать, кто работал с документами до конкретного момента и какие изменения вносил. В случае необходимости это сильно поможет выяснить ход событий и отследить действия сотрудников. Нужна и поддержка сохранения предыдущих версий текущего документа.
Возможность расширения функционала
Сложно заранее предусмотреть все потребности и необходимости касательно системы CRM. Ввиду этого важно выбрать IT-решение, которое поддерживает доработку функционала. Чем проще такие изменения можно вносить, тем лучше – так не потребуются дорогостоящие услуги программистов.
Контроль качества заносимых данных
Активная работа с CRM приводит к ее постепенному засорению, если не реализована функция контроля качества вводимой информации. Обязательно должна быть система распознавания ошибок в орфографии различных языков с визуальным уведомлением сотрудника о допущенной ошибке.
Пример: из-за невнимательности сотрудник заносит в CRM контакты, используя букву «С» на разных раскладках. Система подсветила месте с непроизвольной заменой символов и тем самым предотвратила регистрацию одинаковых контактов.
Опция интеграции с приложениями
Система CRM, поддерживающая интеграцию с корпоративными сервисами и приложениями, заменяет собой десятки видов программного обеспечения. Зачем отправлять email-рассылки с отдельного клиента на ПК, если можно сделать это прямо из окна управления клиентом в CRM?
Пример: сотрудник связывается с потенциальным покупателем через его карточку в системе, нажимая кнопку «отправить письмо» или «позвонить». Ему не нужно сворачивать программу, открывать клиент или набирать номер для связи, за счет чего работа менеджера ускоряется.
Облако или свой сервер
CRM-система может храниться как на собственном сервере компании, так и в облачном сервисе с доступом через Интернет. Оба варианта имеют свои особенности, недостатки и преимущества:
- Облачные CRM. Простой вариант, который не требует от компании закупать собственное оборудование, выделять под него помещение и постоянно обслуживать. С другой стороны, любые доработки функционала выполняются через поставщика услуг и обычно требуют дополнительной оплаты. Несмотря на это, облачная система – лучший выбор для небольших компаний, для которых нерационально содержать свой сервер и специалиста.
- CRM на сервере. Более дорогое и сложное в организации решение, но это компенсируется широкими возможностями доработки и настройки. Доступ к данным открывается даже без подключения к Интернету – достаточно организовать локальную сеть. Это вариант, скорее, для крупных компаний, которые могут выделить помещение под сервер, купить оборудование и нанять IT-специалиста, задачей которого станет обслуживание системы.
Некоторые CRM-системы имеют сразу две версии – стационарную и облачную.
Демо-период
Необязательно сразу покупать CRM-систему, тем более если вы впервые пользуетесь подобным IT-решением. Как правило, разработчики предоставляют клиентам возможность бесплатно работать с программным обеспечением на протяжении определенного периода времени. Воспользуйтесь этой возможностью, чтобы понять, подходит вам выбранная система, или стоит поискать другую.
В процессе пробного периода CRM обязательно сделайте перечисленные действия:
- ознакомьтесь с руководством пользователя и со справочными материалами;
- определите «команду тестирования», которая займется работой с системой;
- сформируйте для команды тестирования правила по взаимодействию с CRM;
- выберите показатели, по которым будете сравнивать работу вашего персонала;
- по завершению тестирования опросите команду – чем они довольны, чем нет;
- сравните показания команды с данными сотрудников, не работающих с CRM.
Если по итогам тестирования команда, которая занималась работой с системой, показала большие успехи, по сравнению с остальными сотрудниками, не принимавшими участие в тестировании, то, скорее всего, данная CRM вам полностью подходит. Убедитесь и в том, что испытавшие систему сотрудники отдела остались довольны новыми возможностями и осознали все преимущества CRM.
Заключение
Не стоит откладывать выбор, внедрение и настройку CRM на следующую неделю, месяц или другой «удобный» период. Чем раньше предпримете шаги в этом направлении, чем быстрее догоните успешных конкурентов и укрепите позиции на рынке независимо от сферы, в которой вы работаете.
