Как внедрить CRM в отделе продаж

СRM-система – это инструмент, который при правильном внедрении и дальнейшем использовании увеличит продажи без значительного повышения расходов на рекламу и продвижение. Как внедрять CRM в работу отдела продаж, какие интеграции должны быть, и что надо предусмотреть?

Составляем техническое задание

Многие компании, у которых уже внедрена CRM-система, используют ее возможности не более, чем на 20 %. Это обусловлено как неэффективным применением инструмента, так и неправильным его выбором. Вы избежите этого, если первым этапом сформируете техническое задание на CRM. Это спасет от распространенной ошибки, когда знакомство с автоматизацией начинается с покупки программного обеспечения, а не с разработки плана того, как ПО будет выполнять свои задачи. 

Первый шаг – определите цели компании, для достижения которых надо внедрить автоматизацию отдела продаж. Сформулируйте эффект, который хотите получить. Это может быть увеличение продаж в сумме или по отдельному продукту, выход компании на новый рынок, восстановление и расширение базы клиентов, увеличение количества повторных продаж. Отойдите от абстрактных рассуждений, используйте конкретные цифры и сроки, а еще лучше – применяйте технику SMART. 

Второй шаг – непосредственно составление ТЗ. Для этого максимально честно ответьте на вопросы:

• Какие бизнес-процессы в работе отдела продаж нуждаются в автоматизации?
• Какую статистику по продукту, и в каком формате надо получать (графики, таблицы и т. д.)?
• Какие учетные системы, мессенджеры и прочие сервисы надо интегрировать?
• Сколько менеджеров по продажам будет работать с программным обеспечением?
• Какую информацию и поля должна включать карточка клиента в CRM-системе?
• Может ли в дальнейшем понадобиться подключение дополнительного функционала?
• Как планируется создавать и хранить резервную копию клиентской базы компании?
• Какую степень защиты должна иметь система, как будут настроены права доступа?
• Какие именно действия менеджеров по продажам вы хотите детально отслеживать? 
• Какую отчетность и в каком формате продавцы должны будут заполнять в программе?
• Планируется ли использовать мобильное приложение (для сотрудников на выезде)?
• Каким бюджетом вы располагаете для покупки и приобретения системы автоматизации?

Выше перечислены далеко не все, но основные вопросы, необходимые для составления ТЗ на выбор и внедрение CRM-системы. Этого вам хватит, чтобы правильно определить вектор выбора.

Подбираем подходящий продукт

На рынке программного обеспечения есть десятки продуктов, позволяющих автоматизировать работу отдела продаж. Среди них Битрикс24, Microsoft Dynamics, AmoCRM, BPMonline и многие другие. Как не запутаться в многообразии и сделать правильный выбор? В первую очередь, при подборе ПО опирайтесь на техническое задание, составленное по описанным ранее вопросам. 

Перед принятием окончательного решения убедитесь в том, что продукт удовлетворяет критериям:

• Имеет все инструменты, необходимые для достижения поставленных вами целей. При этом система не перегружена излишним функционалом, который не будет вами использоваться.
• Предлагает интуитивно-понятный интерфейс, желательно на русском языке. Это заметно ускоряет обучение менеджеров по продажам работе с CRM, а еще уменьшает риск ошибок.
• Отличается кроссплатформенностью и универсальностью. На всех типах устройств система должна работать по единым принципам, чтобы сотрудникам не пришлось переучиваться.
• Быстро загружается, работает без зависаний и других технических проблем на том оборудовании, которое в распоряжении вашего отдела. Учитывайте системные требования.
• Имеет отзывчивую службу поддержки. В любой момент может возникнуть проблема или вопрос, ответа на который нет в Интернете. Именно на этот случай и требуется поддержка. 

На этом же этапе стоит определиться с тем, как будет происходить внедрение – самостоятельно или при поддержке специалистов. Первый способ хорош только тем, что он дешевый. Минусов много: есть риск неправильно все настроить и получить не тот результат, который ожидается. Обращение за услугой профессионалов потребует дополнительных вложений, но вы получите результат под ключ. Многие компании такого плана даже оказывают услугу обучения сотрудников работе с CRM.

Выбираем сервисы для интеграции

До внедрения CRM менеджерам по продажам приходится использовать необходимые для работы сервисы по отдельности. В одном окне открыт мессенджер, во втором электронная почта, в третьем сайт компании и т. д. Это доставляет неудобства, замедляет работу специалиста, приводит к уменьшению эффективности отдела в целом. Современные CRM-системы поддерживают интеграцию с десятками внешних сервисов, которые эксплуатируются в работе отдела продаж:

• Мессенджеры. Многие компании интегрируют WhatsApp или другие мессенджеры, в которых ведется переписка с клиентами. Все переписки сразу будут появляться в окне CRM. 
• Сайт компании. Если на корпоративном сайте есть заявки для обратной связи, подключите их к системе. Вся информация по заявкам от клиентов будет удобно собрана в одном месте.
• Телефония. После интеграции телефонии руководителю отдела продаж открывается возможность отслеживать каждый звонок и историю общения сотрудников с клиентами.
• 1C-предприятие. Интеграция этого программного обеспечения в CRM позволяет буквально в два клика выставлять счета на оплату. Больше не придется часто тревожить бухгалтерию.
• Email. В систему интегрируются электронные адреса менеджеров по продажам для того, чтобы вся переписка с клиентами была не в отдельном почтовом клиенте, а в окне CRM. 
• Социальные сети. Отслеживание профилей клиентов в социальных сетях позволяет лучше понять его интересы, образ жизни, платежеспособность, что важно при ведении сделки. 

Базовый набор интеграций для автоматизации отдела продаж: телефония, скрипты продаж, мессенджеры, email рассылки. Если используются дополнительные инструменты, их тоже следует интегрировать после того, как будет полностью настроена интеграция базового инструментария. 

Что еще должно быть в CRM-системе?

Кроме описанных выше интеграций, CRM-система отдела продаж должна включать эти элементы:

• Воронка продаж. В воронке должны отслеживаться все этапы, по которым клиенты проходят от заинтересованности в товаре до непосредственного его приобретения. Без мониторинга этих этапов невозможно быстро корректировать деятельность отдела продаж.
• Сделки. Должны отслеживаться сделки как по текущим, так и по новым покупателям. В каждой сделке содержится подробная информация по контрагенту, действия менеджера по продажам, сведения о компании клиента, потенциально интересные ему продукты и т. д.
• Аналитика. Всевозможные отчеты касательно воронки продаж, актуальная информация об активности менеджеров отдела по продажам, в частности, по рассылке коммерческих предложений, звонкам и встречам, аналитика по различным срезам и показателям KPI. 

Важно, чтобы система учитывала такой этап воронки продажи, как квалификация клиента. На этом этапе отсеиваются все лиды, не заинтересованные в вашем предложении. Остаются только те, кто потенциально может купить ваш товар или услугу. Следовательно, именно с оставшимися лидами и должны работать менеджеры по продажам, чтобы не растрачивать время и ресурсы в пустую.

Интеграция CRM-системы в работу отдела

Когда программное обеспечение подобрано и проверено на предмет соответствия ТЗ, следует переходить непосредственно к его интеграции. На этом этапе выполняется ряд мероприятий: 

• Интеграция базового функционала, подключение сотрудников и настройка прав доступа.
• Подключение к системе внешних систем и сервисов, используемых в отделе продаж. 
• Автоматизация предварительно оптимизированных маркетинговых бизнес-процессов. 
• При необходимости проводится доработка и адаптация функционала под задачи отдела. 

Неотъемлемым этапом интеграции являются тестирование и пробный период. В это время проводится тщательная проверка всего функционала, отслеживаются проблемы, которые решаются при поддержке разработчика ПО. По возможности создается тестовая группа менеджеров по продажам, которые переходят на эксплуатацию CRM. Результаты их деятельности после окончания пробного периода сравниваются с контрольной группой, работающей как раньше.

Обучение сотрудников работе с CRM

Даже правильно выбранная и интегрированная система автоматизации продаж не даст никакого результата, если менеджеры банально не умеют ею пользоваться либо делают это неэффективно. Именно поэтому задача руководителя отдела – организовать обучение сотрудников. В первую очередь, необходимо разработать отдельные методички по работе с CRM для обычных продавцов и для более высокопоставленных менеджеров, которые управляют деятельностью отдела продаж. 

Что делать после внедрения CRM

Интеграция CRM-системы в работу отдела продаж – только половина дела. Далее руководитель подразделения должен заняться отслеживанием ее эффективности. Важно обрести понимание того, что CRM – это не проект, у которого есть окончание, а постоянный процесс, нуждающийся в непрерывном контроле. На эффективное использование системы указывают следующие признаки:

• Заметно возросла скорость появления новых покупателей.
• Увеличилось количество привлекаемых лидов.
• Ускорился процесс адаптации новых менеджеров.
• Появилась возможность взаимозаменяемости сотрудников.
• Уменьшились потери клиентов на разных этапах воронки.
• Снизилось количество допускаемых сотрудниками ошибок. 
• Итоговый результат – увеличение продаж и прибыли. 

Адаптационный этап после внедрения CRM-системы пройдет наиболее плавно, если обратиться за услугами к одной из компаний-интеграторов. В этом случае вам откроется доступ к консультациям по работе с автоматизацией, к тому же отпадут проблемы с обучением менеджеров по продажам. Несмотря на необходимость дополнительных затрат, эти вложения обязательно окупятся, а также уберегут вас от ошибок, исправление которых потребует не меньших денег, чем услуги интегратора.

Заключение

Если до сих пор вы откладывали внедрение CRM-системы в отдел продаж, пришло время перейти к реальным действиям. Составьте ТЗ, выберите по нему подходящий продукт и интегрируйте, либо обратитесь к специалистам в этой сфере. Не ждите, пока ваши конкуренты сделают это первыми.