Как вести переговоры с первыми лицами компании

Переговоры с первым эшелоном компании имеют место в корпоративных продажах, в В2В. Для их ведения необходимо обладать не только навыками и быть экспертом продаж, но и иметь ряд психологических качеств, которые помогут выгодно закрывать переговоры.

Что нужно знать о первых лицах компании

Несмотря на то что все люди действуют и думают по единым правилам и законам психологии, физиологии, естества, каждый человек – индивидуален. Каждый руководитель компании – уникальная личность, и его реакции и мысли не будут такими же, как у руководителя другой компании, даже если они работают в одной отрасли, в одной нише. 

Подробно, как разные люди ведут себя, реагируют на те или иные ситуации, исследует наука соционика. Изучая ее, вы приобретете способность относить собеседников к тому или иному социотипу, понимать их ценности, слабые и сильные стороны. Например, если вы поймете, что ваш клиент по социотипу – логик-интроверт, то перед вами человек, которому нужно время для анализа информации, ассимиляции чувств внутри себя, он чувствует безопасность в спокойной и тихой обстановке. 

Для начала вы можете делить руководителей на категории по восприятию информации:

• визуал – лучше всего у него развито зрительное восприятие; что можно сделать с вашей стороны – уделить внимание своему внешнему виду, подготовить материалы с визуализацией, например, презентацию со слайдами, фотографии продукта, видеоролики;
• аудиал – хорошо воспринимают информацию на слух, следовательно, переговоры должен вести человек с приятным голосом, поставленной речью и выработанной дикцией, обладающий красноречием и управляющий интонациями своего голоса;
• кинестетик – лучше усваивает данные через осязание и движение; как использовать в переговорах – давать в руки клиенту продукт, если он осязаемый, либо пригласить его в ваш офис и предложить самому протестировать продукцию либо услугу, также можно передавать ему каталог, раздаточный материал и т. д. со специальной обложкой – рельефом, шероховатостью или текстурой, чтобы клиент на ощупь запомнил вашу презентацию и компанию.

Также первые лица компании делятся по способу мышления:

• логики и этики;
• сенсорики и интуиты;
• решительные и рассудительные;
• циклотимики и шизотимики;
• чейнджеры и раннеры;
• интроверты и экстраверты;
• интерналы и экстерналы;
• позитивисты и негативисты.

Для одного важна логическая аргументация, другому нужны визуальные примеры, а третий рассуждает образами и абстракциями, поэтому принимает решения на основании эмоций, а не логики.

Логический покупатель

Человек с развитой логикой будет обращать внимание на функции, параметры продукта, сравнивать их с опциями и характеристиками других продуктов (конкурентных). Для него важно получить лучшее соотношение цены и качества, не переплачивать деньги и действовать в рамках заложенного для данной потребности бюджета.

Он фокусируется на данных, на цифрах вашей презентации. Предоставляйте таким клиентам максимум информации по вашему предложению – документацию, отзывы, ссылки на независимые источники оценки. Если вы говорите, что ваше оборудование окупается через пять лет, то предоставьте достоверные доказательства своих слов – исследования, проведенные производителями или оценщиками. Давайте им статистику по использованию ваших продуктов, статистику внедрения и продаж. 

Как выявить логического покупателя – как правило, это человек с техническим опытом, например, выпускник технического, математического вуза. До руководящей должности они управляли механическими процессами. Поэтому от вас требуются математические, логические аргументы, расчеты, доказательства того, что ваш продукт и ваше предложение выгоднее, чем у конкурентов. 

Как это сделать:

• у каждого ЛПР есть критерии выбора;
• узнайте эти критерии и удельный вес каждого, например, для руководителя, в первую очередь, важна низкая цена, затем качество и скорость доставки;
• если ваши преимущества не совпадают с главными ценностями клиента, то задача – с помощью логической аргументации увеличить удельный вес вашей сильной стороны; например, если для клиента важна цена, а ваш плюс – скорость, докажите ему, что для него скорость важнее цены, а затем, когда он согласится с вами, презентуйте ваш продукт и сообщите о его преимуществах – скорости.

Визуальный покупатель

Такому клиенту для принятия решения недостаточно сухих фактов и документов. Ему нужно увидеть то, что вы продаете – фотографии продукта, графики, диаграммы. В качестве доводов эффективны отзывы в виде кейсов: демонстрация клиента до сделки, его состояние, а затем – как он решил свои проблемы и достиг целей после использования вашего продукта. В этих отзывах фокусировку делайте не на цифрах, а на яркости картинки и эпитетах – прилагательных, описывающих выгоды сделки с вашим решением.

Также вы можете показывать ему ваших партнеров, при этом обязательно включите в демонстрацию узнаваемые логотипы. 

Всю документацию визуальным клиентам предоставляйте в бумажном виде, чтобы они могли взять документы в руки и рассмотреть. 

Как выявить визуала: как правило, это люди, которые пришли к руководству из менеджмента, т. е. они и ранее занимались управлением людьми. 

Эмоциональный покупатель 

Такие руководители не совершают импульсивные покупки, но при принятии решений руководствуются своей интуицией. У них развито правое полушарие мозга – отвечающее за эмоции.

Для них важно, какие чувства вызываете вы и ваше коммерческое предложение, какое впечатление вы производите во время переговоров. Для них эмоционально написанные отзывы являются большим аргументом, чем сухие факты и цифры. Также эффективны картины будущего компании с вашим продуктом.

Как понять, что перед вами эмоциональный покупатель: обычно эти люди приходят к руководящим должностям из двух направлений:

• служба поддержки;
• сфера обслуживания.

Эмоциональные руководители ориентированы больше не на управлении людьми, а на управлении эмоциями, на то, как другие люди с ними себя чувствуют. Поэтому уместно добавить в переговоры обсуждение того, насколько ваше решение совпадает с тем, что происходит в их компании. 

Используйте слово «чувствую» при контакте с таким клиентом. Например, на его возражение «Я подумаю», отвечайте: «Я чувствую, что в моем предложении для вас остались какие-то вопросы. Давайте обсудим, что именно вызывает у вас сомнения».

На возражение «Мне уже предложили это решение другие поставщики» или «У меня еще назначены встречи с другими поставщиками, давайте отложим сделку», вы можете ответить: «Я чувствую, что вы очень ответственно подходите к принятию решения, мне это очень импонирует. Я тоже так же ответственно подхожу к работе и уверен, что у нас получится плодотворное сотрудничество». 

Главное чувство, которое должен испытать клиент к вам – это уверенность. Ваша компания должна стать для него местом, где о нем позаботятся, где есть доверительный контакт. Доверие для него мерило принятия решения.

Как вызвать доверие

Техники для установления эмоционального и близкого контакта:

• вам нужен положительный внутренний настрой. Перед переговорами сосредоточьтесь на положительных личностных качествах клиента: за что его можно любить, за что уважать, почему ему стоит доверять? Найдите ответы на эти вопросы, например, за то, что создает рабочие места, помогает своим сотрудникам обеспечивать себя, свои семьи, радовать детей, заботиться о них и т. д.; 
• сохраняйте этот настрой на всем протяжении переговоров;
• не используйте манипуляции и методы давления ни в коем случае. 

Чтобы клиент чувствовал к вам доверие, вам нужно выйти из стереотипного образа продавца. Вы не человек, который заинтересован только в продаже, хочет продать здесь и сейчас и думает о своей выгоде. Вы должны быть специалистом, который заинтересован в выгодах для клиента, поэтому:

• задавайте вопросы о его потребностях;
• узнавайте его ценности;
• активно слушайте – вы пришли на переговоры не для того, чтобы говорить, а для того, чтобы выслушать клиента.

Приемы выигрышных переговоров

Основа успешных переговорах – это подготовка к ним. Оцените себя по следующим критериями:

1. Каковы сильные и слабые стороны моего предложения? Произнесите их, у вас должно быть хотя бы по три достоинства и недостатка. 
2. Как я могу ответить на указание слабых сторон моего предложения? Лучшая техника – признание фактов. Не стоит врать, скрывать или приукрашивать информацию о компании и его продукции. Если у вас есть недостаток, признайте его. Чем раньше вы это сделаете, тем лучше: так вы не оставите оппоненту места для манипуляций. 
3. Какими цифрами я хочу завершить переговоры? У вас должно быть четкое желание, выраженное в числовом значении, к которому вы стремитесь в контакте с клиентом. Эта цифра зависит от этапа воронки продаж. На каждом этапе есть целевое действие, необходимое со стороны клиента. Это и есть то, что вы хотите от переговоров. При этом есть три цифры, которые вы можете использовать при переходе к торгу: желаемый результат, приемлемый результат и красная черта.
4. Каковы мои действия, если мы не договоримся? Если клиент настаивает на том, что выходит за вашу красную черту, то от сделки нужно отказаться. Для такого исхода дел у вас должен быть план Б. Запасной вариант не только страхует вас от неуспеха, но и дает чувство уверенности. Клиент не чувствует, что он – ваша последняя надежда и вы готовы на многое ради сделки с ним.
5. Каковы мои действия, если мы договоримся? Здесь вы продумываете переход на следующий этап воронки либо завершение покупки.
6. Как я буду вести переговоры – у вас есть готовый скрипт либо собственная технология продаж. Здесь вы составляете конкретную структуру своей речи. 

Как занимать в переговорах выгодную позицию? На встрече дождитесь, чтобы первым начал задавать вопросы клиент. Не бойтесь молчания, не говорите о сделке. Можно отпускать короткие комментарии и ждать заинтересованности клиента. Как это сделать? Вы пришли на встречу, поздоровались и молчите. Когда пройдет 5–10 секунда (если клиент сам не начнет разговор), произносите короткий, но информативный комментарий по вашему продукту и снова замолкаете, затем снова делаете небольшое замечание. Как правило, на втором вашем комментарии клиент не выдерживает и начинает задавать вопросы.