Как увеличить продажи в кризис

Кризис является временным, но регулярно повторяющимся явлением. Многих нестабильная экономическая ситуация вводит в панику и депрессию, заставляя совершать необдуманные и малоэффективные действия. Для предпринимателей же кризис является той ситуацией, когда можно проявить изобретательность и проверить собственные силы. Если своевременно адаптировать рабочие процессы под современные реалии, можно не только удержать компанию на плаву, но и улучшить показатели, в том числе и увеличить продажи в кризис.

Внутренние и внешние факторы кризиса

Даже мысли управленца о необходимости принятия антикризисных мер являются признаком своевременности решительных действий. Если собственное чутье – недостаточный аргумент, то руководитель может оценить внешние и внутренние факторы, указывающие на кризисную ситуацию.

К внешним факторам кризиса относятся:

1. Стремительный рост инфляции.
2. Увеличение числа безработных среди населения.
3. Массовое сокращение платежеспособности потребителей.
4. Нестабильная политическая обстановка.
5. Шаткое положение законодательной системы.
6. ЧС в стране, как бедствия, катастрофы, войны и прочие.

Внутренние факторы кризиса могут затрагивать разные рабочие направления компании и выражаться в виде изменений, касающихся таких процессов, как:

1. Рыночные – компания становится менее конкурентоспособной, снижается число ее потребителей, возникают сбои в поставках.
2. Управленческие – руководитель придерживается малоэффективного менеджмента, деятельность предприятия сопряжена с высокими рисками, проведено неверное исследование рынка.
3. Производственные – компания несет убытки из-за больших затрат на энергию, снижается производительность труда, в производстве задействовано устаревшее оборудование.

Кризис может негативно отразиться на любой сфере работы предприятия. Часто основной удар приходится на продукты, сотрудников, технологии, маркетинг, менеджмент и логистику.

Признаками необходимости срочных и решительных действий являются:

1. Падение общих финансовых показателей.
2. Ухудшение репутации компании среди клиентов, партнеров, поставщиков или конкурентов.
3. Поступающие жалобы на снижение качества продукции или предоставляемых услуг. Жалобы могут поступать и не напрямую, а появляться на тематических сайтах в виде негативных отзывов.
4. Снижение показателей в регулярных отчетах, получаемых от разных отделов предприятия.

При обнаружении этих признаков управленец должен моментально среагировать и начать реализацию антикризисных мер.

Антикризисные меры

Именно уровень прибыли при нормальном состоянии рынка определяет то, как предприятие переживет кризисные времена. При нестабильном рыночном положении серьезно снижается покупательская активность, что сказывается на объемах прибыли. Для сохранения ее текущего уровня и увеличения продаж в кризис компания может либо снизить издержки на выпуск продукции, либо принять меры, которые помогут повысить выручку.

Для снижения производственных затрат можно прибегнуть к следующим решениям:

1. Переход на альтернативное оборудование и дешевое сырье, что приведет к сокращению себестоимости продукции.
2. Сокращение штата работников и повышение продуктивности работы оставшегося персонала.
3. Перевод на удаленную работу тех специалистов, обязанности которых не требуют их физического присутствия в офисе. Это могут быть сотрудники из отделов продаж, маркетинга, горячей линии, бухгалтерии.
4. Исследование текущих методов продвижения и отказ от тех источников и рекламы, затраты на которые не окупаются либо которые не привлекают достаточное количество потребителей.

При решении работать на повышение выручки в кризисной обстановке управленец может прибегнуть к помощи таких мер, как:

1. Поиск новых потребителей, к примеру через новые каналы продвижения, на которых может концентрироваться целевая аудитория.
2. Исследование текущей базы потребителей для определения тех, кто чаще и больше покупает. Чтобы увеличить продажи в кризис, компании следует сконцентрировать силы именно на этой группе покупателей, которые стабильно приносят ей деньги.
3. Запуск акций, которые сделают сотрудничество с компанией выгодным для покупателей.
4. Проработка возражений. В первую очередь уделяют внимание тем возражениям, которые стали озвучивать потребители с момента наступления кризиса.
5. Доработка продукта с целью повышения его ценности в глазах покупателей.

Кроме того, оптимальной антикризисной мерой является предложение потребителям новых способов оплат. Это может быть рассрочка, предварительная бронь с предоплатой и другие методы.

Доработка продукта

Первостепенной антикризисной мерой является доработка продукта. Если предприятие не занимается выпуском товаров, а закупает их, то стоит направить силы на поиск нового поставщика, который реализует сырье по более низкой цене. В случаях, когда компания ориентирована на потребителей из премиум-сегмента, стоит добавить в ассортимент новое направление продукции, которое позволит привлечь дополнительную группу аудитории.

Одним из вариантов расширения рынка сбыта является введение тарифов, которые позволят предложить аудитории сразу три варианта продукции: эконом, стандарт и ВИП. При выборе такого решения компании нужно донести до потребителей информацию о том, в чём именно заключается разница между тремя версиями товара. К примеру, комплектация, мощность, габариты или иные характеристики.

Предложение потребителям нескольких тарифов преимущественно и по другой причине. Когда покупатели имеют выбор и понимают, в чём заключается разница между стоимостями трех вариантов, они часто предпочитают средний ценовой сегмент. Таким образом, если компания вводит тарифное разделение, у нее есть возможность привлечения нового сегмента ЦА, который ранее не обращался к ней из-за дороговизны продукции.

Изменение цены

Не самым эффективным управленческим решением, особенно в кризисных ситуациях, является снижение стоимости товаров в надежде на получение большего числа покупателей. Во-первых, стоимость ниже рыночной может привлечь достаточно проблемную аудиторию. Во-вторых, если снизить цену, но оставить прежний уровень издержек, прибыль предприятия будет существенно сокращаться.

Вместо снижения стоимости продукции предприниматель может сохранить выбранный ценовой сегмент и ввести различные промоакции, которые привлекут потребителей. Это могут быть:

1. Система лояльности для постоянных покупателей. В ее рамках каждый постоянный потребитель будет получать за приобретенные товары бонусы, кешбэк или скидки. Ценность вознаграждения может быть разной. Главное, чтобы покупатель был замотивирован совершать покупки чаще и на большие суммы.
2. Бесплатные ценности или услуги. К примеру, компания может запустить собственный чат или сайт, на котором будут размещены полезные материалы. Доступ к ним будет открываться вручную, постоянным покупателям или тем клиентам, которые согласны ежемесячно вносить небольшой денежный взнос.
3. Дополнительные методы оплаты. Это может быть введение кредитов или рассроченных платежей. В условиях кризиса многим потребителям удобнее выплачивать сумму за товар частями, чем сразу покрывать его стоимость.
4. Предварительное бронирование сезонной продукции. Предприниматель может разрешить своей ЦА заранее бронировать товар, внося за него предоплату.

При невозможности запуска промоакций компания может направить свои силы на повышение ценности товарного ряда. В кризисных условиях крайне важно, чтобы потребители осознавали ценность, понимали ее важность, нежели обращали внимание на цену товара. Для этого в характеристиках товара выбирают те качества, которые можно преподнести аудитории в качестве выгоды.

Важно, что в кризис потребителям важны другие выгоды от приобретаемого товара. Другими словами, первостепенными являются такие характеристики, как надежность, экономия на покупке, долговечность или возможность получения дополнительной прибыли при помощи покупаемой продукции.

Инструменты увеличения продаж в кризис

Несмотря на все трудности, именно в кризис предприниматели могут проявить свои неординарные качества и привести компанию к лучшим результатам, чем были до наступления сложной экономической ситуации. Главное – вовремя адаптироваться и использовать все возможности и инструменты, которые помогут вывести предприятие на новый, более высокий, уровень. Помочь в этом может:

Выход на онлайн-рынок

Во время кризиса, возникшего в период пандемии коронавируса, многие предприниматели и аналитики увидели перспективу и новые возможности, предлагаемые онлайн-рынком. Компании, которые подстроились под новые реалии и нужды потребителей, адаптировали свои бизнес-процессы, сумели удержаться на плаву и существенно увеличить продажи в кризис. И сегодня тенденция онлайн-продаж сохранилась и продолжает развиваться. Поэтому, если компания столкнулась с кризисом, ей стоит осваивать каналы продаж в сети Интернет.

Сегодня, чтобы увеличить продажи в кризис, недостаточно иметь SEO-оптимизированный сайт или активно продвигать свои товары и услуги через социальные сети. Запросы и предпочтения аудитории меняются, появляются новые площадки и мессенджеры, которые собирают большое количество заинтересованных пользователей.

Так, вместе с собственным сайтом и страницами в социальных сетях компания может использовать и мессенджеры, которыми активно пользуются потребители. В них можно открыть персональный канал, предоставляющий подписчикам полезную информацию. Кроме этого, можно задействовать чат-ботов, которые помогут ускорить и повысить качество обслуживания потребителей.

Относительно новый и перспективный канал продвижения и продаж – маркетплейсы. Согласно прогнозам аналитиков, в течение нескольких лет большая часть покупателей будет оформлять онлайн-заказы именно на этих площадках. Такая перспектива делает необходимым завоевание собственной доли на маркетплейсах уже сейчас.

Если предприятие специализируется на оказании услуг, то свои предложения оно может размещать на таких площадках, как «Яндекс.Услуги», и других подобных. Увеличивать продажи в кризис можно путем донесения информации о себе до аудитории через партнерское сотрудничество и сервис 2ГИС. В первом случае партнеры будут сообщать о компании своим подписчикам, во втором – предприятие отмечает свои офисы в 2ГИС, предоставляя потребителям важную информацию.

Переход в онлайн должен осуществляться продуманно и качественно. Конкуренция в сети Интернет достаточно высокая, превосходит ту, что царит на офлайн-рынке. Потребителям предлагается покупать сотни идентичных по качеству товаров. Чтобы выделиться в этой массе предложений, предпринимателю стоит:

1. Сформировать узнаваемый бренд для своего товарного ряда.
2. Подготовить для аудитории покупателей качественный и интересный контент.
3. Создать интересный визуал на площадках – именно он является важным элементом привлечения потребителей.

Важно продумать и техническую организацию. Потребители будут обращаться в том случае, если им удобно взаимодействовать с компанией через сайт, социальные сети, мессенджеры или чат-ботов. Поэтому стоит детально проработать каждый из используемых каналов продаж, оценив их с точки зрения рядового потребителя.

Автоматизация бизнес-процессов

Одним из инструментов «выживания» в кризис являются технологии, которые способствуют экономии рабочего времени и повышению продуктивности сотрудников. Автоматизация бизнес-процессов и использование технологий не подразумевают внедрения современного ПО для поддержки статуса или соответствия конкурентным предприятиям. В первую очередь это решение направлено на получение пользы для компании и повышение ее рабочих результатов.

При ведении продаж в сети Интернет автоматизировать можно многие бизнес-процессы компании, внедрив следующие инструменты:

1. CRM-системы

Если фирма работает с большим количеством каналов продаж, вручную учитывать и анализировать поступающие заявки, звонки, лиды, контакты с потребителями достаточно сложно и долго. Сократить временные и ресурсные затраты на обработку сведений помогает CRM-система. Это ПО, которое можно настроить, адаптировав под нужды компании. К примеру, CRM будет собирать все покупательские запросы и заявки. При верной организации и мотивации отдела продаж менеджеры будут добросовестно вносить всю необходимую информацию в карточку потребителя. Кроме этого, CRM позволяет руководителям эффективнее отслеживать работу менеджеров, что минимизирует количество «слитых» запросов, уходящего трафика и брошенных потребителей.

2. Сервисы для интеграции с CRM

Это может быть Leeloo и прочие программы. Их функционал способствует комплексному сбору информации из разных источников, ее структурированию, формированию отчетности, построению динамических воронок продаж и таблиц активности.

3. Чат-боты

Это программы, позволяющие автоматизировать взаимодействие с потребителями. Они имитируют диалог с реальным менеджером, отвечая на типичные вопросы покупателей. Если же в ходе диалога появляется сложный вопрос, то к переписке подключается менеджер. Это позволяет освободить ресурсы персонала, направить их на работу с покупателями, требующими индивидуального подхода.

4. Сервисы аналитики: «Яндекс.Метрика», «Гугл Аналитик» и другие

Инструменты помогают отслеживать поведение посетителей сайта. К примеру, в функционале «Яндекс.Метрики» присутствует вебвизор – инструмент, показывающий в видеографе, как посетители перемещаются по сайту, на каких этапах закрывают страницы, завершают покупки и прочее.

Для автоматизации контроля работы менеджеров вводят сервисы проверки звонков и переписок. В них можно загружать готовые скрипты, проводить их сверку с диалогами продажников. Есть и те программы, которые помогают менеджеру в работе с определенным клиентом, выгружая информацию о нём, если он ранее обращался в фирму. ПО покажет историю его покупок, выделит ключевые потребности, интересы и предпочтения. Существуют также сервисы, которые подсказывают продажникам лучшие комбинации для кросс-сейла. Иначе говоря, программа подбирает ряд товаров, которые можно дополнительно предложить потребителю после согласования основной сделки.

Организация работы отдела продаж

Повышенное внимание в кризис уделяют именно отделу продаж. Для начала стоит провести оценку структуры подразделения. Значимые моменты:

1. Количество менеджеров в отделе

В малом бизнесе в ОП должно присутствовать минимум два продавца. В первую очередь это способствует формированию конкуренции между ними, которая побуждает каждого продавца работать лучше. Если менеджер работает один, ему не с кем сравнивать свои успехи, сложнее мотивировать себя на лучшую деятельность.

Кроме этого, при наличии двух менеджеров уже становится возможным их деление по функционалу, то есть на хантеров и фермеров. Первые «охотятся» на потребителей, вторые же работают с текущими покупателями. Стоит также нанять и третьего продажника – клоузера. С ним структура отдела продаж будет следующей.

Хантер находит и приводит новых клиентов, передает их клоузеру. В свою очередь, он подводит потребителя к покупке, закрывает сделки и передает его фермерам. Третий менеджер же работает над повышением лояльности, допродажами и прочим.

2. Руководитель отдела продаж

На первых этапах развития бизнеса роль РОПа может исполнять сам собственник компании. По мере расширения деятельности нужно нанять компетентного руководителя. На одно подразделение ОП требуется один руководитель. Другими словами, если на предприятии предусмотрено несколько отделов продаж, то, соответственно, у каждого из них будет свой руководитель.

Деятельность РОПов контролируется либо директором, либо коммерческим директором. Для эффективной организации и управления отделом продаж в подчинении у руководителя должно находиться до 7–9 менеджеров.

Если предприятие использует несколько каналов продаж, то с каждым из них работу ведет отдельный менеджер. Иначе говоря, увеличить продажи в кризис не получится, если на одного продавца возлагаются обязанности по проведению холодных звонков, ведению страниц в социальных сетях, работе с онлайн-чатами. При такой постановке задач менеджер не сможет уделять должного внимания каждому каналу продаж, что скажется на эффективности его работы и результатах.

В условиях кризиса важно, чтобы менеджеры хорошо выполняли свою работу. Для повышения эффективности и продуктивности продавцов прибегают к помощи следующих мер:

1. Обучение техникам продаж и ведению переговоров

Для менеджеров формируют скрипты, отрабатывают с ними ответы на возражения, этапы презентации продукции, способы удержания инициативы. Если в отделе есть сотрудники-новички, им назначают наставника, который будет сопровождать ведение сделок. Все применяемые техники продаж доводят до автоматизма, чтоб в процессе переговоров продавец моментально принимал грамотные решения и озвучивал нужные слова.

2. Обучение продукту

Собственник компании может создать отдельную книгу по продукту, сформировать программу обучения и аттестации по ней. Проводить проверку сотрудников на знание товарного ряда и техник продаж нужно на регулярной основе. Аттестацию можно назначить как перед началом сезона, так и в другие временные интервалы. Для удобной проверки знаний персонала задействуют такие площадки, как «Геткурс».

3. Оказание моральной поддержки

Собственнику бизнеса и РОПу важно регулярно проявлять интерес к тому, как продвигается работа менеджеров. При возникновении сложностей у какого-то сотрудника можно поделиться советами и рекомендациями касательно лучшего и эффективного ведения потребителей.

4. Внедрение системы контроля и отчетности

Деятельность менеджеров контролируют регулярно. Для этой цели вводят совещания, собирают отчеты за день, неделю или месяц. Кроме того, РОП может вести таблицу или доску активности, внедрять динамическую воронку продаж и прочие инструменты.

Создание скриптов продаж

Скрипты продаж – главный инструмент менеджеров ОП, который помогает им упростить и стандартизировать общение с потребителями. Это шаблон, в котором отражены ключевые этапы сделок: от установки первого контакта до закрытия покупки.

В кризис скрипты оптимизируют, делая акцент на двух этапах: презентация продукта и проработка возражений. Демонстрацию товаров лучше проводить по технике ХПВ, акцентируя внимание на новых критериях выбора у покупателей.

Для успешной отработки возражений обновляют банк возражений компании. Для этого прослушивают или перечитывают диалоги с покупателями, выписывают новые возражения, которые стали озвучивать клиенты с момента наступления кризиса. Часто причинами отказа являются:

• высокая цена на товар;
• низкая стоимость на аналогичный продукт у конкурентов;
• незаинтересованность потребителя в предложении;
• обещание подумать.

На каждое из этих возражений подбирают по 5–7 контраргументов, целью которых является переубедить потребителя и склонить его к покупке.

Программы мотивации сотрудников ОП

Увеличить продажи в кризис можно путем мотивации менеджеров ОП на более продуктивную работу. Если до кризисной ситуации продавец получал только оклад, то с изменением ситуации на рынке можно ввести систему премий. Их начисление напрямую зависит от выполнения/невыполнения плана продаж.

Для оценки работы продажников вводят KPI – отслеживают показатели эффективности, по которым и определяют степень выполнения плана. Чем лучших результатов достигает менеджер, тем выше будет его премия.

От основного оклада отказываться нельзя, поскольку это оплата за работу продавца, которая не связана с продажами. Для минимизации издержек компании в кризис размер ежемесячного оклада может быть сокращен до минимального размера оплаты в регионе.

Альтернативой премиям могут выступать нематериальные поощрения. В этом случае программа мотивации может включать такие мероприятия, как:

1. Соревнования между филиалами и отделами, победителю которых достанется символический приз.
2. Возможность профессионального и карьерного роста.
3. Прилюдные похвалы.

Кроме того, РОП может выдавать грамоты, наличие которых будет отражено в личном деле сотрудника, добавлять его имя на доску лучших работников и внедрять прочие решения для повышения мотивации штата ОП.

Составление финансовых планов и прогнозов

Чтобы увеличить объем продаж в кризис, важно отслеживать бюджет компании. Для этого стоит:

1. Разграничить капитал, определив деньги бизнеса и личные средства владельца предприятия.
2. Нанять финансового директора или назначить менеджера по финансам. Сотрудник будет собирать и анализировать отчеты других подразделений касательно предстоящих доходов и расходов.
3. Ввести и отслеживать управленческий учет, бухгалтерский баланс, отчетность о прибыли и убытках, отчеты о движении денег.

Во время кризиса также важно отслеживать кредиторские и дебиторские задолженности. Именно это позволит вовремя расплачиваться с поставщиками и кредиторами, исключить нехватку средств и минимизировать риск банкротства.

Заключение

Экономический кризис – конечно, сложная ситуация для любой, даже крупной, компании. Однако, как показывает практика, даже при сильно ограниченных возможностях предприятия могут продолжать свою деятельность, адаптируясь под текущие реалии, развиваясь в новых направлениях, увеличивая объемы продаж в кризис и собственную прибыль.