Как увеличить поток клиентов в бизнесе по продаже окон

Елена, привет! Расскажи, откуда ты, чем занимаешься, какой у тебя бизнес?

Я – собственник компании по изготовлению и установке окон ПВХ в городе Тольятти. Работаем более 10 лет.

Когда ты училась у нас?

Училась я в 2019 году. К тому времени мы, конечно, много чего умели сами, но у нас была тенденция спада количества заявок. У нас был в основном только один источник лидов – реклама в местной газете «Презент». У нее постепенно снижался тираж, а у нас становилось всё меньше заявок. Соответственно, мы стали испытывать некоторые трудности.

У нас также был сайт, оттуда приходило небольшое количество заявок, но это нас не спасало. Поэтому нужны были новые знания.

Что было до курсов и что стало по годовой выручке потом?

По количеству заказов у нас всегда было порядка двух и более тысяч договоров за год. Однако к 2019 году наши показатели снизились практически в два раза – 800–900 договоров. Обычная выручка за месяц у нас была четыре-пять миллионов рублей. Естественно, она тоже стала снижаться, даже в период сезона.

После обучения мы за 2020 год сделали 2000 договоров в год, и выручка восстановилась. Даже в несезонные месяцы – январь февраль – выручка у нас была порядка трех миллионов.

Суперрезультаты! Расскажи, пожалуйста, как изменился маркетинг. Раньше была газета «Презент» и сайт, а что сейчас? Как вы сейчас привлекаете клиентов?

Произошли кардинальные изменения. Раньше это была только офлайн-реклама, а также немножко телевидения и радио. Практически половину заявок нам давали либо постоянные клиенты, либо пришедшие по рекомендациям постоянных. Сейчас эти показатели прежние, но резко увеличился приток с нашего сайта, с Яндекс.Директа, Google Adwords, соцсетей. Это практически половина от всех заявок.

Мы шли к этому постепенно. Я постоянно меняла одного специалиста на другого, но сейчас мы с одной командой работаем практически год. Потому что у нас заявок столько, что пришлось увеличивать штат. Если раньше у меня было в отделе продаж порядка трех-четырех менеджеров, то сейчас не хватает и шести – мы берем седьмого.

Есть ли у тебя CRM-система и как ты анализируешь эффективность рекламы?

CRM-система называется RAMEX. Ее преимущество в том, что она разработана специально для оконщиков: там много моментов, которые нам удобны и понятны. Например, мы с помощью нее можем отслеживать работу замерщика. Еще один плюс этой CRM-системы в том, что заявку менеджер никуда спрятать не может. Менеджеры мне скидывают отчеты по схеме «звонок – замер – заказ». Я всегда это контролировала и продолжаю контролировать, но с CRM-системой это всё прозрачней и понятней. Видно, с какой конверсией работают менеджеры, видно, с какого источника рекламы пришли клиенты.

В вашей CRM-системе видна даже работа замерщика! То есть можно корректировать его рабочее время?

Совершенно верно. Имея всего троих мастеров по замерам, очень трудно скоординировать их работу по всем заказам. В CRM же мы видим наглядно, куда едет каждый из мастеров. Поэтому иногда на их приложения в телефонах отправляем сообщения о корректировке маршрутов либо сообщаем им о каких-то изменениях, например, о переносе времени замера.

Какая у вас конверсия из лида в замер? И какая из замера в продажу?

Общая конверсия в продажу с лида от 40–50 %. Это нормально, потому что очень много заявок приходит из соцсетей, где люди просто прицениваются. Если мы исключим заявки из соцсетей, то конверсия достигнет 60–70 %. Это очень хороший результат для оконщиков.

То есть у вас есть еще и таргетированная реклама?

Есть. Мы стали интенсивно развивать соцсети еще до начала обучения у вас. Группа ВКонтакте у нас уже была, но к сегодняшнему дню у нас появился еще и инстаграм. Практически все менеджеры вовлечены в интересный процесс написания постов. Это для продавцов дополнительная мотивация.

Три совета, которые ты бы дала предпринимателям в оконном бизнесе. Каковы три ключевых фактора, влияющие на продажи? 

Самое первое. Грамотная беседа с клиентом на телефоне. Нужно быстро стать другом клиента, чем-то его удивить, заинтриговать, привлечь. Это очень важный момент. Остальное это, конечно, CRM-система и постоянное обучение менеджеров.

Я знаю, что ты лично еще и занимаешься обучением сотрудников оконных компаний.

Я могу помочь наладить, например, такую вещь, как найм персонала, потому что делаю это по своей системе. Выявляю психотип человека еще при беседе по телефону, потом очная беседа. Конечно, важно изначально понять, какие факторы мотивируют кандидата, чтобы они совпали с нефинансовыми мотиваторами компании. Это, допустим, профессиональный рост, амбициозность в заработках. Нужно узнать, свой это человек или нет. Я этому обучаю. Приходите, с удовольствием поделюсь своими знаниями.

Лайфхаки Уколовой:

Для того чтобы подключить максимальное количество каналов продаж, необходимо сделать следующее.

Нужно сделать маркетинговый план. В нем нужно расписать все лендинги – сайты, посадочные страницы – на которые ведете трафик. Также по каждому источнику трафика поставить план. Запомните: он всегда должен быть больше на 15–20 % от декомпозиции, которая получилась у вас расчетным методом.

По каждой стоимости лида должен тоже стоять план. И конечно же должен быть подсчитан бюджет. Убедитесь, что у вас хватит денег на это количество заявок.

Очень важно замотивировать маркетологов по следующей системе: 

К1*К2,
где К1 – это стоимость заявки,
К2 – это их количество.

То есть величина K1 уменьшает бонус за количество. К примеру, при выполнении плана по числу лидов на 100 % вы платите мотивацию маркетолога, например, 30 тысяч рублей. Если стоимость заявки при этом свыше 150 рублей, которые у вас являются целевой ценой, то бонус уменьшается в два раза. Таким образом вы отрегулируйте отношение маркетолога к стоимости заявки и к бюджету.

Очень важным моментом является выбор правильной организационной структуры в маркетинге. Маркетолог, отвечающий за таргетированную рекламу, должен работать отдельно: отдельно за инстаграм, Facebook, ВКонтакте, YouTube. Отдельно должен быть человек, который отвечает за SMM – это продвижение в социальных сетях.

Внутри SMM есть следующие направления: 

• человек, покупающий рекламу у блогеров;

• человек, который делает посты;

• человек, который делает таргетированную рекламы на ваши посты;

• человек, который собирает лиды из инстаграма, потому что его нельзя интегрировать ни с какой CRM.

Также должен быть отдельный SEO-специалист, который занимается SEO-продвижением. В его подчинении может быть копирайтер, который отвечает за количество статей, написанных на вашем сайте. KPI сеошника, как известно, зависит от трафика и количества заявок, полученных через SEO.

Следующим человеком в маркетинге является деректолог. Он отвечает за трафик из Яндекс.Директа и Google Adwords. Соответственно, ему также ставятся планы по лидам и цене лида. И так далее. В зависимости от того, сколько каналов вы используете, привлекается разное количество маркетологов.

Для разогрева лидов используется также имейл-маркетинг и маркетинг в мессенджерах. У сотрудников на этих направлениях должна быть отдельная мотивация и отдельные планы по лидам.

Установите дашборд по контролю маркетинговых показателей. Каждый день количество лидов должно сравниваться с планируемой цифрой. То есть вы должны сделать инструмент расчета плана-факта и выработать систему «светофор». Когда менее 80 % плана – это красная зона, желтая – от 80 до 100 %, свыше 100 % плана – это зеленая зона.

Подсказки эксперта

Как увеличить поток клиентов? Прежде всего,необходимо определить тип бизнеса и свою целевую аудиторию. К примеру, если ваш бизнес лежит в сфере услуг b2c, то вам необходимо определить целевую аудиторию по геолокации, уровню дохода, полу клиентов, их возрасту, образу жизни и привычками. Это позволит сформировать ядро целевой аудитории, то есть тех клиентов, которые будут приносить вам основной доход.

После этого важно определить каналы привлечения этой целевой аудитории. Для сферы услуг важной задачей является обеспечение входящего трафика. Для этого можно использовать социальные сети, свой сайт, агрегаторов. Соответственно, в социальных сетях проводится таргетинг, коллаборации с лидерами мнений и с блогерами, которые влияют на принятие решений вашей целевой аудитории.

Сайт также может продвигаться по SEO. Можно использовать контекстную рекламу, Google Adwords, агрегаторы, контент-маркетинг. Эти действия позволяют максимально использовать все каналы привлечения для обеспечения вашего бизнеса необходимым количеством клиентов для выполнения плана продаж.