Как увеличить эффективность продаж: прорабатываем три основных направления
Вопрос «как увеличить продажи» так или иначе встает перед любым бизнесом, и неважно, что продаете конкретно вы: товары, услуги или все вместе. Когда растут продажи, растет и прибыль. И хотя единого рецепта, подходящего для всех, нет, существует три основные сферы, на которые стоит обратить внимание.
Маркетинг: рабочие способы продвижения
Чтобы ваш товар продавался, клиент должен, прежде всего, знать о его существовании, соответственно, вам нужно эффективно его продвигать.
Для того, чтобы получить результаты от привлечения клиентов в Интернете, используйте:
- Таргетинг. Выборочная реклама, которая показывается только тем, кого может заинтересовать ваш товар, показывает высокую эффективность при условии, что вы правильно составили портрет потенциального клиента. Сколько ему лет? Какого он пола? Состоит ли он в браке, имеет ли детей? Чем интересуется? Настроенная реклама показывает кисточки художникам, бусины – хендмейдерам, а квартиры тем, кто может их себе позволить.
- SMM. Страничка в Инстаграме, Вконтакте, Тик Токе не менее полезна, чем полноценный сайт. На ней можно проводить розыгрыши, писать информационные статьи, которые привлекут людей, показывать мастер-классы, имеющие отношение к вашему товару – создать себе репутацию и набрать аудиторию.
- SEO. Чем меньше кликов, тем выше вероятность, что клиент до вас доберется – поэтому, чем выше ваш сайт в выдаче поисковых систем, тем лучше. Обеспечить вам его может SEO-специалист, которого даже не обязательно брать в штат – большинство соглашается и на разовые заказы.
В офлайне продвижение идет обычно через рекламу: объявления на столбах, в журналах, по телевизору и по радио, рекламные щиты, раздача листовок. Если вы никогда раньше ничем подобным не занимались, попробуйте. Возможно, часть вашей ЦА в принципе не использует Интернет.
Команда менеджеров по продажам: улучшаем результаты
Если с маркетингом и продвижением все хорошо, переключите внимание на команду, которая занимается непосредственно продажами. Человеческий фактор очень важен, даже при самой лучшей рекламе продают все равно люди. И, если их работа по какой-то причине недостаточно эффективна, прибыли не будет.
Удобство организации
Прежде всего нужно убедиться, что рабочий процесс менеджеров правильно организован. Даже самый гениальный продажник не принесет никакой пользы компании, если его таланты используются на 15 % от возможного. Проверьте:
- Чем сотрудники занимаются. Есть ли в их распорядке непрофильные задачи? Задачи, которые можно без потерь препоручить человеку без специального образования и опыта? Сколько времени они тратят на работу с бумагами, переписку с начальством, препирательства с коллегами, а сколько на непосредственную работу с клиентом? По итогам проверки рабочий процесс можно модифицировать и вывести на новый уровень, убрав все, что отвлекает ваших менеджеров по продажам от их непосредственных обязанностей.
- Удобство в работе. Располагают ли они всеми необходимыми рабочими инструментами или звонят с чего придется и записывают итоги, куда придется? Знают они, к кому обратиться в случае проблем? Есть у них четкий регламент? Удобные ли кресла, есть ли кулер, не слишком ли холодно зимой, не слишком ли жарко летом. На работе менеджер должен думать о продажах, а не о том, что невыносимо хочется покурить, затекла спина и непонятно, кто отвечает за скандального клиента.
Дайте сотрудникам возможность говорить о своих проблемах, предлагать новые идеи. Возможно, один из них придумает что-то, что выведет продажи на новый уровень.
Правильная мотивация
Проверьте, мотивированы ли ваши менеджеры продавать больше или просто отсиживают свою смену, как неприятную рутину? Человек, который не заинтересован в своей работе, не будет показывать высокий результат, значит, нужно его заинтересовать.
Прежде всего, нужно дать ему материальную обеспеченность и понятные критерии оценки. Стандартная схема выглядит так: оклад + фиксированный процент от продаж. Она удобна, потому что понятна и неизменна, но в ней не хватает гибкости. Лучше сделать так: оклад, на который можно прожить без излишество + премия за выполнение и превышение плана + квартальные бонусы для тех, кто показывает высокие показатели. В результате, менеджер всегда чувствует себя в безопасности, потому что размера его оклада хватает на жизнь, может точно рассчитать, сколько получит в конкретном месяце и оценить, хочет ли перерабатывать, а руководитель всегда может изменить план. Например: в сентябре цель в том, чтобы привлечь как можно больше новых клиентов. В таком случае выполнение плана менеджер может обеспечить за счет увеличения встреч, звонков, быстрой реакции на входящие запросы. Именно по этим действиям и можно сформировать KPI. В октябре цель меняется: клиентов уже много, важно не привлечь, а удержать. И сразу меняются показатели, нужные для получения премии: смотрят уже на то, сколько клиент провел повторных встреч, сколько раз связывался с уже привлеченными клиентами, чтобы предложить им дополнительные услуги, сколько повторных сделок он провел. Такая система побуждает менеджера постоянно подстраиваться под нужды компании.
Нужно использовать в качестве мотивации не только денежные поощрения. Каждому приятно чувствовать себя востребованным и уважаемым, поэтому в качестве бонусов выдавайте почетные грамоты, выносите благодарность перед всем отделом, вешайте фото особо отличившихся на доску почета.
Можно предлагать в качестве мотивации личностный рост. Выезды на семинары и тренинги, курсы повышения квалификации, даже еще одно образование, полученное за счет фирмы, повысят лояльность к вам – и одновременно уровень, на котором менеджер способен работать.
Отсев неподходящих
И, конечно, на всех этапах нужно избавляться от сотрудников, которые вам очевидно не подходят.
На этапе собеседования это задача эйчара – эффективно оценить, насколько соискатель соответствует требованиям и насколько он заинтересован в работе. Хорошей идеей для руководителя будет участвовать в этом процессе: даже если у вас большая компания, несколько минут, потраченные на соискателей, уже отобранных эйчаром, пойдут всем на пользу. Будущий сотрудник поймет, что вы заинтересованы в нем лично и будет более мотивирован, а вы получите более полное представление о людях, которые работают на вас.
На этапе работы задача руководителей оценивать эффективность менеджеров и тех, кто не соответствует критериям эффективности, сначала пытаться мотивировать, а потом, если это не сработало, увольнять. Выставьте минимальные значения, с которыми готовы работать: столько звонков должен совершать человек, занимающийся холодным обзвоном; товаров на такую сумму должен продать человек, работающий в торговом зале. Критерии должны быть объективными и проверяемыми. Составляйте чек-листы.
Человек, который сидит на кассе: улыбнулся, спросил про пакет, предложил товары по акции.
Человек, который занимается обзвонами: поздоровался, представился, трижды назвал клиента по имени, упомянул название кампании, задал определенные вопросы, попрощался.
Если чек-листы показывают, что работник планомерно забывает делать то, за что вы ему платите, попробуйте подобрать ему другую должность: неэффективный менеджер по продажам может оказаться замечательным аналитиком или хорошим секретарем. Если же и на новой должности он будет показывать то же отсутствие мотивации и результатов – просто увольте его, выгоднее будет найти нового.
Связи с клиентами: привлекаем и удерживаем
Основа любых продаж – клиенты. Чтобы они приходили и оставались, нужно постоянно работать на улучшение сервиса:
- Обеспечить многоканальность. Если клиент захочет с вами связаться, у него должна быть такая возможность, причем сразу по нескольким каналам. Оставляя для связи только телефон, вы потеряете того, кто не любит звонить другим. Оставив только электронную почту, не встретитесь с теми, кто не терпит общаться через Интернет. Социальные сети, мессенджеры, онлайн-чаты – должно быть разнообразие.
- Оперативность. В двадцать первом веке мало кто готов ждать ответа сутками. Заведите онлайн-чат для своего сайта и найдите сотрудника, который ответит в нем сразу, когда клиент задает вопрос. Поставьте автоответчик в офисе и пусть обязанностью одного из менеджеров будет регулярно проверять его, чтобы не упустить ни одного важного звонка. Если у вас достаточно большой объем продаж, заведите аналог кол-центра, пусть и небольшой: пусть работой хотя бы одного человека будет принимать заказы, отвечать на вопросы и принимать звонки, не отвлекаясь ни на что больше.
- Определение аудитории. Выясните, кому вы собираетесь продавать и постоянно помните об этом. От ЦА зависит буквально все, и, чтобы получить о ней информацию, используйте все подходящие инструменты. Опросы, отзывы, фокус-группы – чем больше вы получаете обратной связи, тем лучше.
- Внимание к аудитории. Постоянный клиент – очень ценный актив. Покажите ему, что вы в нем заинтересованы: дайте скидку на заказ от определенного количества товаров – или просто на десятый, сделанный у вас. Предложите поучаствовать в акции – третий товар бесплатно, например. Устройте конкурс с ценными призами для тех, кто купит у вас товаров больше, чем на определенную сумму.
- Напоминания. Чтобы клиент к вам вернулся, он должен помнить о вашем существовании, поэтому следует ненавязчиво ему о себе напоминать. Пока товар едет, дайте клиенту возможность отслеживать его путь. После получения спросите, все ли понравилось, нет ли замечаний. Через некоторое время включите его в общую рассылку с новыми интересными товарами. Главное – давайте возможность отказаться от взаимодействия с вами, иначе эффект может быть обратным, клиент испытает только раздражение.
- Четкие прозрачные условия. Чем больше информации клиент получает без запроса, тем увереннее он себя чувствует. Разместите цену на видном месте на сайте. Опишите свой товар максимально привлекательно. Не забудьте указать условия возврата и есть ли гарантия.
Хороший сервис предполагает, что клиент получает чуть больше, чем ожидал. Поэтому подумайте, как сделать взаимодействие не только полезным, но и приятным. Для этого есть много хитростей: маленький подарок к первой покупке; скидка для постоянных клиентов; пятый, десятый, двадцатый товар бесплатно. Пожизненная гарантия, обмен брака. Вежливость сотрудников. Рассчитывайте, что ваша компания может себе позволить без больших затрат, и давайте это клиенту. Впечатленный, он наверняка вернется еще.
Распространенные ошибки в организации продаж
Причина низких продаж может быть в одной из часто встречающихся ошибок:
- Отсутствие скриптов. Когда менеджеры четко не проинструктированы, что и как говорить клиенту, в какой ситуации отправить его к начальству, а в какой отказать на просьбу дать скидку, это негативно сказывается на качестве работы. Когда в отдел приходит новый человек, ему тяжело влиться в работу и разобраться в своих обязанностях. Именно для этого пишутся скрипты: подробные схемы того, что менеджер должен говорить в той или иной ситуации, какие ответы давать на возможные вопросы, в какой ситуации он может дать скидку, а в какой – перенаправить клиента к другому специалисту или в другой отдел. Чем подробнее и вариативнее схема, тем проще по ней работать.
- Отсутствие статистики и отчетности. Даже если в вашем отделе продаж работают два человека, они должны фиксировать: имя клиента, его телефон, что купил, какой вид рекламы его привлек, и не на бумаге. Лучше это делать в CMR.
- Отсутствие продуманной и понятной для сотрудников системы мотивации. Человек, который не знает, что именно и в каких объемах ему нужно сделать, чтобы получить поощрение, с большой вероятностью не будет делать ничего. Менеджер должен хорошо представлять, какой процент от продаж достанется ему, с какими показателями его фотографию повесят на доску почета, и в какой момент можно рассчитывать на курсы повышения квалификации.
- Отсутствие внимания к клиенту. Когда каждый клиент становится просто инструментом для получения прибыли, шансы на высокие продажи снижаются. Индивидуальный подход гораздо эффективнее.
