Как увеличить число клиентов

Каждый предприниматель стремится увеличить количество своих клиентов. Только постоянный поток покупателей гарантирует получение прибыли. Его появления не всегда просто добиться. На бизнес влияют конкуренты, текущие тренды и многие другие факторы. Рассмотрим эффективные способы увеличения количества клиентов. Вы сможете выбрать те из них, которые больше всего подходят для вашего бизнеса.

С чего начать

Перед решением задачи нужно провести подготовительную работу. Это поможет вам избавиться от лишних трат и выбрать наиболее эффективные способы.

Составление портрета целевой аудитории

Сначала нужно понять, кто является вашим клиентом. Начинающие предприниматели часто рады любому человеку, который собирается приобрести их продукт. Но здесь кроется ошибка. Когда бизнес работает со всеми, это снижает его эффективность. Важно сосредоточиться на определенной группе потенциальных покупателей. Категорий может быть несколько. Для каждой из них должна быть разработана своя маркетинговая стратегия.

Реклама воспринимается более активно, если она имеет адресный характер. Понимание своей аудитории помогает правильно позиционировать продукт. Для изучения ЦА можно использовать разные способы. Рассмотрим их подробнее.

Изучение представителей. Для этого можно использовать разные методы:

• интервью. Обычно его проводят с теми, кто уже приобрел продукт. Беседа происходит по телефону, лично или онлайн;
• изучение записей разговоров или переписки с клиентами;
• онлайн-опрос. Такой метод позволяет получить обратную связь от большого количества людей. Но теряется возможность задавать уточняющие вопросы;
• анализ подписчиков групп в социальных сетях;
• использование систем веб-аналитики. С их помощью вы можете получить отчеты в текстовом и графическом виде;
• изучение информации в CRM.

Если вы работаете с бизнесом, изучите сайт заказчика и другие ресурсы, где присутствует компания.

Изучение деятельности конкурентов. Для этого можно посмотреть их сайты, сообщества в социальных сетях и другие ресурсы. Вы можете использовать следующие стратегии:

• заимствовать у конкурентов методы, которые приносят хороший результат;
• сыграть роль клиента. Это сделает исследование более информативным. Посмотрите, как продавцы конкурентов работают с возражениями;
• проанализировать сайты конкурентов через сервис SimilarWeb. Здесь вы узнаете посещаемость ресурса, каналы, с которых приходят люди, особенности поведения пользователей и другую информацию.

Использование открытых источников данных. Посмотрите сервис статистики поисковых запросов «Вордстат». Изучите общение пользователей в различных тематических сообществах.

Выбор способа донесения информации

Сейчас недостаточно просто иметь сайт. Для продвижения компании могут использоваться разные каналы:

• контекстная и таргетированная реклама. Объявления будут показываться определенным категориям пользователей;
• email-маркетинг. Чтобы метод работал, важно избегать бесполезных рассылок;
• социальные сети. Чтобы привлечь новых подписчиков, используйте нестандартные способы изложения информации;
• наружная реклама. Она сразу бросается в глаза, но подходит не для всех товаров;
• мессенджеры. Например, можно создать канал своего бренда в Telegram;
• реклама по телевизору. Ее используют, когда нужно воздействовать на пожилых людей;
• выступление на семинарах и конференциях, издание книг по теме деятельности организации. Это увеличит узнаваемость компании. На конференциях можно найти не только покупателей, но и бизнес-партнеров;
• продвижение через лидеров мнений. Блогеры могут упомянуть ваш продукт, написать о нём отзыв или представить товар каким-то иным способом;
• контент-маркетинг. Полезные материалы покажут, что в компании работают эксперты. Их публикация поможет повысить узнаваемость бренда;
• реклама в СМИ. Лучше использовать профильные газеты и журналы. Вы можете публиковать заметки не только в электронных, но и в печатных изданиях. Последние читают люди более старшего возраста.

Эффективное продвижение подразумевает использование нескольких каналов. Но необязательно задействовать все возможные площадки. Выбирайте те каналы, которые пользуются популярностью у вашей целевой аудитории. Имейте в виду, что эффективность отдельных площадок проявляется не сразу.

Выбор канала осуществляется в соответствии со следующими правилами:

• изучите, где ваша ЦА проводит больше всего времени;
• посмотрите, какими каналами пользуются конкуренты;
• постоянно тестируйте выбранные площадки.

Для оценки канала проверьте количество новых клиентов и повторных обращений. Важно сравнить потраченные средства и эффект от их вложения. Анализ поможет сделать вывод о целесообразности использования того или иного канала. Когда какая-то площадка работает хорошо, тратьте на нее больше ресурсов.

Офлайн-способы привлечения клиентов

Рассмотрим методы увеличения количества клиентов, которые можно использовать вне Сети.

Приглашение тайных покупателей. В некоторых случаях потенциальных клиентов могут отталкивать продавцы. Люди уходят из-за бестактного обращения или непонимания их потребностей. Заметить такую ситуацию помогут тайные покупатели. Они придут в магазин под видом клиентов и оценят поведение продавцов. Тайные покупатели могут действовать по разным сценариям.

От человека, который будет предлагать продукт, зависит многое. Если замечены какие-то проблемы, для повышения мотивации продавцов можно организовать среди них конкурс. Такая мера будет полезна не только в розничных точках, но и в других местах, где нужно общаться с клиентом. В положении должны быть четко описаны все условия, критерии выбора победителей. Например, можно использовать балльную систему. Призы могут быть как денежными, так и нематериальными. Важно, чтобы они были ценными для участников.

Аромамаркетинг. Этот способ прекрасно подходит для реализации продуктов питания. Например, пекарни мотивируют совершить покупку, распространяя запах свежей выпечки. Для создания аромата используется специальное оборудование.

Использование акций и скидок. Люди любят экономить. Карты постоянного покупателя, акции, распродажи привлекут в ваш магазин новых покупателей. Но в самих по себе скидках смысла нет. Ведь используемые меры должны способствовать увеличению дохода. Для этого распродажи проводятся по следующему алгоритму:

1. Выберите востребованный продукт.
2. Установите на него действительно хорошую скидку.
3. Распространите информацию об акции.
4. Заинтересованные покупатели придут в магазин за покупкой. Вместе с продуктом со скидкой они приобретут и другие товары.

Такая схема работает в разных сферах. Часто ее используют при продаже продуктов питания.

Большой популярностью пользуются программы лояльности. В этом случае постоянным покупателям предлагают особые условия. Они могут заключаться в следующем:

• скидка на определенные товары или весь ассортимент;
• бонусная система. За покупки начисляются баллы, которые можно потратить на следующие заказы.

Грамотно разработанные программы лояльности не только повышают продажи, но и выделяют компанию среди конкурентов.

Аудиомаркетинг. Музыкальный фон используется во многих магазинах. Он действует на человека расслабляюще. Люди совершают покупки с большей готовностью. Самые эффективные музыкальные композиции определяются опытным путем. Динамичные мелодии мотивируют принимать решения быстрее. Спокойная музыка расслабляет и настраивает на неспешную прогулку по магазину.

Обзвон холодных клиентов. Так вы привлечете покупателей среди тех, с кем раньше не контактировали. Можно приобрести уже готовую базу или создать ее самостоятельно. В ней должен быть не только телефон, но и электронная почта потенциального клиента. На последнюю можно прислать более подробное описание продукта и актуальные цены.

На холодные звонки люди часто реагируют с недовольством, а то и с агрессией. Именно поэтому менеджеры по продажам так их не любят. Для выполнения такой работы важна стрессоустойчивость.

Обзвон холодной базы совершается по следующим принципам:

• соберите о клиенте как можно больше информации (возраст, семейное положение и др.). Так проще подобрать продукт, который будет полезен собеседнику;
• следите за тем, чтобы менеджеры хорошо знали продукт. Для этого можно регулярно организовывать какие-то курсы. Менеджер должен позиционировать себя как эксперт. Тогда люди будут относиться к нему с большим доверием;
• продолжайте обзванивать, несмотря на отказы. Важно понимать, что холодные продажи неизбежно связаны с большим количеством возражений. Продолжать работать непросто, но именно это приведет к успеху;
• уделяйте внимание не только презентации товара, но и обратной связи от клиента. Если вы слушаете собеседника, он будет относиться к вам с большей симпатией. Предлагайте клиенту решение его проблемы. Расскажите, как товар улучшит его жизнь.

Пробное использование продукта. Например, фитнес-клуб или языковая школа могут предлагать первое занятие бесплатно. Такая тактика позволяет клиенту ощутить эффект от использования товара. Если ему понравится, отказаться от продукта будет уже сложнее.

Возможности пробной версии могут быть ограничены временем использования или функциональными возможностями товара. При ее разработке учитывайте:

• финансовые вложения, которые потребуются для предоставления бесплатной версии;
• время, необходимое клиенту для оценки преимуществ товара или услуги;
• количество характеристик, которое поможет показать полезность продукта;
• время, которое потребуется, чтобы превратить потенциальных клиентов в реальных.

Если ваш продукт действительно качественный, пробная версия поможет в его продвижении. Потребитель поделится своим опытом с родственниками и друзьями. Используя бесплатную версию, клиент привыкает к вашему продукту. Освоение чего-то нового требует дополнительных усилий. Поэтому вероятность обращения к конкурентам снижается.

После завершения пробного периода можно предложить клиенту скидки. Они сделают ваше предложение более интересным. Помимо этого, предоставление пробной версии поможет получить обратную связь. А это информация для дальнейшего улучшения продукта.

Удобный расчет. Важно, чтобы клиентам было комфортно совершать покупки. У вас должно быть несколько способов расчета. В их числе оплата:

• банковской картой онлайн. Такой метод удобен большинству пользователей. Банковские карты есть почти у всех, и расплачиваться ими онлайн можно практически в любой точке, где есть Интернет;
• наличными или картой при получении. Не все готовы оплачивать товар заранее. Многие опасаются, что продукт будет некачественным или не подойдет по каким-то другим причинам;
• электронными деньгами. В последние годы такой метод набирает популярность;
• банковским переводом. Такой способ оплаты подходит для юридических лиц;
• наложенным платежом. Покупатель оплачивает товар и доставку при получении посылки на почте. Такой метод подходит при отправке заказов в труднодоступные регионы.

Подумайте, какие способы оплаты будут целесообразны в вашем случае. Тогда вы не оттолкнете тех покупателей, которым не подходит единственный предлагаемый вариант.

Создание воронки продаж. Воронка продаж – это путь клиента от первого контакта с компанией до совершения покупки. Она основана на модели AIDA и имеет схожие этапы:

1. Потребитель знакомится с товаром (видит объявление или рекламный ролик, общается с продавцом в розничной точке и др.).
2. Появляется интерес к продукту. Чтобы это произошло, товар должен удовлетворять потребности человека.
3. Возникает желание приобрести товар. Здесь менеджер должен развеять сомнения клиента по отношению к продукту.
4. Клиент покупает товар. С покупателями нужно поддерживать отношения. Это увеличит вероятность повторной покупки.

Схема воронки имеет вид перевернутого треугольника. На каждом этапе часть потенциальных покупателей отсеивается. Посмотреть объявление могут 100 человек, а купить товар всего двое. Анализ воронки позволяет понять, какие стадии нужно исправить. Возможно, потребуется внести дополнительные этапы, отправить продавцов на тренинг или принять какие-то иные меры.

Чтобы составить воронку продаж для вашего магазина, составьте схему пути потребителя от знакомства с продуктом до заключения сделки. Рисунок можно оформить при помощи программы MindMap. Это сервис для создания интеллект-карт. Такие схемы имеют древовидную форму и хорошо отображают все шаги.

Отследить все процессы можно при помощи CRM. Такое ПО часто уже содержит готовые воронки. Нужно только видоизменить их под потребности вашего бизнеса. Инструмент позволяет создавать отчеты, при помощи которых вы сможете оценить эффективность каждого этапа.

Поддержание отношений с покупателями. Уделяйте внимание увеличению лояльности среди клиентов, которые уже пользуются вашим продуктом. Они могут совершить покупку снова и привести своих друзей. Клиентская база должна содержать следующие данные:

• имя клиента, название компании;
• ФИО лица, с которым будет устанавливаться контакт;
• даты, которые имеют значение для клиента;
• контактные данные;
• дата последний покупки и содержание заказа.

Всё это пригодится для постоянного напоминания о себе, выражения заинтересованности в дальнейшем сотрудничестве. Вы также можете информировать клиента об акциях. Но избегайте навязчивости.

Дополнительные преимущества компании. Это те услуги, которые вы можете предложить, помимо самой покупки. Например:

• отличный сервис. Грубость продавца может перечеркнуть остальные преимущества магазина;
• качественное гарантийное обслуживание после покупки. Подробно опишите на сайте, куда обращаться в случае каких-то проблем. Это поможет завоевать доверие клиента;
• создание онлайн-сообществ. Такая тактика поможет школам, оказывающим образовательные услуги в Интернете. Членство в сообществе даст выпускникам возможность общаться с коллегами, задавать вопросы и др.;
• дополнительные бесплатные услуги, которые прилагаются к основным. Например, расчет количества строительных материалов, составление дизайн-проекта, доставка товара и др.

Подумайте, что может выделить вас среди конкурентов, и сделайте на этом акцент.

Продвижение через Интернет

Сейчас без присутствия в Сети компании трудно заявить о себе. Рассмотрим популярные методы продвижения в Интернете.

Контекстная реклама. Объявления такого типа показывают пользователю тогда, когда он сам проявляет интерес к продукту. Они бывают следующих видов:

• поисковые. Объявления появляются в выдаче «Яндекса», Google и других систем;
• тематические. Их показывают на сайтах, входящих в партнерскую сеть поисковиков. Владельцы ресурсов имеют с этого доход.

Контекстную рекламу обычно публикуют на площадках «Яндекс.Директ» и Google Adwords. Главный принцип составления объявлений – грамотный анализ целевой аудитории. Пользователь в этом случае тоже доволен. Ведь он находит тот продукт, который искал. Сервисы позволяют отслеживать результаты рекламных кампаний. На их основе вы можете внести какие-то изменения в ваше объявление.

Использование email-маркетинга. Предлагайте людям подписаться на электронную рассылку. Создайте информационный продукт, который можно обменивать на контактные данные клиентов. Например, книгу, которую вы пришлете на электронную почту.

Письма не должны содержать исключительно рекламные сообщения. Присылайте полезные материалы, которые помогут подписчикам в решении их задач. Можно отправлять и индивидуальные скидки, но важно избегать чрезмерной навязчивости.

Реклама в социальных сетях. Ими каждый день пользуются несколько миллионов человек. Ресурсы содержат много информации о своих пользователях.Таргетированную рекламу будут показывать только тем людям, которые соответствуют определенным параметрам. Фильтр осуществляется по полу, возрасту, семейному положению, интересам и др. Параметров может быть сотни.

Рекламное объявление может мотивировать перейти по ссылке, совершить покупку, оставить контактные данные и др. Чтобы его правильно настроить, потребуется хорошее знание целевой аудитории.

Нативная реклама. Эффект баннерной слепоты был замечен еще в конце прошлого века. Пользователи уже автоматически игнорируют рекламный контент. Поэтому теперь эффективны более тонкие методы. Например, нативная реклама. Это полезный контент, который не продвигает продукт напрямую, хотя и создается при поддержке определенной компании. Нативная реклама отличается следующими характеристиками:

• ненавязчивость;
• соответствие стилю интернет-площадки, на которой публикуется контент;
• отсутствие призыва к действию.

Предлагаемый контент может быть развлекательным, образовательным или информационным. Такая реклама не вызывает эффекта баннерной слепоты. При этом она формирует положительное отношение к продукту.

Ведение YouTube-канала. В видео вы можете наглядно показать свою продукцию. Это хороший способ распространять товары, при продвижении которых важна демонстрация. Например, бытовую электронику. При продвижении важно учитывать следующие параметры:

• концепция канала. Здесь нужно описать, для кого он создан. Кроме того, должна быть сформулирована тема канала, его польза для зрителей;
• SЕО-оптимизация видео (ключевые слова, заголовки и др.).;
• реакция пользователей на контент (лайки, просмотры и др.).;
• содержание видео. Контент должен быть интересным. В видеоролике можно показать преимущества товара и особенности его использования, деятельность компании изнутри, интервью с довольным клиентом.

Не стоит гнаться за количеством подписчиков. Важно, чтобы ваши видео смотрели заинтересованные в продукте люди. Размещайте контент на регулярной основе, иначе люди потеряют к каналу интерес.

Стимулирование клиентов оставить отзывы. Положительным опытом покупатели делятся нечасто. Чтобы стимулировать довольных клиентов оставить хороший отзыв, можно:

• использовать какие-то стимулы. Например, код на скидку, небольшой подарок, начисление бонусов для оплаты последующих покупок;
• упростить задачу. Пусть люди делятся мнением в привычной им среде. Под просьбой об отзыве оставьте ссылки на ресурсы;
• устроить розыгрыш призов среди откликнувшихся на просьбу.

Перед тем как предлагать поделиться своим мнением, узнайте, понравился ли клиенту продукт. Важно, чтобы отзывы присутствовали на разных площадках. Среди популярных можно выделить «Отзовик», социальные сети, «Яндекс.Карты» и др. Если клиент оставил негативную оценку, не игнорируйте это. Проявление эмпатии поможет увеличить рейтинг компании.

Ведение сообществ в социальных сетях. Здесь вы можете рассказать о товаре на своей странице или в группе компании. Для эффективного ведения социальных сетей важно придерживаться следующих правил:

• ставьте цели. Они должны быть как у каждой публикации, так и у ведения группы в целом. Цель может заключаться в поддержке клиентов, продаже товаров, повышении узнаваемости бренда и др.;
• составьте контент-план. Это поможет реализовать интересные идеи и оправдать ожидания клиентов. Не публикуйте посты хаотично. Контент-план создается примерно на месяц. Его можно корректировать в зависимости от текущих обстоятельств;
• учитывайте особенности целевой аудитории. Контент должен быть привлекательным и легко восприниматься.

Устраивайте конкурсы среди тех, кто сделает перепост объявлений. Но не стоит продвигаться только с их помощью. Покупайте рекламу.

Ошибки при попытках увеличить количество клиентов

Стремясь привлечь новых клиентов, компании совершают следующие ошибки:

• неправильное определение целевой аудитории. В этом случае большинство ваших усилий будут напрасны;
• отсутствие вложений в обучение менеджеров. Неграмотные сотрудники могут оттолкнуть потенциальных клиентов;
• использование избыточного количества каналов продвижения. Лучше сосредоточить усилия на самых эффективных из них;
• автоматическое копирование стратегии конкурентов. Вы можете не знать всех подводных камней. Изучать опыт конкурентов полезно. Но чужая тактика должна быть адаптирована под особенности вашей компании;
• отсутствие анализа применяемых стратегий. При принятии тех или иных мер важно исследовать их эффективность. Посмотрите, как изменилась ситуация после применения нового метода. Если он неэффективен, возможно, лучше вложить ресурсы во что-то другое.

Полностью универсальных решений не существует. Поэтому любые советы нужно воспринимать как гипотезы, требующие проверки. Пользуйтесь разными способами. Тестируйте их сначала на небольших бюджетах. Не все меры приведут к желаемому результату. Неэффективные решения можно отсеивать. В конечном итоге у вас останутся в арсенале только самые действенные методы.