Как устроена воронка продаж и какие проблемы она решает

Сколько нужно денег, чтобы ваш сайт продавал, а привлечение клиентов через интернет не стало разорительным для вашего бизнеса? На эти вопросы отвечает воронка продаж.

Воронка продаж используется не только для учета и контроля ваших затрат на рекламу (в том числе на интернет-продвижение), с ее помощью процессом продаж можно и нужно управлять.

Как устроена воронка продаж

Воронка продаж похожа на перевернутую пирамиду: на самом верху — количество посетителей, которые пришли по вашей рекламе на ваш сайт или в магазин, внизу — количество клиентов, которые сделали заказ.

По горизонтали воронка разделяется на этапы. Цель каждого из них перевести потенциального клиента на следующий уровень. Обычно уровни воронки включают в себя:

1. потенциальных клиентов /посетителей сайта,
2. клиентов, которые пошли на контакт (оставили свой адрес или телефон или сами позвонили в ваш офис),
3. разогретых клиентов (с ними ведутся переговоры, обсуждаются детали сотрудничества),
4. покупатели, сделавшие заказ и оплатившие ваш товар или услугу.

Как это работает

С помощью воронки продаж мы можем видеть конкретные цифры на каждом этапе движения клиента к заключению сделки.
Например, на сайт за неделю приходит 1000 человек, из них 200 оставляют свои контакты. Из этих двух сотен готовы вызвать замерщика, заказать примерку или презентацию товара  50 человек. В итоге заказ оплачивает 25 покупателей.

Воронка выглядит следующим образом:

• посетители — 1000
• контакты — 200
• теплые клиенты — 50
• заказы — 25.

На основе этих данных мы можем посчитать конверсию, то есть соотношение разных уровней воронки:

• конверсия посетителей в подписчиков = 200/1000*100% = 20%
• конверсия подписчиков в заказчиков = 25/200*100% =  12,5%
• конверсия посетителей в заказчиков = 25/1000*100% = 2,5%

Как воронка продаж позволяет увидеть проблемы

Цифры конверсии  можно сравнивать с обычными показателями для вашего бизнеса и наглядно видеть на каком этапе возникает проблема:

► если посетители плохо конвертируются в подписчиков, то, скорее всего, ваша реклама не адаптирована под потребности вашей целевой аудитории;

► если вас не устраивает соотношение подписчиков и заказчиков, то проблема в том, какие рекламные сообщения и с какой периодичностью вы им рассылаете;

► если есть различия в индивидуальных воронках каждого вашего менеджера (а современные CRM-системы позволяют учитывать и эти показатели), то стоит наладить обмен опытом продаж и подтянуть обучение новичков в вашей компании;

► если клиент уходит, не завершив процесс оплаты, имеет смысл подумать о дополнительных мотиваторах и сократить время на раздумья.

Как устроена воронка продаж: возможности увеличения показателя

Воронку продаж необходимо строить в разных разрезах:

• По новым клиентам
• По текущим клиентам
• По каналам продаж
• По продуктам
• По целевой аудитории
• По регионам
• По сотрудникам

Когда воронки построены и известна конверсия, нужно понять, как улучшить этот показатель. Больше всего на конверсию влияет:

1. Квалификация персонала
2. Точки контакта
3. Продукт
4. Целевой клиент
5. Бизнес-процесс

Обратите внимание, насколько менеджеры квалифицированы в продажах с помощью прослушки телефонных звонков. Возможно, потребуется скорректировать скрипт или проработать навыковую модель.

Оцените все точки контакта с клиентом: одежда продавцов, ценники, витрины, визитки, презентации, письма и т.д.

Рассчитайте лояльность клиентов к своему продукту с помощью NPS и своих клиентов. А также проанализируйте портрет целевого покупателя, соотнесите параметры с теми, кто попадает в воронку продаж. Обязательно продиагностируйте бизнес-процессы.