Как установить контакт с покупателем

Первый контакт с клиентом – ответственный момент. Малейшая ошибка может привести к утрате доверия, лояльности и даже репутации. Именно поэтому каждый менеджер по продажам должен знать, как правильно установить контакт с потенциальным покупателем, что нужно говорить и чего делать не стоит, уметь гибко подстраиваться под разные условия взаимодействия с человеком.

Этапы контакта

Непосредственно установление контакта укладывается в семь последовательных этапов. Сначала вы производите впечатление, привлекаете внимание клиента, представляетесь, вызываете у него интерес, задаете нужные вопросы, выслушиваете ответы и предлагаете готовое решение – продукт или услугу. Кажется, все просто, но каждый из этих этапов заслуживает более детального рассмотрения. 

Первое впечатление

Психологи считают, что первое мнение о человеке формируется в течение 20–30 секунд. Если за это время вам не удалось создать положительное впечатление о себе, исправить это в дальнейшем будет сложно. Существенную роль в формировании первого мнения играет скрытая, невербальная часть общения между людьми. Словами вы можете показывать дружелюбность и желание помочь, но, если ваши жесты и мимика говорят обратное, подсознание вы не обманете. 

Прежде чем приступить к разговору с потенциальным клиентом, успокойтесь, расслабьтесь и сохраняйте открытую позицию. Не скрещивайте руки на груди, не отворачивайтесь от собеседника. Самое главное – настраивайтесь на позитивный результат. Мысли о том, что у вас ничего не выйдет, клиент ничего не купит, подсознательно заставляют вас закрываться и в каком-то смысле излучать негатив. Вместо этого улыбайтесь, думайте о том, что сделку получится закрыть. 

Привлечение внимания

На этом этапе все еще сохраняется необходимость сформировать положительное впечатление. Для того чтобы клиент вступил с вами в диалог, вы должны быть для него интересными. Например, в торговом зале потенциальный покупатель хочет узнать более подробно о товаре. Важно, чтобы во время диалога большую часть времени говорил он. Вы только даете ответы и при надобности задаете встречные вопросы. При этом продолжайте следовать правилам установления контакта:

• сохраняйте вежливую улыбку;
• не используйте речевые штампы;
• соблюдайте дистанцию в 1–1,5 метра;
• подражайте темпу речи покупателя;
• регулярно смотрите ему в глаза;
• сохраняйте открытую позицию.

То, что вы говорите, составляет всего 7 % информационного фона. Около 38 % приходится на то, как именно вы общаетесь с клиентом, и оставшаяся большая часть – ваши жесты, мимика и поведение.

Обязательно встречайте покупателя открытым взглядом. Во время приветствия смотрите в глаза – отсутствие зрительного контакта может показаться человеку неуважительным или даже оскорбительным. Но и «сверлить» клиента глазами на протяжении всего диалога тоже не следует – это вызовет у него, как минимум, дискомфорт, а некоторых может спровоцировать на агрессию. Оптимальное поведение: две трети времени смотрите собеседнику в центр переносицы, а еще треть времени переводите взгляд на окружающие предметы, например, на предлагаемый товар.

Представление 

При первом контакте с потенциальным клиентом обязательно поздоровайтесь и представьтесь. Называйте не только имя, но и должность, чтобы вызвать у собеседника большее доверие к вам. Поинтересуйтесь, как зовут покупателя, и в дальнейшем разговоре регулярно обращайтесь к нему по имени. Упоминание имени психологически располагает человека и делает его более открытым. 

Возбуждение интереса

Во время диалога упоминайте характеристики, детали и другую полезную информацию о том товаре или услуге, которой заинтересовался клиент. Так вы не только устраните его возможные возражения и потребность лучше узнать продукт, но и продемонстрируете свой профессионализм. В свою очередь, это повысит лояльность собеседника к вам и вызовет дополнительный интерес. 

Правильные вопросы

Худшее, что может сделать менеджер по продажам во время диалога с покупателем – вслепую предлагать какой-либо товар, предварительно не ознакомившись с потребностями и пожеланиями клиента. Установив первый контакт, вы априори не знаете, с какой проблемой он пришел к вам. Чтобы узнать это, задавайте ему правильные вопросы. Что он хочет получить? Какой у него бюджет? Есть ли опыт использования аналогичных или похожих товаров? Эти и другие вопросы не только помогут вам лучше узнать запросы покупателя, но и покажут ему, что он вам не безразличен. 

Активное слушание

Важно не только задавать вопросы, но и слушать клиента. Причем слушать умеют многие, а вот слышать – не все. Обязательно давайте человеку договорить до конца после того, как зададите вопрос. В дальнейшем диалоге упоминайте детали, сказанные покупателем, чтобы показать ему, что вы не только слышите его, но и внимательно слушаете. Разговор не должен быть монологом, в котором говорите только вы, а покупатель ждет момента, чтобы уйти от назойливого менеджера. Задавайте преимущественно открытые вопросы, на которые не получится ответить «да» или «нет». 

Готовое решение

Только после того, как вы полностью выслушаете клиента, поймете его потребности, запросы и бюджет, можно предложить ему конкретный продукт – товар или услугу либо несколько вариантов на выбор, в зависимости от суммы, которую покупатель готов потратить. На самом деле это большой этап, на котором с какой-то вероятностью придется прорабатывать возражения покупателя, чтобы устранить сомнения по типу «это слишком дорого». Убрать такие сомнения можно предложением скидки, упоминанием высокого качества и возможностей продукта, выгодными сравнениями с товарами, которые предлагают конкуренты. В любом случае финальное предложение нужно подавать покупателю так, чтобы он чувствовал индивидуальный подход к решению его проблемы. 

Ваши инструменты

Важнейший инструмент менеджера по продажам, который поможет правильно наладить первый контакт с потенциальным клиентом – это проверенный скрипт продаж. Под скриптом понимаются заранее приготовленные речевые блоки, которые используются менеджером при разговоре с покупателем. Обычно скрипты применяются во время холодных звонков, тогда как при личной встрече многое может пойти не по плану, но и на этот случай знать эффективные скрипты тоже надо.

Харизма

Это понятие складывается из эмоций, интонации менеджера по продажам, его уверенности в себе. Все это при правильном применении располагает клиента к разговору, в процессе которого продавец выясняет пожелания человека и мотивирует к покупке. Само собой, должны быть такие моменты, как вежливость, доброжелательность по отношению к клиенту, желание ему помочь. 

Внешний вид

Ваша одежда должна соответствовать классическому стилю и быть в спокойных тонах, без ярких и кричащих цветов, оттенков и принтов. Ничего в вашем внешнем виде не должно отвлекать клиента от главного – товара или услуги, за которой он пришел. Если вы выглядите недостаточно серьезно для представителя компании, то и первое впечатление покупателя будет о вас не таким, как нужно. 

Отзеркаливание

Такой прием целесообразно использовать только во время непосредственной встречи с клиентом. Суть проста: вы ненавязчиво повторяете за ним его позу и жесты. На невербальном уровне такое поведение воспринимается как согласие, что увеличивает лояльность и располагает человека к дальнейшему диалогу. Важно не переусердствовать, иначе это будет воспринято, как кривляние. 

Мы-высказывания

Во время контакта с покупателем активно используйте фразы по типу «мы с вами», «вместе мы», «в нашем случае» и тому подобные. Таким образом вы показываете, что собеседник для вас играет большую роль, вы демонстрируете общность ваших ценностей и взглядов, и потенциальный клиент вовсе не является для вас и вашей компании посторонним, ничего не значащим человеком с улицы. 

Общение на равных

Большая ошибка менеджера при попытке установить контакт с покупателем – заискивание. Продавец должен быть в глазах клиента профессионалом своего дела, отлично знающим не только продукт, но и цену себе. Только в таком случае ваше мнение будет иметь для покупателя большую ценность. Поддерживайте исключительно партнерские отношения с ним, уходите от навязчивости. 

Комплименты

Когда клиент выбрал какой-то конкретный товар или услугу, похвалите его выбор. Скажите, что у него хороший вкус или что он на удивление хорошо разбирается в вопросе. Казалось бы, простая мелочь, но она способна расположить человека к себе и вести беседу в нужном направлении – к сделке. При этом комплимент должен быть оправданным, и говорить его необходимо к месту. 

Авторитетность

Во время общения с покупателем разбавляйте сухие факты о продукте и компании мнениями авторитетных личностей. Это классический прием продаж, который работал и будет работать дальше. Единственный нюанс – метод не сработает, если вы ошиблись с выбором авторитета. Клиент должен, как минимум, знать личность, к мнению которой вы апеллируете. 

Заключение

Если вы менеджер по продажам, начните использовать полученную из статьи информацию в своей работе незамедлительно. Если вы руководитель отдела продаж, организуйте для своих подчиненных обучение основам правильного установления контакта с покупателем. Это настолько же важно, как и знание техник продаж, понимание продукта и умение прорабатывать возражения.