Как успешно вести офлайн-бизнес в кризис

Юля, привет! Расскажи, какой у вас бизнес. Чем занимаешься?

У меня два салона красоты и один груминг-салон.

Какие результаты у тебя были до нашей программы и какие теперь?

Я в очень удачный момент пошла обучаться: после локдауна. Результаты были не очень хорошие. Многие салоны вообще закрылись, но я взяла себя в руки и, наоборот, пошла на обучение. Можно сказать, перевернула всё с ног на голову и получила достаточно хорошие результаты: выросла вдвое. Сейчас иду дальше.

Сколько времени занимаешься бизнесом?

Я в этом бизнесе 20 лет. Я динозавр, поэтому на многие вещи смотрела скептически, но этот год расставил всё на свои места.

Какие инструменты ты применила, чтобы твой офлайн-бизнес выжил в кризис? Что ты делала?

Сначала я сделала отдел по продажам. Я пошла к тебя для того, чтобы научиться продавать, правильно рассчитывать KPI, правильно взять менеджеров, а я их очень долго искала. Основная проблема была в том, что я не могла найти грамотных менеджеров и не совсем понимала, как им правильно рассчитать мотивацию и какой поставить оклад. И вообще, как это всё должно выглядеть.

После обучения я получила всё, что хотела. Сейчас у меня на три салона работают три менеджера. Мы начали обзванивать базу. Многие наши клиенты уехали за город, многие были на удаленке. Я поняла, что прозвона недостаточно, и начала активно вкладываться в рекламу, несмотря на то, что многие компании, наоборот, сокращали бюджет. Я все свободные средства пустила в рекламу.

К тому же я сама начала работать с клиентами как менеджер. Начала прослушивать своих менеджеров. В общем, включилась по полной программе, и в принципе получаю достойный результат.

CRM настроила?

Пока YCLIENTS. Пробовала подключить WhatsApp. Но сейчас решила, что без amoCRM я не обойдусь. Я это поняла, когда стала зашиваться от потока клиентов и теряю их. Трафик мы гоним, а всех клиентов довести не можем, а я никого не хочу терять.

Расскажи, как изменилась выручка, на примере одного салона.

После локдауна оборот у меня был около 600 тысяч рублей. Сейчас уже полтора миллиона.

А сколько площадь салона?

74 квадратных метра. Этого достаточно для того, чтобы открыть салон полного цикла. Ведь у нас еще есть медицинская лицензия и работает врач.

Расскажи, пожалуйста, как ты мотивируешь менеджеров?

У меня работают и удаленные менеджеры, и менеджеры в салоне. Всем им я поменяла систему мотивации. Я им ставлю четкие планы, извещаю их о том, как будет рассчитываться их зарплата. Я каждую неделю делаю сводки.

В общем у менеджеров в салоне есть твердый оклад, KPI, мягкий оклад, то есть процент от оборота. У удаленных менеджеров тоже есть твердый оклад, KPI за количество звонков и есть KPI за человека в кресле.

Расскажи, как у тебя люди восприняли перемены?

Достаточно мягко. Все видят, что у нас идет хорошая реклама, то есть много входящего трафика. Люди понимают, что они могут заработать. Когда я в первый раз поставила план и он был выполнен, то все сотрудники поняли, что зарабатывать можно хорошо. Все видят, что мои действия адекватны. Я думаю, что изменения многим даже понравились. У них появился запал на работу.

Что бы ты посоветовала владельцам салонов для того, чтобы сделать классные результаты с учетом того, что спрос, возможно, упал?

В первую очередь не нужно расстраиваться. Нужно брать себя в руки и заниматься привлечением новых клиентов.

Во-вторых, если у вас хорошая, большая база, то можно работать с ней. Можно сделать по ней интересные офферы и вернуть клиентов.

Также можно настроить таргетинг. Регулярно показываться в социальных сетях. Можно привлекать блогеров, лидеров мнений и тем самым повышать свой авторитет и репутацию своего салона, и многие клиенты вернутся сами.

А ты до этого использовала блогеров?

Да. И сейчас использую. В совокупности работает всё. Обязательно, например, должен быть сайт. Мои два сайта мне приносят заявки. Должны быть инстаграм и другие площадки. Нужно использовать агрегаторы.

Что такое агрегаторы у тебя?

У нас в основном идут кросс-маркетинг, взаимный пиар, подарочные сертификаты. В основном это кофейни, рестораны, цветочные магазины, отели, магазин белья. В общем, всё, что делает девушек красивыми.

Нужно по максимуму вкладываться в трафик и мотивировать персонал на достижение плана?

Да. Ну и конечно обязательна работа внутри салона. Это работа с входящим трафиком. То есть клиент не должен к нам приходить разово, нужно вести его дальше.

Мастера, которые видят, что трафик есть, уходят?

Нет.

А у меня спрашивают, как найти хороших мастеров. А я отвечаю, что лучший способ их найти – сделать трафик. Если человек его видит, то и никуда не уйдет.

На самом деле хороших мастеров найти не так уж сложно. Во время пробных дней я к ним присматриваюсь, а люди сами видят, что наш салон живой: много клиентов, хорошие чаевые, благодарная публика и есть возможность заработать. Это – самое главное.

Лайфхаки Екатерины Уколовой

Как выжить офлайн-бизнесу в кризис? Мы по-прежнему рекомендуем бизнесу перейти в онлайн. Потому что трафик в интернете активно растет, и те, кто смогли создать себе входящий поток заявок, легко смогли получить кратное увеличение оборотов. К примеру, мы работали с одним продуктовым магазином, динамика продаж которого от марта к апрелю составила рост в два раза: 10 и 20 миллионов.

Как перейти на онлайн? Подключить директ, подключить таргетинг, подключить SMM.

Как понять? какие каналы продаж будут у вас работать? Подключите сервис Similar Web. Зайдите на сайты конкурентов и посмотрите, что применяют они. В Publer посмотрите, какие рекламные каналы они используют. Таким образом у вас появится дорожная карта. Также можно встретиться с директорами по маркетингу таких компаний в рамках собеседований и узнать у них ключевые лайфхаки.

Следующим моментом для работы офлайн-бизнеса в кризис является автоматизация. Поскольку сотрудники начинают работать удаленно, а у вас нет никакой автоматизации, то вы конечно же не увидите статистику по сотрудникам.

Самый простой способ с этим как-то разобраться, если вообще ничего нет – подключить телефонию. Она даст вам некоторый прогресс, потому что вы хотя бы начнете слушать звонки. После перейдите к более продвинутым инструментам.

Следующим способ выжить в кризис – поменять целевую аудиторию. Потому что для старой аудитории что-то может быть уже неактуальным, и нужно переходить ближе к эконом-сегменту, например. Так поступали некоторые компании, и это сработало.

И последний инструмент – это поиск нового рынка. Посмотрите, что есть с вашим рынком: где вы можете работать, где вы можете зарабатывать? В салоне красоты, например, это может быть онлайн-школа. Если вы занимаетесь юридическими услугами, то можете заняться услугами для физических лиц, и так далее.

Подсказки эксперта

Как выжить офлайн-бизнесу в кризис? В первую очередь нужно сфокусировать свое внимание на повышении эффективности работы сотрудников отдела продаж. Для этого важно на основании анализа процессов продаж составить скрипты продаж, которые включают в себя пять этапов:

• Установление контакта.

• Выявление потребностей с использованием воронки вопросов, как закрытых, так и открытых, а также уточняющих.

• Проведение презентации с использованием характеристик, преимуществ и выгод вашего продукта или вашей услуги, а также методики SPIN, которая позволяет эффективно сформировать потребность. Отработки возражений как истинных, так и ложных. Для этого необходимо составить так называемый банк возражений, куда войдут все типичные возражения, с которыми сталкиваются ваши сотрудники, а также методы их отработки.

• Дожим, или закрытие сделки, которая может осуществляться путем альтернативы: выбор без выбора, ограничением во времени или ограничением в количестве.

Также необходимо потренировать своих сотрудников в том, как увеличивать средний чек. Прежде всего это делается за счет апсейла при продаже более дорого продукта или услуги, а также кроссейла, который предусматривает дополнительные продажи, или так называемую комплексность продаж.

После этого важно провести обучение ваших менеджеров. Использовать для этого нужно лист развития, проводить ролевые игры с обязательным предоставлением обратной связи по каждому сотруднику.

Следующим пунктом является привязка мотивации менеджера к качеству переговоров или качеству продажи, проценту конверсии или к величине среднего чека. Например, конверсия по примерке, если у вас розничный магазин одежды или обуви офлайн. Можно также провести конкурсы на самый большой процент конверсии или, например, на самый большой средний чек. После чего проконтролировать при помощи руководителя отдела продаж качество работы сотрудников.

Эти меры позволят вам эффективно увеличить качество работы сотрудников, повысить конверсию, а значит, сделать работу отдела продаж более эффектной, что приведет к росту продаж.