Как управлять конфликтами в коллективе

Для успешного развития компании и достижения поставленных целей важно не только подобрать команду профессионалов, но и позаботиться о создании благоприятного микроклимата на рабочем месте. Но, если в коллективе установилась нездоровая атмосфера, это может стать причиной появления конфликтов и даже соперничества. Руководитель ни в коем случае не должен игнорировать подобные проблемы. В интересах развития бизнеса важно своевременно реагировать на конфликтные ситуации и правильно ими управлять.

Причины появления конфликтов

Первым делом необходимо определить корень развития конфликта. Причин разногласий может быть множество. Рассмотрим самые распространенные из них.

Неправильная организация рабочих дел

Все процессы, связанные с работой, должны быть доступны и понятны работникам. Если цели и задачи будут четко прописаны, поводов для возникновения споров и разногласий не будет. Неправильно построенная коммуникация и рабочий процесс в 50 % случаев становятся причиной развития конфликтов.

Нечеткое разграничение обязанностей

У каждого сотрудника должен быть свой перечень задач, за которые он ответственен. Если начальство не может правильно разграничивать обязанности и четко определять компетенции персонала – это может стать причиной серьезных разногласий.

Негативные личные отношения между сотрудниками

На работе персонал в первую очередь должен заниматься рабочими обязанностями, но без коммуникаций не обойтись. Во время перерывов сотрудники общаются на личные темы, в результате чего формируется мнение о своих коллегах. Нередко случается, что люди по-разному смотрят на определенные вещи, расходятся во мнениях. Из-за этого возникает напряженность.

Руководитель не должен настаивать на том, чтобы все в коллективе общались по-дружески. Его задача – сделать так, чтобы личные взаимоотношения не отражались на работе. Один из эффективных способов – сделать упор на сплоченности коллектива. Например, можно внедрить корпоративный спорт, что положительно скажется не только на рабочей атмосфере, но и на здоровье сотрудников.

Нехватка ресурсов

Соприкосновение личных интересов часто провоцирует серьезные конфликты. Ограниченность финансовых и материальных ресурсов вынуждает людей конкурировать друг с другом, бороться за лучшие условия для себя.

Особенности поведения работников

Если во время решения рабочих вопросов сотрудники устраивают скандалы, позволяют себе разговор на повышенных тонах и оскорбления, нужно сразу пресечь подобное поведение. Даже если одна сторона и права на 100 % в своих суждениях, это не дает ей права проявлять нездоровую эмоциональность, провоцируя острый конфликт.

Чрезмерное давление

Сложно сохранять продуктивность и работоспособность, когда на тебя постоянно давят. Стресс негативно отражается на психоэмоциональном состоянии человека. Он может стать нервным, раздражительным. Отсюда и возникают конфликты в коллективе. В этом вопросе руководителю важно позаботиться о комфортной атмосфере для каждого сотрудника. Необходимо оптимизировать рабочее место, выстроить четкие иерархические связи, определить перечень обязанностей, ввести справедливую систему поощрений и наказаний.

Нехватка информации

Начальство не должно утаивать важные сведения от персонала, чтобы не провоцировать слухи и недопонимания. Когда компания переживает кризисный момент, отношения в коллективе часто обостряются, подслушанные разговоры приводят к сплетням, появлению домыслов. Сотрудники проявляют недоверчивость друг к другу и к руководству, что становится причиной развития конфликтов. Согласно статистическим данным, каждый второй работник считает, что недостаточная коммуникация и открытость в команде приводят к серьезным проблемам.

Может ли быть конфликт полезен

Любая конфликтная ситуация имеет положительные и отрицательные последствия. Если проблема в коллективе всё же случилась, позаботьтесь, чтобы она благоприятно решилась для всех участников.

Позитивные последствия

Если научиться правильно управлять конфликтом, он сможет принести положительные результаты для команды и компании в целом. После грамотного разрешения разногласий сотрудники начинают лучше понимать главные цели и задачи фирмы, улучшают коммуникативные навыки, начинают задействовать все свои навыки и ресурсы. К возможным положительным последствиям относят:

• появление стимула и мотивации для достижения поставленных задач;
• сплочение рабочей команды, выработка коллективной мысли;
• понимание сути конфликта и появление желания его разрешить;
• создание благоприятной и здоровой обстановки в команде.

Важно понимать, что исход конфликта во многом зависит от характера и мотивов оппонентов, причин возникновения проблемы, вовлеченности руководителя и его заинтересованности в разрешении неприятной ситуации.

Негативные последствия

Если говорить о дисфункциональных последствиях, то они проявляются в следующем:

• отказ от конструктивного диалога;
• нежелание заниматься важными организационными процессами и задачами;
• ухудшение межличностных отношений;
• частичный или полный контроль действий друг друга, что снижает эффективность работы;
• перетягивание одеяла на себя, нежелание слышать и рассматривать позицию оппонента;
• напряженная рабочая обстановка;
• утечка персонала.

Всё это не только приводит к конфликтам на рабочем месте, но и провоцирует выгорание, стрессы, депрессии, нарушение когнитивной функции. В таком состоянии сотрудник хоть и продолжает приходить на работу, заниматься своими обязанностями, но польза от его действий будет минимальна.

Виды конфликтов

Все конфликтные ситуации можно разделить на несколько основных типов.

Конфликт интересов и позиций

Во время разногласий коллеги не стараются донести и аргументировать позицию, а только настаивают на правильности своего мнения. Такое поведение часто провоцирует конфликт интересов. Его участники могут по-разному смотреть на способы достижения поставленных целей, стратегию компании, ее приоритетные направления. Чтобы решить проблему, сторонам нужно не только высказать мнение, но и объяснить, почему они считают так или иначе.

Интересы и взгляды не всегда совпадают, и это вполне естественно. Важно научиться грамотно решать подобные вопросы, не создавая конфликтов.

Конструктивные и деструктивные конфликты

На момент деструктивного конфликта его участники находятся в раздражительном и даже агрессивном состоянии, разговаривают на повышенных тонах и могут употреблять некорректные выражения. В таком случае вероятность достижения договоренностей равна нулю, при этом есть большой риск вовсе испортить взаимоотношения, которые в дальнейшем будут негативно отражаться на общей рабочей атмосфере.

Определить деструктивный конфликт можно по следующим характерным признакам:

• каждая сторона желает доказать свою правоту, не пытаясь найти способ решения проблемы;
• производительность коллектива существенно падает;
• одна из сторон не хочет идти на компромиссы для урегулирования проблемы;
• участники конфликта прибегают к шантажу, обману и другим грязным методам борьбы.

Деструктивные разногласия можно сгладить, если коллеги уменьшат агрессивность и сконцентрируются на сути проблемы.

Конструктивный конфликт предполагает спокойный диалог, во время которого стороны ищут способы его урегулирования, пытаются договориться и принимают обоснованные решения. Участники не оскорбляют друг друга, не высказывают упреков, всегда готовы выслушать позицию друг друга. Конструктивный конфликт может перерасти в деструктивный, если разговор становится более эмоциональным и напряженным.

Основные стратегии поведения

Под стратегией подразумевается модель поведения, которой придерживаются стороны конфликта. Выбранная линия оказывает прямое влияние на развитие и решение проблемы. Задача начальника – помочь работнику выбрать наиболее выгодную позицию, которая позволит мирно и с пользой завершить разногласия. В конфликтной ситуации выделяют пять главный линий поведения:

1. Конкуренция. Участники конфликта руководствуются исключительно личными мотивами, готовы противостоять друг другу, навязать свою позицию. Тот, кто уступит оппоненту, будет восприниматься проигравшим. Такая модель поведения имеет место быть в том случае, когда возникает острая проблема и нет времени на длительные обсуждения. Решение должно быть выгодно не только для одного оппонента, но и для всей компании. В ином случае выбранная позиция окажется разрушительной и ухудшит взаимоотношения в коллективе.
2. Компромисс. Оппоненты идут на уступки друг другу, чтобы найти выход, который удовлетворит всех. Стратегия эффективна при одинаковых возможностях, но взаимоисключающих интересах сторон. Для выбора этой линии поведения необходимо желание идти на компромисс. Несмотря на конструктивный подход к решению проблемы, все участники могут остаться довольны, поскольку каждому придется чем-то поступиться. Если одна из сторон конфликта наотрез отказывается вести переговоры, все попытки будут провальными.
3. Уступка. Один из участников не желает ввязываться в борьбу. Это может быть добровольное решение или навязанное обстоятельствами. Сотрудник готов пойти на встречу, чтобы не усугублять положение и сохранить хорошие отношения с коллегой. К такой модели поведения часто прибегают работники, которые в ходе диалога осознали свою неправоту или боятся получить ущерб.
4. Сотрудничество. Стратегия предполагает поиск решения, которое будет удовлетворять всех оппонентов. Для этого потребуется длительный анализ, обсуждение позиций, поиск возможных вариантов решения конфликта с пользой для участников.
5. Избегание проблемы. Сотрудники могут уклоняться и закрывать глаза на возникшую ситуацию, требующую решения. К такой модели прибегают в том случае, если нужно потянуть время, выбрать наиболее подходящую тактику, прежде чем вступать в открытое противостояние. Поведение также характерно для тех работников, которые не желают ввязываться в конфликт в силу отсутствия интереса к его предмету, надеясь, что всё решится само.

Многие совершают ошибку, выбирая не открытую борьбу, а избегание конфликта. Это не поможет устранить причину, которая в скором времени даст о себе знать с большей силой.

Процесс управления конфликтом

При разрешении конфликта руководитель должен придерживаться нейтральной позиции. Его главная задача – не поддаваться эмоциям, не позволять сотрудникам переходить за рамки дозволенного.

Согласно одному исследованию, которое было проведено британскими специалистами, неправильное разрешение конфликтной ситуации приводит к следующим последствиям:

• личные нападки, травля, оскорбления;
• уклонение от рабочих обязанностей;
• переход сотрудников с одного отдела в другой;
• развитие конфликтов между подразделениями;
• невыполнение поставленных задач и целей в установленные сроки, полный провал проекта;
• увольнение персонала.

Чтобы уладить проблему, первым делом важно выяснить истинную причину ее появления. Для этого проведите беседу с двумя сторонами конфликта.

Прояснение ситуации

Начинайте разговор позитивно, выражая надежду на благополучное решение проблемы для пользы каждого. Предоставьте сотрудникам возможность высказать мнение и виденье возникшего конфликта. Это позволит получить всестороннюю оценку ситуации. В большинстве случаев оппоненты проявляют негативные эмоции и высказывают претензии друг другу. Этот этап необходим для того, чтобы стороны выпустили пар, после чего они будут готовы к более уравновешенному диалогу. Руководитель не должен выражать поддержку кому-либо из участников. Главная цель – узнать мотивы поведения работников и их взаимоотношения.

Выяснение позиций сторон

Этап позволяет узнать, какое развитие событий они видят, и понять, насколько это возможно и реально. Если в какой-то момент разговор зайдет в тупик, старайтесь продолжать беседу, не уходя от главной сути. Все действия должны быть направлены на скорейшее примирение конфликтующих сторон.

Переход к конструктивной беседе

Чтобы снизить градус эмоциональности, показывайте заинтересованность в разговоре, демонстрируйте желание помочь, сместите фокус на общие цели и интересы. Объясняя позицию, придерживайтесь спокойного диалога, избегая лишней агрессивности и раздражительности. Любой довод должен быть подкреплен фактами.

Результатом этого этапа является получение детальной картины с четкими намерениями оппонентов, их видением ситуации. Важно не допускать давления авторитетом, применения угроз и шантажа.

Урегулирование конфликта

На этой стадии необходимо найти решение, которое удовлетворит каждую сторону. Чтобы уладить большинство конфликтов, достаточно посмотреть на них со стороны. Такой подход позволяет найти решения, которые лежат на поверхности, но не замечаются оппонентами. Если вы видите, что стороны могут самостоятельно завершить конфликт, то лучше предоставить им эту возможность. В ином случае настаивайте на том, что сотрудникам придется найти компромисс и пойти на уступки, чтобы уладить проблему.

Закрепление результата

Когда решение будет найдено, еще раз проговорите его с подопечными, чтобы сконцентрировать на нём внимание. Сотрудники должны понять, что их действительно услышали и поняли.

Конфликт в трудовом коллективе является серьезной проблемой, которую нельзя игнорировать. Он может указывать на скрытые трудности в организации, которые могут привести к негативным последствиям. В интересах руководителя не только решить конфликт, но и докопаться до ее сути, чтобы в дальнейшем он не повторился снова.

Методы управления конфликтом

Руководителю компании необходимо уметь правильно воздействовать на подчиненных, своевременно выявлять причины развития конфликтной ситуации, поддерживать здоровую атмосферу и продуктивный настрой. Устранить разногласия можно при помощи нескольких эффективных методов:

• внутриличностные;
• межличностные;
• структурные.

Внутриличностный метод позволяет воздействовать на сознание конфликтующих сторон. В процессе разговора участники описывают эмоции, которые спровоцировал конфликт. Это даст возможность выплеснуть накопившийся негатив и немного успокоиться.

Межличностные методы помогают подобрать подходящий стиль и стратегию поведения (компромисс, сотрудничество, уклонение), чтобы минимизировать негатив и потери от конфликта.

Структурные методы уместны при организационных разногласиях, вызванных на фоне неправильной постановки задач и распределения обязанностей. В эту категорию методов относится техника SMART, которая позволяет грамотно и эффективно ставить задачи подчиненным. Согласно этой методике, цель должна быть измеримой, конкретной, достижимой, обоснованной и иметь сроки.

Травля в рабочем коллективе

Отдельно от конфликтов необходимо рассмотреть травлю в коллективе, которая может иметь более серьезные последствия. Жертвой психологического террора часто становятся работники, к которым коллеги испытывают личную неприязнь. Из-за этого возникает напряженная и нездоровая атмосфера. В таких случаях не обходится без провокатора, который подливает масло в огонь и получает удовольствие от травли сотрудника и стычек между персоналом.

Если в качестве объекта террора выбран один человек, то в психологии это называется буллинг, а если два и более – моббинг. Травля может проявляться по-разному: игнор, клевета, распускание сплетен, постоянная критика, оскорбления, унижения.

Объектом психологического террора может стать абсолютно любой человек. Неприязнь часто появляется к новым смышленым сотрудникам, которые преуспевают гораздо лучше, нежели коллеги. Скромный работяга, не умеющий отвечать на нападки окружающих, становится жертвой задир. Под прессинг также попадают новые руководители, которые не воспринимаются рабочим коллективом.

Травля является главным признаком нездорового климата, поэтому важно сразу пресекать подобное поведение. Но найти и наказать виновных бывает сложно, поскольку зачинщики часто остаются в стороне, а вся вина ложится на плечи других сотрудников. На пути к устранению буллинга возникают сложности. Объект травли может долгое время молчать, в то время как руководство даже не будет подозревать о происходящем в коллективе. Кроме того, помощь пострадавшей стороне часто воспринимается как попытка ее выделить, что еще больше усугубляет ситуацию.

Поскольку истинную причину террора сложно определить, лучше воспользоваться услугами специалиста. Это позволит найти провокатора, определить скрытые мотивы, улучшить атмосферу в коллективе. Если в роли зачинщика выступает сотрудник со склочным характером, который без видимых причин провоцирует конфликты и настраивает работников друг против друга, стоит задуматься, насколько он важен для компании. Увольнение одного такого человека может значительно улучшить атмосферу в коллективе и повысить эффективность. В качестве других решений можно рассмотреть перевод жертвы травли в другой отдел, психологическую помощь сотрудникам.

Распространенные ошибки в разрешении конфликтов

Во время конфликтной ситуации участниками могут применяться приемы, которые негативно отражаются на решении проблемы.

Приостановка конфликта

«Замораживание» проблемы, «разведение» оппонентов, разграничение их сфер деятельности и сокращение возможных контактов на первое время может и принести положительный результат, но конфликт так и останется нерешенным, поэтому сможет обостриться в любой момент.

Попытки устранить разногласия без поиска причины их появления

Если базовая проблема, спровоцировавшая ссору, останется не выявленной и не проговоренной всеми участниками, конфликт нельзя считать полностью решенным. Оппоненты будут периодически возвращаться к источнику проблемы, из-за чего конфликт может перерасти в более острую стадию.

Не контролирование собственных эмоций и поведения

Неотъемлемой составляющей конфликтной ситуации является чрезмерная эмоциональность и раздражительность. Такие отрицательные проявления не должны управлять человеком, иначе добиться примирения будет сложно.

Расширение конфликта

Стороны конфликта стремятся продвинуть и навязать свое мнение. Если это своевременно не остановить, границы проблемы будут расширяться, противоречия станут более серьезными и глубокими. В таком случае на разрешение конфликта может уйти больше времени и потребоваться помощь специалиста.

Игнорирование разногласий может вылиться в настоящую корпоративную войну, которая затянет гораздо больше сотрудников.

Практические советы

Когда в коллективе случается конфликт, участники по-своему оценивают проблему и способы ее решения. Между конфликтующими сторонами нужно найти точки соприкосновения, которые помогут пойти на примирение. Нельзя допускать повышения эмоциональности и напряженности. Чтобы избежать разногласий, придерживайтесь следующих полезных рекомендаций:

• не затевайте ссору первым. Не становитесь провокатором и зачинщиком конфликта. Не переходите на оскорбления и унижения. Всегда старайтесь дипломатично решать любые вопросы;
• одинаково относитесь ко всем. Это правило больше касается руководства. Не нужно кого-либо выделять в рабочей команде или проявлять более снисходительное отношение, тем самым принижая старания и возможности других сотрудников;
• не провоцируйте ссоры. Если назревает конфликт или спор, лучше вовремя его пресечь, чтобы не допустить более серьезных проблем в будущем;
• проявляйте вежливое и внимательное отношение к коллегам и руководству. Лицемерие, наигранность в поведении, неискренность сразу же распознаются окружающими, поэтому не стоит допускать подобных проявлений к персоналу без обоснованных причин;
• не сплетничайте. Одной из распространенных причин развития конфликта является распространение сплетен и обсуждения. Не стоит позволять такого поведения, чтобы не настраивать против себя сотрудников;
• не становитесь участником чужого конфликта. Если между вашими коллегами случилась ссора, которая не затрагивает ваши интересы, то лучше в нее не вмешиваться. Это задача руководства;
• оставайтесь уверенными. В каждом коллективе могут быть подстрекатели и хамы. Они легко находят жертву психологического воздействия, выводят на негативные эмоции других людей. Поэтому важно вести себя на работе спокойно и уверенно, не вестись на провокации.

Конфликт в компании – ситуация, вызванная экономическими, психологическими или социальными отношениями в коллективе, характеризующимися повышенным обострением противоречий. Недопонимание или ссора между коллегами являются проверкой на прочность. Итогом может стать как усугубление ситуации, так и улучшение деятельности организации, толчок к ее росту. Чтобы избежать негативных последствий, руководству необходимо грамотно прорабатывать бизнес-процессы, четко определять алгоритм действий сотрудников и своевременно реагировать на межличностные проблемы на рабочем месте.