Как улучшить результаты отдела продаж в сфере полиграфии

Привет, Вадим! Расскажи, какой у тебя бизнес, чем занимаешься.

У меня полиграфический бизнес. Мы находимся в Омске. Работаем уже 26 лет, развивались с нуля. Печатаем практически все, что необходимо для бизнеса. Основной упор у нас на картонную упаковку.

Ты сам запускал компанию?

Да. Типография началась с одного ризографа.

Это ты почувствовал тренд, когда люди еще толком не знали, что такое типография?

У нас был чуть ли не первый ризограф в городе и чуть ли не первый компьютер, на котором верстались какие-то изображения. До этого в полиграфии изображения делались совсем другим способом.

Расскажи, когда у нас учился и какие результаты.

Пришел я к вам в 2017 году после небольшой паники. Она произошла после того, как начал падать оборот. Главное – было непонятно, что делать. Сам пытался внедрить какие-то CRM, холодные звонки, но почему-то ничего не получалось.

У вас проучился шесть месяцев и получил очень значимые результаты. Мы выросли на 30 % и получили другое ощущение от бизнеса. Нам теперь понятно, что заказчиков полно, что нет никакого упадка на рынке полиграфии и наша продукция нужна. Наша задача только в том, чтобы правильно работать с клиентами.

Что настроили?

В первую очередь – план и мотивацию. Это дало самые высокие результаты. Затем правильно внедрили CRM – теперь у нас есть и вся аналитика. Это amoCRM, по вашим рекомендациям.

Приезжал к нам и ваш эксперт. Мы с ним общались, и это нам тоже помогло. Поэтому сейчас с уверенностью смотрим в будущее.

Что настроили в CRM?

Сделали три отдельные «воронки». Одна – по входящим лидам, одна – по холодным звонкам, одна – по постоянным клиентам. Во всех работают менеджеры. После того как по входящему лиду происходит сделка, клиент автоматически попадает в воронку с постоянными клиентами. Это помогает вести всех клиентов, контролировать менеджеров по работе с CRM. 

Очень важно вести постоянных клиентов, потому что в нашем бизнесе очень высокий LTV. До 80 % наших клиентов делают повторные покупки. Многие из них работают с нами 15–20 лет. Поэтому CRM – насущная необходимость.

Какие отчеты настроили? Что смотрите?

По менеджерам смотрим количество звонков, количество времени на линии, планы по продажам (недельные приходы).

Подсказка от Екатерины:

Сейчас появился новый инструмент – Google Data Studio, который позволяет из CRM выгрузить любые данные, отдельные данные из 1С и отдельные данные из звонков. И из всего этого можно собрать разные отчеты. Стоимость настройки 50 тысяч рублей, но можно настроить онлайн абсолютно все отчеты, которые мы обсуждаем.

Расскажи о мотивации. Какая была до, как поменялась и что это дало с точки зрения роста?

В начале все было просто: менеджеры получили 3 % от продаж. Менеджеры работали долго, у них был определенный объем продаж, поэтому зарплата была нормальная. Но эта мотивация совершенно не мотивировала их продавать больше. Мы сделали твердый оклад, мы сделали KPI и поставили план: до 80 % менеджер не получает бонуса, от 80 до 100 – 1 % бонуса и больше 100 – 2 % бонуса. В сумме это стало даже больше, чем изначальные 3 %.

Хотя мотивация эта внедрялась с трудом, но теперь все работают по этой схеме. Как руководитель я этим доволен, менеджеры, возможно, не всегда. Их, конечно, давит план.

А РОП у вас есть?

Есть.

А до этого был?

До перемен не было. Действительно, РОП очень помогает, так как этими функциями периодически приходилось заниматься мне, и я не всегда выдерживал.

Второй отдел продаж есть?

Пока нет. 

Его надо внедрить обязательно, чтобы был прирост. Как вы построили мотивацию РОПа?

Руководитель у нас фактически является менеджером, но привязан к плану продаж отдела. Точно так же у нее есть твердый оклад, KPI и бонус, но только в других процентах от выполнения плана всего отдела.

Еще мы внедрили такую полезную вещь, как ежедневные планерки. Я там выступаю спикером-мотиватором, рассказываю о новых продуктах, рассказываю об успехах. Стараюсь как-то людей зарядить, чтобы кроме денег у них были еще какие-нибудь интересы, и создавать не просто набор менеджеров, а чтобы у нас отдел работал как одна команда.

Какие были выбраны стратегические инструменты? И я так поняла, что ты отказался от какого-то направления, посчитав, что тебе это не интересно.

Да. Одно из производств было довольно грязным, поэтому от изготовления гибкой упаковки нам пришлось отказаться. Мы сейчас переехали на аренду и развиваемся в другом формате. У нас остались производства этикетки и упаковки.

По прибыли больше стал зарабатывать?

По прибыли да.

У вас, наверное, выгоднее печать, чем в Москве?

Нет, не выгоднее. К нам сначала нужно привезти качественную бумагу – это транспортные расходы, плюс потом отвезти назад готовую продукцию – это снова транспортные расходы. Вот они и делают наши цены неконкурентными в регионах средней полосы России. Мы идем в другую сторону: на восток. Много клиентов даже с Сахалина и Камчатки, Владивостока, Хабаровска.

Я так понимаю, что вы не разделили пока своих менеджеров на клоузеров и фермеров?

Нет пока, но это следующий этап.

Вы можете три менеджера посадить и сделать РОПа по продажам, которые обрабатывают входящий трафик. И можно сделать еще три менеджера и РОПа на исходящий, потому что продукт у вас понятный.

Вы легко можете находить клиентов по базам, то есть тех, которые используют упаковку, и холодными звонками выходить на контракт нормального объема. После ABC XYZ-анализа выявить тех, кто вам максимально интересен, посадить отдел холодных продаж, скорозвон запускать через базу, чтобы менеджеры очень много звонили.

Сейчас даже есть сервис, который может сам за менеджеров звонить – холодными звонками выходить на ЛПР. Он называется «Даша звонит». Там звонит робот. Вы его обучаете и «натравливаете» на LPR. Экономите время.

Интересно. Даже не с каждым годом, а с каждым месяцем узнаешь что-то новое.

Да, мне даже кажется, что продажи становятся профессиональной наукой, в которой нужно очень круто разбираться.

Но главное, что это дает результат, когда разберешься.

Что бы ты посоветовал внедрить, чтобы выросли продажи?

Обязательно план, мотивацию и CRM. Мне кажется эти три вещи – базовые. Они сразу дадут результат.