Как убедить клиента купить: эффективные техники

Существует несколько техник и приемов, которые помогают воздействовать на потребителя. Все они основаны на человеческой психологии и мотивации клиентов к покупке.

На что клиенты обращают внимание?

Все покупки делятся на рациональные и иррациональные. В первом случае клиент стремится купить товар с наибольшей для себя выгодой. Он хочет сэкономить, поэтому оценивает, насколько товар соответствует его ожиданиям. Чтобы убедить купить, важно показать, что продукт действительно решит проблему. Для этого важно знать, что именно является важным для сегмента целевой аудитории, в который входит покупатель. 

Но все характеристики и свойства товаров можно разделить на несколько групп:

• натуральность. Для многих обеспеченных людей сегодня важно, чтобы продукт был изготовлен из натурального, безопасного сырья. Покупателям кажется, что инвестиции в хорошее качество жизни позволят в будущем избежать проблем со здоровьем, внешним видом. Упор на этот критерий можно использовать при продажах продуктов питания, средств по уходу за лицом, телом, а также фитнес-продуктов;
• удобство и экономия времени, в том числе качественное сервисное обслуживание. Этот критерий будет важен как для частных покупателей, так и для корпоративных. Причем замечено, что чем более состоятелен клиент, тем важнее для него этот параметр. Чтобы убедить людей купить продукт, можно делать упор на квалификацию персонала, удобное расположение магазина, гарантию на товар, прочие вспомогательные услуги;
• безопасность, в том числе для имущества клиента. На этот критерий следует обращать внимание тем, кто продает банковские продукты, услуги химчистки, товары для защиты дома, автомобиля;
• надежность, стабильность. Это важно при продажах финансовых услуг, а также технически сложных продуктов, ведь в случае поломки их проблематично заменить. Чтобы убедить купить, следует предоставить доказательства надежности. Например, результаты тестов, рейтинговых агентств.

Приемы для убеждения клиента

Есть несколько приемов, которые облегчают убеждение клиента. Первый – привлечение внимания к товару с помощью красных ценников, обозначающих скидку. 

Особенно важно использовать именно красный цвет. У многих покупателей уже сформировалась ассоциация красного цвета с выгодой, горящим предложением, снижением цены. Поэтому те товары, которые нужно продать, необходимо каким-либо образом отметить красным цветом.

Второй способ продать товары – продажа партиями. Не обязательно использовать этот прием на оптовых покупателях. Даже в рознице клиенты любят экономить. Необходимо сформировать новый оффер, например, объединить десять единиц товара в одну партию и продавать ее со скидкой. Размер скидки может быть символическим, но даже небольшое снижение цены привлечет желающих сэкономить.

Девятки в ценниках

Существует правило девяти, которое гласит, что покупатель неосознанно округляет цену в меньшую сторону. Например, если на ценнике написано 99,99, то клиент округлит до 99 рублей, а некоторые – до 90 рублей, а не до 100 рублей.

Цвет, свет и ароматы

Поведение клиентов в магазине зависит от фоновой музыки, освещения, запахов и даже цветового оформления зала. Задача компании – стимулировать с помощью цвета, света и запахов выброс гормона радости. Этот гормон отвечает за предвкушение покупки. Как только посетитель испытает всплеск серотонина, она захочет приобрести больше товаров. 

Спонтанные покупки

Не всегда покупки клиентов являются рациональными. Если правильно расставить товары в торговом зале, часть покупок будет спонтанной. Необходимо расставить стенды с мелочами рядом с дорогими товарами, рядом с кассой и у входа в магазин. Потребители думают, что недорогие мелочи не повлияют существенно на итоговую сумму в чеке. Однако именно на продаже таких позиций можно получить больше всего выручки.

Лайфхаки при общении с клиентами

Даже если маркетологи грамотно настроили рекламу, и в торговом зале ценники и товары размещены правильно, с точки зрения мерчендайзинга, окончательное решение о покупке человек принимает во время общения с менеджером. Для продавцов есть несколько полезных советов, как вести себя с покупателем.

Подражание

Первый прием, который помогает расположить к себе клиента, заключается в подражании его манере общения. Следует научить менеджеров по продажам технике отзеркаливания. Она пригодится как при живом общении, так и во время разговора по телефону. 

Задача менеджера – копировать манеры, речь, позу и другие невербальные особенности собеседника. Например:

• если клиент говорит, активно размахивая руками, то и менеджеру рекомендуется также активно жестикулировать. Это будет копированием позы и движений;
• с тем, кто говорит размеренно и медленно, необходимо общаться с такой же скоростью. Также рекомендуется подражать громкости – говорить громко или тихо в соответствии с покупателем;
• у каждого человека есть собственная манера речи. Кто-то говорит простыми фразами, кто-то использует сложные витиеватые предложения. Необходимо анализировать речь клиента и подстраиваться под нее.

Также следует услышать в речи покупателя ключевые слова, чтобы тоже часто употреблять их. Например, описывая свою проблему, клиент часто упоминает свой статус. Значит, ему важно мнение окружающих. Следовательно, при презентации продукта можно употреблять слова «эксклюзив», «уникальность» и апеллировать к восторгу окружающих.

Доказано, что подобное отзеркаливание помогает в 70 % случаев. Клиент не только совершает покупку, но и берет тот товар, который предлагает ему менеджер.

Вопросы о клиенте

Еще одно исследование доказало, что человеку гораздо интереснее говорить о себе. Менеджер может использовать это, строя диалог вокруг клиента, а не вокруг продукта, компании или себя. Вот что можно спрашивать:

• Есть ли у вас такие-то проблемы, которые мы можем решить?
• Вы уже пользовались этим товаром? Какие остались впечатления у вас?
• Что для вас важнее – сэкономить на оборудовании сейчас или предотвратить поломки и простои в будущем?

Подобные вопросы повышают доверие покупателя к менеджеру. Ведь он видит, что продавцу интересны его проблемы. К тому же открытые вопросы о клиенте вынуждают его отвечать развернуто. Это тоже на руку менеджеру: из полученной информации можно понять, что важно покупателю и какой товар ему стоит предложить.

Предлагать несколько вариантов

Считается, что если клиент видит перед собой большое количество вариантов, то ему сложно сделать выбор. В итоге покупатель уходит из магазина совсем без покупки. Но предлагать только один продукт, оставляя «выбор без выбора» – это тоже проигрышная стратегия. 

Оптимально показывать клиенту не менее трех, но не более 5–6 товаров. Так покупатель будет чувствовать себя хозяином положения, который решает, что ему нужно, но при этом сделает тот выбор, который устроит продавца.

Правильное использование аргументов

Когда клиент начинает сомневаться в необходимости приобретения товара, менеджер отрабатывает возражения. В рамках отработки возражений продавец использует аргументы. Психологи советуют расставлять несколько аргументов в порядке их важности и мощности. Сначала должен идти сильный аргумент. Второй аргумент лучше поставить наиболее слабый из тройки. Закончить аргументацию следует тоже сильным аргументом. Особенность человеческой психики такова, что люди запоминают только начало или конец речи собеседника. Поэтому если в начале и в конце своего монолога менеджер вставит сильные аргументы, клиенты обратят внимание именно на них.

Дорогие товары

Особенно много сложностей возникает у менеджеров, когда они хотят продать дорогой товар. Есть разные способы склонить потребителя к сделке. Во-первых, можно делать более подробную презентацию. Чем дороже товар, тем сильнее интересуется деталями клиент. Если нет возможности устно презентовать продукт достаточно подробно, можно оформить электронную презентацию и отправлять ее вместе с коммерческим предложением.

На положительное решение по сделке влияют точные цифры. Вот что требуется называть точно:

• цена. Не допускается округлять ни в большую, ни в меньшую сторону;
• ключевые технические характеристики – размеры, мощность и все то, что клиент считает важным.

Если на товар есть скидка, то ее лучше называть в денежном выражении. Например, «скидка 5 тысяч рублей», а не «скидка 20 %». 

Еще один нюанс, который нужно правильно называть – это технические характеристики и выгоды покупателя. Если во время презентации просто называть технические характеристики товара, то продажи не будет. Необходимо объединять характеристику с выгодой для клиента. Например, говоря об объеме встроенной памяти телефона, можно упомянуть, для чего люди ее используют – для хранения всей любимой музыки, возможности просматривать фильмы без подключения к Интернету. 

В конце можно «дожать» покупателя, если обратиться к его желанию повысить свой статус. Для продажи бюджетных товаров используются отзывы и прочие социальные доказательства. Но если товар дорогой, то в числе пользователей должны быть действительно известные и авторитетные люди – политики, медийные личности, признанные эксперты и лидеры в отрасли. 

Комбинируя эти хитрости с классическими техниками продаж, можно значительно повысить выручку. Главное, изучить потребности своих клиентов и психологию их поведения.