Как телемаркетинг поможет в работе с клиентами

Движущей силой бизнеса считаются покупатели. Для их выявления, удержания и привлечения разработано множество маркетинговых инструментов, одним из которых является телемаркетинг. Он призван увеличить количество и качество возможных клиентов, тем самым повысить потенциал бизнес-проекта.

Суть телемаркетинга

Телемаркетингом называется маркетинговый инструмент, принцип работы которого заключается в контакте продавца и клиента посредством телефонной связи. Целью общения является совершение продаж.

Особенно весомым является его вклад в развитие бизнеса во время экономического кризиса. В неблагоприятных условиях приходится подстраиваться под реалии рынка, и телемаркетинг может рассматриваться как наиболее продуктивный способ организации бизнес-процесса.

Осуществление продаж – важная, но не единственная функция телемаркетинга. Технология многогранна и предоставляет бизнесмену множество возможностей. Для этого необходимо разбираться в таких параметрах, как виды, функции, задачи инструмента, а также знать его положительные и отрицательные стороны.

Телемаркетинг: его виды 

Маркетинговый инструмент для совершения продаж делится на два вида.

• Входящий телемаркетинг означает обращение реального или потенциального покупателя к продавцу за получением сведений. Консультации нужны в случае, если клиент заинтересовался продукцией компании, решил сделать покупку или возникли проблемы с товаром после его приобретения. Такой вид связи называется «горячей линией».
• Исходящий телемаркетинг подразумевает обращение продавца к потенциальному покупателю с целью опроса, анкетирования, рекламы товара и предложения покупки.

Общение возможно как с физическими, так и с юридическими лицами. В первом случае переговоры ведутся напрямую с клиентом, во втором необходим выход на лицо, принимающее решение.

Цель и задачи телемаркетинга

Основные задачи телемаркетинга

• Повышение лидогенерации:

– поиск и привлечение потенциальных клиентов посредством холодных звонков;

– выяснение интересов и болей потребителей;

– получение контактных данных;

– определение целевой аудитории;

– побуждение к покупке;

– опросы и анкетирование клиентов;

– сбор информации для анализа;

– возврат клиентов;

– приглашения на мероприятия;

– назначение встреч.

• Презентация товара – важный этап, требующий грамотной подготовки и проведения. Необходимо раскрыть свойства товара, определить его выгоды и ценности для клиента, провести сравнение продукции с аналогичной у конкурентов в свою пользу.
• Продажа является заключительным этапом. Уместно предложить покупателю дополнительный товар, создать условия для дальнейшего сотрудничества, поощрив подарком или скидкой на последующую покупку.
• Обслуживание постоянной клиентской базы, куда входит проведение допродаж, повышение лояльности клиентов, возвращение утраченных покупателей.

Целью применения телемаркетинга является повышение продаж, что в конечном итоге приводит к увеличению прибыли.

Скрипты – алгоритм переговоров

Правильно построенный диалог – ключевой момент в общении с покупателем, залог эффективного использования телемаркетинга, поэтому необходима грамотная разработка скриптов. Алгоритм переговоров позволяет поддерживать высокий стандарт общения, увеличивает вероятность конверсии звонка в сделку.

Этапы составления и внедрения скриптов

1. Подготовка. Включает в себя определение задач для менеджеров, которые занимаются обзвоном. Они должны иметь максимум информации о целевой аудитории, о характеристиках предлагаемой продукции. Разработку скриптов необходимо доверять наиболее опытным сотрудникам.
2. Составление текстов. Разговор может принять самый неожиданный поворот, и сотрудник должен быть к этому готов. Решить данную проблему поможет формирование отдельных алгоритмов для каждой конкретной ситуации.
3. Тестирование. Позволит проверить скрипты на практике и при необходимости внести в них коррективы.

Стандартная структура скрипта в телемаркетинге

Структура диалога зависит от вида телемаркетинга. Например, исходящий для физических лиц имеет отличия от исходящего для юридических, также, как и входящий.

Имеют различия скрипты по базам клиентов: холодных, теплых и горячих, по сферам бизнеса – B2C, B2B.

Структура скрипта для B2С-сегмента

• Приветствие. Менеджер обязан назвать свое имя, должность, название и вид деятельности компании. 
• Первый контакт имеет вариации в зависимости от вида звонка. При холодных не принято сразу обращаться к собеседнику по имени, даже если оно менеджеру известно; следует попросить назвать себя. Для теплых и горячих звонков обратиться к клиенту по имени вполне уместно.
• После приветствия необходимо уточнить обстоятельства дальнейшего общения с клиентом. Следует выяснить, удобно ли собеседнику общаться в данный момент. При отрицательном ответе стоит деликатно поинтересоваться удобным для перезвона временем.
• Уточнение. Теплому клиенту надо напомнить о совершенной покупке, поинтересоваться впечатлением от использования товара. У холодного необходимо выявить потребность в приобретении продукта, для чего следует задать вопрос: «Знакома ли вам такая-то проблема?».
• Целью теплого звонка является предложение и характеристика аналогичного купленному или дополнительного товара, холодного – подробная презентация продукции; при горячем данной темы можно коснуться кратко. 
• Отработка возражений при теплом звонке сводится к перечислению положительных качеств товара, указывающих на выгоду его применения. При холодном придется выяснить причину отказа от покупки, сделать выводы и решить озвученную собеседником проблему. Согласно правилам, решать проблемы при необходимости придется не менее трех раз. 
• Прощание одинаково при всех видах звонка: с благодарностью за проявленное внимание, с надеждой на дальнейшее сотрудничество.

Структура скрипта для B2В-сферы

Скрипт теплого звонка в B2В аналогичен такому же звонку в B2С-сфере, холодный имеет некоторые отличия.

Нюансы заключаются в нескольких моментах. 

На предварительном этапе на электронную почту потенциального покупателя высылается письмо, содержащее коммерческое предложение. Не позже, чем за полчаса до звонка.

Целью разговора служит выявление лица, принимающего решение. На пути к цели необходимо выполнить обход секретаря. Опытный секретарь в подобной ситуации владеет скриптом отказа, поэтому решить этот вопрос не всегда просто. Нужно вести диалог таким образом, чтобы стало понятно, что для ответственного лица предоставляемая информация крайне важна.

Разговор с лицом, принимающим решение, имеет структуру, подобную конструкции скрипта с клиентом из B2С-сферы.

Скрипты могут применяться на разных этапах сделки. Продажи – не единственная цель их применения. Алгоритмы общения с успехом могут быть нацелены на скайп-консультации или встречи, на опрос клиентов после закрытия сделки.

Готовые скрипты помогают:

• четко изложить суть предложения;
• повысить уверенность менеджера в своих силах;
• улучшить качество общения с клиентами;
• эффективно отработать возражения.

Вместе с тем, наличие скриптов не освобождает от необходимости заниматься подготовкой к проведению разговоров. Шпаргалка не помешает, но беспроигрышным вариантом станет знание сценария диалога наизусть. В любом случае, чтобы убедить клиента и заручиться его доверием, необходимо в разговоре проявлять заинтересованность и эмоции.

Агент по продажам должен быть доброжелательным, уверенным в том, что говорит. Пригодится умение разговорить собеседника, слушать и слышать. В речи не должно быть штампов и шаблонов, лучше говорить обычным, понятным языком, применять простонародные обороты, что добавляет общению естественности. Уместно применение к месту и в умеренных дозах юмора.

Повышение эффективности работы телемаркетинга

Необходимой мерой для повышения эффективности телемаркетинга служит контроль. Правильно поставленные задачи позволяют определить измеримые показатели процесса – количественные и качественные. Например, количество звонков продолжительностью:

• до 1 минуты;
• от минуты до 3-х;
• свыше 3-х минут.

Показательны такие параметры, как общее время разговоров в течение дня, конверсии звонков в продажи.

Исходя из данных, полученных в результате контроля, собственник выбирает вид мотивации телемаркетологов. Поощрения за хорошую работу – самый действенный способ стимуляции.

Число и качество звонков реально повысить путем создания оптимальных условий на рабочих местах. Это оборудование необходимой техникой, замена телефонных трубок на наушники.

Неоценимую помощь оказывает автоматизация – интеграция телефонии и CRM-системы, в частности, такие сервисы, как Sipuni, «Скорозвон». Использование при дозвоне разных телефонных номеров также повышает шанс успешных результатов.

Каждый предприниматель вправе самостоятельно решать вопрос о целесообразности внедрения телемаркетинга в компании. Данная технология имеет как положительные, так и отрицательные стороны.

Преимущества телемаркетинга

• Непосредственный и быстрый выход на потенциального покупателя. 
• Определение целевой аудитории.
• Создание постоянной клиентской базы.

Недостатки телемаркетинга

• Высокий процент выбраковки выявленных лидов.
• Относительная дороговизна услуги. 
• Ограниченное количество квалифицированных специалистов.
• Не каждая категория товара может быть реализована в телефонном режиме.

Телемаркетинг – эффективный инструмент для поиска и привлечения клиентов. Он позволяет при помощи прямого контакта донести до потребителя выгоды сотрудничества с компанией, повысить конверсию звонка в продажу, что в конечном итоге обернется увеличением прибыли бизнес-проекта.