Как телефония влияет на рост продаж

IP-телефония – это технология для совершения звонков через Интернет. При внедрении телефонии компании не нужно покупать специальное оборудование, достаточно иметь стабильное подключение к Интернету. Звонить можно практически с любого устройства связи и дозвониться в любую точку мира.

Полезные функции IP-телефонии

Передача голосового сигнала – не единственная функция телефонии. Остальные опции будут полезны, прежде всего, бизнесу для роста продаж, сокращения числа отказов от клиентов, сокращения расходов. Вот что умеет сервис:

• можно подключить городские многоканальные номера. В компанию поступает несколько звонков на один номер, но они в автоматическом режиме будут распределяться по разным каналам и менеджерам. Клиенты не ждут ответа на линии, значит, снижается вероятность того, что они уйдут к конкурентам;
• можно подключить федеральные номера, по которым клиенты будут звонить бесплатно со всей территории страны. Эта опция полезна для тех компаний, у которых есть горячая линия или операторы для решения распространенных проблем клиента;
• переадресация вызовов позволяет оставаться на связи тем менеджерам, которые работают вне офиса. Например, на удаленной работе или в разъездах по городу;
• подключение голосового меню позволит клиенту самому определять свою проблему и соединяться с тем работником, который на ней специализируется;
• на сайте появляется кнопка обратного звонка, чтобы клиент заказал звонок менеджера;
• офисные гаджеты и мобильные устройства менеджеров могут быть объединены в одну сеть. Каждый гаджет получает внутренний номер, который будет доступен только другим работникам. Это облегчает связь нескольких отделов компании друг с другом;
• разговоры менеджеров с клиентами записываются, что облегчает контроль за продавцами, за использованием скриптов продаж;
• голосовая почта будет обрабатывать входящие звонки в нерабочее время, чтобы после начала рабочего дня сотрудник мог перезвонить потенциальному покупателю;
• конференц-связь позволит проводить совещания по телефону, например, если менеджеры работают удаленно и не могут собраться на планерку в офисе.

Кроме того, наличие IP-телефонии облегчит сбор статистики, формирование отчетности и проведение анализа. В программе сохраняются данные о разговорах: их общее количество, число входящих и исходящих, длительность каждого разговора и в среднем по отделу, а также перечень номеров. 

Польза IP-телефонии для руководителя

Выгоду от внедрения IP-телефонии в отдел продаж получают как работники, так и руководитель отдела. Ему инструмент поможет в трех направлениях:

• планирование работы сотрудников;
• организация рабочего процесса;
• контроль за деятельностью менеджеров.

Планирование работы

Телефония для планирования работ пригодится даже для той компании, которая только выходит на рынок. Например, для планирования будущего спроса можно разместить рекламу для разных продуктов и «закрепить» за каждым объявлением отдельный номер телефона. Затем по количеству входящих заявок получится оценить, какой продукт, какой формат рекламы являются более востребованным у аудитории. 

Если компания уже не первый год работает на рынке, РОП может использовать телефонию для постановки индивидуальных планов менеджерам. Для этого сначала необходимо за каждым работником закрепить отдельный номер, чтобы в статистике отражались не только общие данные по отделу, но и по каждому сотруднику. Затем необходимо сравнить работу менеджеров. Следует обращать внимание на количество исходящих звонков, их длительность, скорость обработки входящих звонков. Руководитель поймет, кто из менеджеров является самым сильным сотрудником. 

Остальных сотрудников можно ранжировать по этим метрикам от сильных к слабым. 

Зная, на что способен каждый менеджер, РОП формирует индивидуальные планы по звонкам и продажам. 

Частота и количество телефонных звонков показывают сезонность продаж. Если РОП хотя бы один год понаблюдает за динамикой этих показателей, он сможет в периоды высокого спроса вывести на работу больше менеджеров. В периоды спада число работников можно сократить и часть менеджеров отправить в отпуск. 

Организация работы

IP-телефония позволяет быстро начать продавать, так как от предпринимателя или РОПа не требуется дополнительное оборудование. В отделе продаж будет работать АТС и виртуальный номер. Не требуются даже телефонные аппараты. Для работы достаточно установить программу софтфон и продавать товары с помощью компьютера. 

Телефония незаменима, когда требуется организовать удаленную работу отдела продаж. Если руководитель компании переводит персонал на удаленку, то РОПу не придется менять номера телефонов в рекламных объявлениях. Так как номер для связи – виртуальный, он не привязан к географическому положению звонящего. 

Контроль за работой

Если в установленном софте есть функция записи разговоров и сбора статистики, то с помощью телефонии РОП сможет контролировать работу менеджеров. Инструмент интегрируется в CRM-систему, поэтому руководитель в режиме реального времени «видит» входящие и исходящие звонки. Напрямую в CRM загружается статистика: длительность звонка, карточка клиента, с которым общался менеджер, итог разговора – отказ или перевод клиента на следующий этап продаж. 

Если в компании, помимо отдела продаж, есть отдел по контролю качества обслуживания, то необходимо внедрять такое ПО, в котором предусмотрена запись разговоров. РОП разрабатывает для продавцов скрипты продаж по телефону. На основе скриптов он составляет чек-лист развития менеджера. Чек-лист развития передается работникам из отдела по контролю обслуживания. Между работниками распределяются продавцы так, чтобы один работник-контролер проверял 4–5 продавцов. Он должен прослушивать разговоры своих продавцов и в чек-листе отмечать пункты, которым соответствует менеджер. В итоге РОП наглядно видит, какие пункты из листа развития не выполняются менеджерами. Однако если в целом работа менеджеров соответствует скриптам, а продаж все равно мало, то РОП может своевременно внести в скрипт изменения.

Польза IP-телефонии для работников

Менеджерам по продажам выгоднее работать в тех компаниях, где уже внедрена IP-телефония. Вот какие удобства получает продавец:

• работа оптимизирована;
• клиенты учтены и управлять процессом продажи легче;
• навыки продаж можно повысить.

Оптимизация работы с точки зрения менеджера

Если в отделе используется телефония, то менеджерам проще коммуницировать с клиентами. Так как CRM используется в том числе как планер и To-Do-лист, менеджер своевременно видит в списке задач на день созвоны с клиентами. У покупателя уже есть карточка товара в системе, поэтому набор номера начинается автоматически. 

Менеджеру это дает значительную экономию времени. Если в среднем на набор одного номера уходит около 15 секунд, то с телефонией процесс будет автоматизирован. Экономия времени особенно заметна, если продавец занимается холодным обзвоном. Если в день ему надо позвонить 100 потенциальным клиентам, то за счет телефонии у него освобождается 25–30 минут. 

Учет клиентов

Так как в CRM-системе для каждого клиента создается отдельная карточка, менеджеру удобнее фиксировать, на каком этапе находится общение с покупателями. Например, вот такие данные он может занести в карточку:

• тезисное содержание прошлых разговоров, чтобы во время очередного звонка клиент увидел, что менеджер знает его потребности и пожелания;
• этап воронки продаж, на которой находится клиент. Например, этап изучения коммерческого предложения, этап оплаты, получения товара;
• группа, к которой относится покупатель. Например, внутри CRM их можно сегментировать по этапам, продуктам, предоставленным скидкам.

Благодаря интеграции телефонии и CRM у менеджера сохраняется история взаимодействия с контактом. Например, те, до кого не удалось дозвониться, будут отмечены и добавлены в список задач.

Повышение навыков 

На основе результатов прослушанных звонков РОП будет проводить тренинги и обучения, чтобы повышать конверсию – долю удачных созвонов. 

Благодаря тренингам квалификация работников будет расти. Это положительно сказывается на личных продажах менеджера и на его гонораре в том случае, если он привязан к коэффициентам эффективности. 

Выбор телефонии

Чтобы IP-телефония принесла компании пользу, необходимо выбрать подходящий софт. Ведь набор функций отличается у разных разработчиков. Вот на что следует обращать внимание:

• номерная емкость, то есть количество номеров, которое может использовать компания. Этот критерий выбора зависит от того, сколько различных рекламных объявлений будет размещено, сколько регионов требуется охватить;
• многоканальность, необходимость распределять звонки по разным менеджерам;
• наличие техподдержки;
• бюджет, который компания готова выделить на ежемесячную абонентскую плату.

На российском рынке представлены как операторы сотовой связи, для которых IP – лишь одна из услуг, так и специализированные поставщики виртуальной АТС.

Телфин

Провайдер IP-телефонии является одним из первопроходцев на российском рынке. Его абонентская плата зависит от количества продавцов, которые будут использовать сервис. Однако в стоимость будет уже включено большое количество бесплатный сервисов, например, конференц-связь, запись и хранение разговоров, статистика, очередь звонков.

Скорозвон

Скорозвон ориентирован на компании с холодными продажами. В число бесплатных опций входит федеральный номер для клиентов, запись разговоров и статистика. Оплата за каждого менеджера отдельно, поэтому количество работников-пользователей телефонии не ограничено. 

В Скорозвон встроен робот, который может взять на себя часть звонков. 

Яндекс Телефония

Недавно появился еще один поставщик IP-услуг. В отличие от других, Яндекс предлагает бесплатный пакет «Старт» с возможностью подключения двух пользователей. В рамках пакета пользователи получают базовый набор необходимых опций: переадресация звонков, статистика, черный список, адресная книга. Дополнительные возможности можно получить при приобретении тарифа «Профи». 

Опыт многих компаний уже доказал, что IP-телефония способа вывести бизнес на новый уровень. Если автоматизировать процесс обзвона покупателей, можно увеличить скорость обработки контактной базы, снизить долю ушедших клиентов и в итоге повысить продажи, долю рынка.