Как стать успешным продавцом

Профессию менеджера по продажам отличает то, что люди приходят в нее из других сфер и применяют паттерны, к которым они привыкли, в новой работе. Так, если человек раньше был педагогом, то он продает как педагог. Если до продаж человек был автомехаником, то и продает он как автомеханик. Мало кто из новоиспеченных менеджеров задумывается, что новую профессию нужно осваивать не только с технической стороны – изучив техники продаж и скрипты, но и развивать свою личность, вырабатывать новые нейронные связи, паттерны поведения.

Топ-9 качеств менеджера по продажам

Вот какими качествами должен обладать успешный продавец.

Эмоциональный интеллект

Это способность распознавать эмоции другого человека и управлять ими. Чем выше эмоциональный интеллект, тем лучше вы понимаете собеседника и способны предугадать его мысли, состояние, дать ему то, в чем он нуждается. Например, вы сразу заметите сомнения клиента и сумеете деликатно развеять их, транслируя доверие, теплоту, принятие, готовность помочь. 

Управляя эмоциями, вы заглушаете иррациональное мышление покупателя, и он совершает импульсивные эмоциональные покупки. Обладатели этого качества не нуждаются в скриптах. Вы сразу заметите их в коллективе – это ваши топовые продавцы, за которыми остальные подбирают остатки продаж. У них собственные внутренние скрипты, они словно чувствуют клиентов и знают, как с ними разговаривать, чтобы довести переговоры до сделки.

Эмоциональным интеллектом обладают не все люди, это врожденное качество, также на него влияют социальные условия, в которых растет человек. На сегодняшний день очень много людей с неспособностью распознавать свои чувства и чувства других людей. Можно ли развить умение считывать людей – да, но для этого нужны усилия. Например, ведение дневника чувств, в который вы будете записывать свои чувства и наблюдения за другими. Постепенно, изучая поведение людей и их соответствие общепринятым нормам, вы сможете различать их эмоции. 

Отсутствие эмоционального интеллекта будет препятствовать в ведении переговоров – потому что вы будете неправильно реагировать на поведение собеседника: когда он злится, вы можете растеряться или расплакаться, когда он смеется, вы можете сердиться и т. д. Проблема более распространенная, чем вам кажется, но решаемая – начните с изучения своих эмоций и реакций. 

Экспертность

Важное качество, набирающее вес при подборе менеджеров по продажам. Экспертность означает не только знание товара, но и знание рынка, трендов, тенденций у конкурентов. 

Признаки экспертности:

1. Целью менеджера является не сама продажа, а установление с покупателем долгосрочных доверительных отношений независимо от того, купит клиент или нет. Через эту цель менеджер формирует переговоры и строит диалог с клиентом – вплоть до того, что если вы видите нецелесообразность или невыгодность покупки, то вы отговариваете человека от нее и объясняете, почему этот продукт ему не подходит. Такое искреннее отношение люди запоминают и, во-первых, приходят к таким продавцам снова, а во-вторых, советуют их другим. Если ваша цель – продажи, то вы непременно столкнетесь с тщетностью ее реализации. Ведь есть понятие конверсии, и не могут быть все контакты стопроцентными продажами. Какие-то клиенты будут от вас уходить без покупки, но пусть они уходят эмоционально удовлетворенными, с желанием повторно обратиться к вам, а вас не мучают чувства вины, стыда, выгорание и депрессия из-за отказов. 
2. Продажи без обмана. Когда вы манипулируете, недоговариваете, наносите вред человеку введением его в заблуждение, вы разрушаете, в первую очередь, себя. Вы начинаете вести себя неестественно. Опытные клиенты будут считывать ваши невербальные сигналы и ловить вас на неискренности, разоблачать манипуляции и уходить от вас к конкурентам. Вас запомнят как лживого и нечестного продавца, с которым не стоит иметь дело. 
3. Меньше говорите и больше слушайте. Если клиент сам инициирует беседу, поддерживайте, но в остальных случаях предпочитайте активное слушание и молчание. Помните, что 60 % покупателей еще до контакта с продавцом решили, будут ли они совершать сделку или нет. К тому же большое количество информации люди воспринимают как избыточное давление на их волю, нарушение границ и, соответственно, раздражаются и уходят.
4. При получении запроса фокусируйтесь не на том, какой продукт хочет клиент, а для чего он ему. Выясните причину интереса и проблему, которую он хочет закрыть. Так вы поймете, что ему на самом деле нужно и сможете предложить лучшее решение. При этом не бойтесь открыто подвергать сомнению установки и представления клиента о товаре, ведь вы намного лучше осведомлены об ассортименте, чем он – люди часто получают информацию о продукте из Интернета, а она редко бывает точной и достоверной. 
5. Если клиент не прав, то обоснуйте свою позицию, приведите аргументы, альтернативу его мнению и возьмите ответственность за сделку на себя. 
6. Не давите на покупателя на этапе закрытия сделки. Большая ошибка продавцов – закрывать сделку, когда клиент еще не созрел. Дайте ему время на принятие решения. Ваша задача – прояснить и развеять все его сомнения, связанные с продуктом, а если вы это сделали, но человек еще не покупает, позвольте ему подумать. Если у него серьезные сомнения и аргументы сохраняются после ваших разъяснений, то отпустите его – возможно, он просто не ваш клиент или реально не готов к покупке. 

Целеустремленность

Человек, который ставит перед собой цели и разрабатывает пути их достижения, не может избежать успеха в деятельности. Цели наполняют его энергией, и он действительно добивается желаемого – продаж.

Саморазвитие

Лишь 10–15 % менеджеров по продажам постоянно занимаются своим личностным и профессиональным развитием. Тогда как это необходимое качество для успеха – постоянное обучение и самостоятельно изучение информации по продажам, влиянию на людей. Сегодня, в эпоху тренингов и массы информации в Интернете и соцсетях, заниматься саморазвитием несложно. 

Гибкость

Соблюдение скриптов – это отличное умение для продавцов. Однако проблема скриптов в том, что они ориентированы на одну конкретную целевую аудиторию. 

Профессиональные скрипты должны учитывать характеристики сегмента ЦА – отдельно для мужчин, отдельно для женщин, для клиентов с высоким социальным статусом, для людей с низкими покупательскими предпочтениями. Менеджеру нужно различать эти целевые группы и гибко применять скрипты. 

Активное слушание

Обязательный навык успешного продавца – умение слушать. Что входит в это понятие:

1. Прекратите говорить. Если раньше ценились менеджеры, которые умеют много говорить, то сейчас напротив, необходимо учиться молчанию. Вместо этого предоставьте покупателю возможность самому заинтересоваться продуктом – на этапе установления контакта делайте большие паузы и давайте короткие комментарии. Как правило, уже после второго комментария клиент сам вовлечется и установит контакт, а вы займите альфа-позицию в переговорах. Эта техника работает и в розничных продажах, и в В2В. Например, клиент заходит в магазин, а вы вместо того, чтобы ходить за ним, занимаетесь своими делами. И через десять минут даете комментарий по какому-то товару: «А здесь у нас продукт со скидкой», и замолкаете еще на десять минут, затем снова даете какую-то короткую информацию. 
2. При вхождении в контакт сокращайте отвлекающие техники – берегите время собеседника. Постарайтесь сразу переходить к делу, использовав короткий комплимент или краткий Small talk.
3. Не перебивайте. Когда собеседник говорит, не перебивайте его, даже если он не прав и вам очень хочется привести контраргументы. Дайте ему выговориться. Когда он договорит, не спешите отвечать, дайте ему еще секунд 20, обычно люди продолжают речь, если дать им возможность, и причем из этой добавки вы можете узнать что-то крайне ценное для выявления потребностей.
4. Перехватывайте инициативу. Если клиент сразу задает вопрос, который закрывает переговоры, например, с первых секунд спрашивает цену и не дает возможности выявить потребности, берите инициативу разговора в свои руки мягко и деликатно, например, можно ответить: «Сейчас я вам все расскажу о цене, только сначала скажите…» – и уводите собеседника к тому, что нужно. 

Технологичность

Менеджер должен уметь работать с CRM-системой, омниканальностью и быть технологически подкованным, чтобы успевать за трендами и постоянным развитием информационных технологий. Ведь автоматизация процессов – один из базовых элементов эффективной системы продаж. Если ваши менеджеры не умеют взаимодействовать с этими технологиями, вы проиграете конкурентам. 

Клиентоориентированность 

Речь идет о любви к клиентам. Умение строить близкие душевные отношения, не бояться их открыто проявлять, искреннее желание помогать людям. 

Настойчивость

В первую очередь, это качество подразумевает способность не терять лиды – настойчиво звонить по всем заявкам, вносить лиды в CRM

Путь продавца

На пути успеха менеджера по продажам ждут три задачи:

1. Активно осваивать профессию менеджера по продажам: постоянно обучаться, читать книги по продажам больше, общаться с клиентами чаще и больше, чем коллеги и конкуренты. Вкладывая усилия и время в свой профессиональный рост, вы через время заметите, как легко вам даются продажи. Уже не клиенты будут решать, сотрудничать с вами или нет, а вы решаете, стоит ли с ними заключать контракты. 
2. Ценить свои способности. После того как вы пройдете первый пункт, вы можете изменять условия своего труда в компании. Ощущение собственной ценности, адекватная оценка себя как кадра, признание ваших умений и значения в бизнесе фирмы – это потребность успешного человека, включенная в пирамиду Маслоу – потребность в признании, комфорте, независимости. 
3. Помнить, что когда-нибудь вы достигните высшей точки профессионального роста и доберетесь до верхушки пирамиды Маслоу – потребность в самовыражении. К этому состоянию нужно быть готовым, потому что у вас возникнут вопросы смысла вашей деятельности и того, какую пользу и благо вы принесли миру. Необходимо принять эти вопросы и найти смысл – например, начать писать книги, стать бизнес-тренером, возглавить подразделение и другими способами передать накопленный опыт.