Как стать успешным продавцом

Существуют некоторые хитрости в общении и нюансы в поведении менеджера, которые позволяют ему вырасти в личных продажах. Все принципы связаны между собой, поэтому, скорее всего, менеджер сможет внедрить их в свою работу только комплексно.

Техники продаж 

Успешный продавец владеет эффективными техниками продаж, а не пускает общение с клиентом на самотек. Вот основные знание, которые ожидаются от менеджеров во всех крупных и успешных компаниях:

• СПИН-вопросы;
• презентация товаров по ХПВ;
• знание пяти этапов продаж;
• алгоритм отработки возражений.

СПИН-вопросы

Техника СПИН-вопросов используется в тех случаях, когда менеджер перед встречей с клиентом имеет возможность что-то узнать о нем. Тогда продавец приходит на встречу с пониманием, какая именно проблема может быть у клиента и как компания может решить ее. Останется только задавать вопросы в определенном порядке, чтобы натолкнуть покупателя на его проблему и подвести к необходимости покупки. Вот какие вопросы следует задавать:

• ситуационные. Они необходимы для выяснения текущей ситуации и налаживания контакта с клиентом. Этот тип вопросов нельзя пропускать, так как не всегда покупатель осознает, что у него вообще есть какая-то проблема. Но обсуждение текущего положения дел позволяет плавно подвести его к проблеме;
• проблемные. На втором этапе СПИН-продаж начинается формирование проблемы в сознании покупателя. Задача продавца – сделать так, чтобы клиент понял, что текущая ситуация не идеальна. Второй этап вопросов является самым важным в СПИН-технике, ведь если покупатель не увидит проблему, то и ее решение (товар) окажется не нужным;
• извлекающие. Эти вопросы предназначены для усиления проблемы и демонстрации клиенту возможных негативных последствий. Только когда покупатель поймет, что будет, если не решать проблему, он заинтересуется продуктом;
• направляющие. Последняя группа вопросов используется, чтобы мягко подтолкнуть клиента к приобретению продукта и показать его необходимость.

Если СПИН-техника использована правильно, то после направляющих вопросов клиент сам заинтересуется продуктом. Менеджеру останется правильно презентовать его.

Техника ХПВ

Для презентации любого товара или услуги следует использовать связку характеристик, преимуществ и выгод. Суть техники заключается в последовательном перечислении одной характеристики, то есть говорить о преимуществах и выгодах, которые связаны с этой характеристикой. Чтобы правильно использовать технику, менеджер должен понимать, чем отличаются три составляющие. 

Характеристика или свойство продукта – это то, что заложено производителем. Как правило, информацию о свойствах менеджер может увидеть на этикетке вещи, в техпаспорте устройства. Вот что можно считать характеристикой: 

• цвет, форма;
• размер, объем, вес;
• материал, из которого изготовлен предмет;
• список составляющих частей;
• страна-производитель;
• мощность, производительность;
• количество функций.

Полный список характеристик определяется, исходя из специфики товара. Важно, что характеристикой является то, что продавец изменить не в силах. Например, цена таковой являться не будет, если менеджер имеет возможность сделать скидку.

Когда продавец называет одну характеристику, из нее должно вытекать преимущество. Под преимуществом понимается отличие от аналогичных товаров.

Например, если менеджер в качестве свойства называет материал – обувь изготовлена из натуральной кожи, то и преимущество должно быть связано с материалом: такая обувь выглядит презентабельнее, чем аналогичные ботинки из кожзаменителя. 

С преимуществом должна быть связана выгода. Это ценность, которую получает покупатель, если приобретает именно этот продукт. Например, в случае с обувью, выгодой может быть более статусный образ клиента в глазах знакомых.

Чтобы овладеть техникой ХПВ, менеджер должен выбрать несколько популярных или высокомаржинальных товаров из ассортимента и прописать для каждого из них, как минимум, десять характеристик. Затем из каждой характеристики нужно вывести по несколько преимуществ и выгод.

Отработка возражений

Еще одна техника, которая поможет менеджеру повысить личные продажи, – алгоритм отработки возражений. Когда клиент после презентации товара озвучивает свое сомнение, продавец должен действовать в таком порядке:

• выслушать клиента с применением приемов активного слушания. Важно не перебивать собеседника, но поддакивать ему. Это позволит покупателю почувствовать, что его слова важны. Также допускается переспрашивать покупателя, перефразировать его слова и повторять за ним;
• присоединиться к клиенту. Важно дать понять, что его реакция правильна. Это нужно для формирования доверия со стороны покупателя. Когда он увидит, что менеджер с ним на одной стороне, он будет лояльнее воспринимать его аргументы;
• привести контраргументы. Важно использовать фразу-переход после этапа присоединения, например, «именно поэтому…», «и вместе с тем…», «однако…». После перехода менеджер называет свой контраргумент. Обычно это какое-то сильное преимущество;
• закрытие возражения. Важно получить от клиента обратную связь и убедиться, что его возражение исчерпано. 

Как и в случае с техникой ХПВ, отработку возражений менеджер должен подготовить заранее. По прошлому опыту продаж он наверняка понимает, какие именно сомнения появляются у клиентов. Можно написать список возражений и придумать, как минимум, пять контраргументов для каждого. 

Этапы продаж 

Успешный менеджер должен понимать, какие этапы он проходит с клиентом, прежде чем тот сделает покупку. Классический алгоритм продаж состоит из пяти шагов:

• установление контакта. Когда покупатель входит в магазин, в офис или берет трубку, менеджер должен наладить с ним контакт и задать позитивный тон общению. Чтобы успешно пройти на второй этап, продавец должен уметь вести Small Talk – короткий непринужденный разговор ни о чем;
• выяснение потребности. Если невозможно использовать СПИН-вопросы, менеджер должен выяснить потребность покупателя с помощью обычных вопросов – открытых, закрытых или альтернативных. Только после того как продавец выяснит, какая есть проблема, какие критерии выбора у клиента, можно переходить к третьему этапу;
• презентация подходящего продукта по технике ХПВ;
• отработка возражений;
• закрытие сделки, подведение клиента к покупке или подписанию договора.

Личное планирование 

Еще один важный навык успешного продавца заключается в умении планировать свою работу. Необходимо ставить перед самим собой планы по продажам: на месяц, на неделю, на каждый день. Можно ориентировать на тот план, который предлагает руководитель. Но если начальство не ставит перед подчиненными планов по продажам, то менеджер может сам выбрать для себя цель. Например, определить, сколько денег он хочет заработать в этом месяце. Затем финансовую цель можно декомпозировать, то есть разделить на этапы. Зная, сколько ему платят за одну продажу, продавец сможет понять, сколько их нужно сделать в течение месяца. Общее количество продаж проще распределить по всему периоду и в итоге выполнить план.

Основные правила работы

Кроме техник продаж, менеджеру рекомендуется учитывать некоторые правила работы. Они пригодятся как при работе с новыми клиентами, так и при общении с постоянными.

Быть контактным человеком

Любые продажи – это общение с людьми. Хорошему менеджеру важно уметь так выстраивать общение, чтобы любой человек чувствовал себя рядом с продавцом комфортно. Потому что за повторной покупкой клиент возвращается к тому продавцу, с которым ему было легко общаться. Даже если товар понравится, но общение не заладится, то вряд ли клиент вернется.

Всегда оставаться доступным по телефону. Например, в рабочее время желательно самому отвечать на входящие звонки, а не использовать автоответчик. Часть потенциальных клиентов, сталкиваясь с механическим голосом, предпочитают положить трубку, и из-за этого срывается возможная сделка.

Выполнять обещания

Важно всегда выполнять обещания, данные клиенту. Для этого необходимо обещать только то, что менеджер реально может выполнить. Это касается скидок, бесплатных дополнительных услуг. Если менеджер понимает, что не может дать гарантий выполнения обещания, лучше сказать: «Я сделаю все от меня зависящее, чтобы это выполнить для вас, но обещать, что получится, не могу». Если в итоге выполнить обещанное не получится, то покупатель все равно оценит честность продавца.

Быть экспертом

Плохое впечатление производит на покупателей тот продавец, который не разбирается в ассортименте. Например, клиент обращается к менеджеру, чтобы тот подобрал подходящий товар и решил проблему покупателя. Но продавец не понимает, чем один товар отличается от другого, и не может дать дельную консультацию. Даже если качество продукта на высоте, клиент все равно откажется от покупки. Чтобы этого не допустить, менеджеру важно знать следующее:

• что входит в ассортимент его магазина или компании;
• чем отличаются похожие товары друг от друга;
• чем тот или иной товар лучше предложений от конкурентов.

Также про каждую позицию в ассортименте необходимо знать: 

• технические характеристики – хотя бы основные, которыми чаще всего интересуются клиенты;
• варианты использования;
• сочетания с другими товарами ассортимента.

Проявлять инициативу

Еще одно качество успешного менеджера по продажам – инициативность. Большинство продавцов ограничивается презентацией основного товара, а про остальные акции рассказывает только после вопроса клиента. На самом деле необходимо, не дожидаясь вопросов, рассказать про несколько аналогичных товаров, чтобы предоставить покупателю выбор. Затем можно рассказать об акциях, предложить дополнительные аксессуары. Если клиент уже является постоянным, можно предложить ему бонус или скидку на выбранный товар. Это укрепит отношения и стимулирует в будущем совершать покупки только у этого менеджера.

Успешный продавец – тот, кто совмещает в себе определенные черты характера и знание эффективных техник. Для успеха важны природные амбициозность, настойчивость. Остальные навыки и техники можно отточить и успешно применять в работе.