Как создать удаленный отдел продаж

Советы по переводу фирмы на удаленную работу сводятся к тому, что нужно установить CRM, IP-телефонию и автоматизировать бизнес-процессы. Но на практике этих мероприятий недостаточно, чтобы не только сохранить компанию на текущем уровне, но и продолжать развиваться. Работать нужно во всех направлениях.

Настрой сотрудников

Ваши менеджеры привыкли работать в офисе. У каждого из них есть своя мотивация для выполнения задач и достижения результатов. Так, человек с высоким уровнем притязаний, с мотивацией «к чему-то», скорее всего, и дома будет прилагать максимум усердий. А человек с мотиваций «от чего-то» зачастую привык выполнять свой функционал, потому что надо, потому что за невыполнение будут санкции.

Также необходимо обращать внимание на психоэмоциональное состояние работника. Тревожным людям тяжело даются перемены, для них работа дома может превратиться в сплошной стресс и нервоз. 

В итоге настрой у коллектива делится на два вида:

  1. «Надо» – когда человек вынужден делать, например, руководитель не оставил ему выбора: либо переходишь на удаленку, либо увольняешься. Чтобы сохранить работу, менеджер соглашается, но внутри у него нет стремления к этой деятельности. С таким настроем для менеджера важно «продержаться», он живет с надеждой, что через время вернется в офис, его фокус смещен на будущие комфортные условия либо на дискомфорт здесь и сейчас, он растрачивает энергию на эти ожидания и раздражение;
  2. «Хочу» – в этом состоянии человек видит плюсы удаленки и хочет работать в таком режиме. При подобном настрое сотрудник направляет энергию на текущую работу и сохраняет свою пользу для компании.

Чтобы помочь руководителю либо сотрудникам полюбить удаленку, стоит познакомить их с плюсами такого режима работы.

Что хорошего в удаленном отделе продаж

Для руководителя и собственника компании преимущества следующие:

  1. Повышение эффективности – при грамотной организации работы.
  2. Снижение расходов на аренду, рабочие места и различные текущие платежи.
  3. Возможность масштабировать бизнес – нет территориальной привязки, не нужно искать сотрудников, которым удобно ехать в офис. Фактически вам доступен весь рынок вакансий в стране и даже за границей.
  4. Повышение лояльности коллектива. Многие сотрудники хотели бы работать дистанционно. Если правильно настроить и организовать их работу, они начинают больше ценить работодателя.
  5. Больше свободного времени. Возможность управлять и контролировать бизнес в любом месте и в любое время, без физической привязки к офису.

Положительные стороны для сотрудников:

  1. Больше свободного времени, поскольку на дорогу утром и вечером уходит иногда несколько часов. 
  2. Повышение комфорта – привычная обстановка.
  3. Ориентация на результат. Нет руководителя, который стоит «над душой». Вы чувствуете свободу действий и максимально спокойно можете выполнять свои задачи. 
  4. Экономия на проезде и корпоративных расходах. 

Учитывайте, что не всех сотрудников можно перевести в онлайн в силу особенностей бизнеса или в силу самого человека – некоторые люди даже в вынужденных обстоятельствах не способны работать дома, они этого не хотят. Для них ценность – выезжать в офис, общаться с коллегами. Необходимо учитывать их возможности и желания. 

KPI для удаленных работников

После правильного настроя руководителя и команды необходимо согласовать KPI. Если сотрудники уже работают с системой мягкого оклада, согласовать новые KPI будет легче. Если у вас показатели не прописаны, то перед переходом на удаленку обязательно сделайте это, иначе вы не сможете мотивировать персонал на эффективные результаты.

Составьте таблицу KPI – напишите список должностей в отделе продаж или во всей компании, поскольку практически всех работников через KPI можно привязать к выручке и сделать продавцами в своей сфере. Напишите должности и напротив каждой штатной единицы укажите, какой продукт, итог должен приносить этот человек. 

Далее устанавливаете KPI. Сначала выберите целевые, т. е. главные показатели. Так, если конечный продукт менеджера – оплаченные счета, то целевой KPI – количество счетов, сумма. Затем выберите промежуточные показатели – например, активность, количество и длительность звонков, количество коммерческих предложений и расчетов, количество выставленных счетов и т. д. Очень важно указать цифры – сколько, в каком объеме. 

Если вам сложно установить значения KPI и пока нет времени разрабатывать систему мотивации, то есть временная альтернатива: посмотрите предыдущие результаты ваших менеджеров за последние 6–12 месяцев, выберите из них удовлетворительные для вас значения и дайте их сотрудникам. 

Не отправляйте персонал на дистанционную работу без KPI. Иначе у вас будет разрыв между ожиданием и реальностью, т. к. вы ждете одни результаты, а у сотрудника совсем иное представление о том, как он должен работать. 

Восемь принципов удаленной работы

Важно обсудить с коллективом, по каким принципам отдел продаж будет функционировать. 

Есть базовые принципы, которые вы можете дополнять или корректировать согласно своим потребностям:

  1. Без соблазнов. Необходимо убирать различные искушения из работы сотрудников. Пример: вы договорились с менеджером, что будете платить ему за каждый час работы, но не контролируете, сколько времени он работает, ведь вы не можете весь день следить за ним по видеосвязи или по веб-камере. В итоге у менеджера может возникнуть искушение при отчете указывать неточное время, даже если он достаточно честен. Это может происходить и неумышленно, если человек «теряется» во времени и реально не способен объективно оценить, сколько часов потратил на задачу. Ответственность за это лежит на руководителе – он либо устанавливает бюджет времени, т. е. говорит, сколько часов дает на задачу, либо настраивает программы, позволяющие отслеживать реальное количество часов, которое работник тратит на поставленные задачи.
  2. Четкие и ясные задачи с обратной связью. Когда даете менеджерам задачи, спрашивайте, все ли они поняли, т. к. вас не будет рядом на протяжении дня, чтобы направлять или корректировать деятельность. 
  3. Прозрачные показатели эффективности и отчетность. Сотрудник должен видеть и понимать, как формируется его зарплата, как считаются показатели, как оценивается выполнение плана. Желательно создать динамическую таблицу активности по принципу светофора, которую можно просматривать постоянно и в режиме онлайн видеть, что им нужно сделать, чтобы получить желаемый доход. Если сотрудник не понимает, как считается его зарплата, он теряет мотивацию.
  4. Ритмичность. Каждый день в одно и то же время проводите совещания, планерки и другие мероприятия. Например, каждое утро и после обеденного перерыва. Это создает определенную ритмичность, сотрудникам легче ощущать себя в рабочей среде и поддерживать энергичность до конца трудового дня. Давайте больше обратной связи – у вас должно быть несколько встреч в течение дня, чтобы у менеджера было понимание – вы видите, что он делает. Показывайте, что вы замечаете результаты каждого. Поскольку на удаленке часто возникает ощущение ненужности – моя работа никому не нужна, ее никто не видит. И возникает соблазн делать ее менее качественно, а это возвращает вас к первому пункту. 
  5. Часы присутствия. Заранее необходимо обговорить, когда менеджеры работают и в какой диапазон они все доступны. Если не согласовать часы присутствия, каждый будет работать, когда ему удобно и с персоналом будет сложно связаться. Выберите диапазон, в который все менеджеры должны быть на рабочем месте, это может быть 4 или 6 часов, а остальное время они могут распределять по своему усмотрению – кто-то будет работать утром, кто-то – вечером, кто-то предпочитает работать ночью. 
  6. Корректность используемых инструментов. Обязательно применяйте специальные программы и обучите менеджеров пользоваться ими. Если вы договорились ставить в CRM задачи по сделкам и отслеживать, чтобы не было просроченных сделок, то менеджеры обязаны выполнять эту договоренность. Вся работа на удаленке основана на использовании программных сервисов. От того, насколько качественно они используются, зависит общий результат компании. Если менеджеры не умеют грамотно пользоваться CRM, календарем, телефонией и т. д., то в компании будет хаос.
  7. Фиксация договоренности. После каждого онлайн-совещания с сотрудниками необходимо в текстовом формате зафиксировать то, что вы обсудили с подчиненными. Назначьте ответственного, который будет записывать основные тезисы и отправлять их в общий чат. 
  8. Отношение к работе. Несмотря на то что менеджеры теперь дома, в неформальной обстановке, отношение к своим трудовым обязанностям должно быть не менее ответственным и серьезным, чем в то время, когда они работали в офисе. Донесите это до менеджеров.

Рабочее место

Ваша задача – оборудовать рабочее место для каждого менеджера. Что вам нужно:

  • ноутбук или персональный компьютер. Ноутбук – удобнее, поскольку позволяет работнику быть более мобильным. Для большей эффективности можно подключить дополнительный внешний монитор;
  • стабильное интернет-соединение;
  • наушники, гарнитура. Часто на них экономят, в итоге у сотрудника некачественный звук, невозможно проводить продуктивные совещания и общаться с клиентами;
  • веб-камера, если ее нет на ноутбуке;
  • что-то для дополнительной мотивации – какой-то предмет, который будет у каждого сотрудника. Это может быть календарь с заданиями для личностного и профессионального роста.

Это минимальный набор, дополняемый по мере необходимости. 

Контроль

Вам нужно настроить:

  • CRM;
  • телефонию;
  • работу в мессенджерах.

Все эти элементы нужно собрать в единую систему, поскольку, когда сотрудники работают удаленно, вам будет сложно их контролировать по-другому.

Внедрите три собрания в день:

  • первое – по оплатам;
  • второе и третье – по трафику разговоров и по активности.

Далее нужно сформировать удаленный отдел контроля качества. Он нужен и при работе в офисе. Этот отдел направлен на прослушивание звонков менеджеров и проверку соответствия разговоров скриптам. В идеале специалист должен сразу скидывать результаты проверок руководителю. Благодаря этому он сможет сразу разбирать в общем чате, чтобы и другие продавцы учли их. 

К мерам контроля относятся и периодические экзамены и проверки квалификации, особенно после обучающих программ, которые необходимо проводить с коллективом.

Блог Ой-ли
✓ Номер введен верно