Как сказать клиентам о повышении цен

Даже опытные бизнесмены оказываются в тупике, когда требуется сказать клиентам о повышении цены на товары. Ведь это всегда риск: можно потерять клиента и получить негативный отзыв.

Зачем увеличивать цены

Повышать стоимость необходимо ради достижения двух целей:

• для увеличения прибыли (при условии, что изменение ценника не сопровождается повышением себестоимости);
• для сокращения клиентов, чтобы в клиентской базе остались только обеспеченные потребители.

Увеличение прибыли – самый очевидный бонус после изменения прайса. Например, в месяц было 20 чеков со средней суммой 5 тысяч рублей. Подняв стоимость всех позиций в ассортименте всего на 10 %, можно получить дополнительную выручку в 10 тысяч рублей.

Вторая цель – уменьшение количества клиентов – несет менее очевидные выгоды. После того как цены вырастут, часть клиентской базы отсеется. Однако в этом есть плюсы:

• рост цен и сокращение объема продаж приводят к тому, что общая выручка останется на прежнем уровне. Но чтобы получить тот же объем выручки, теперь можно тратить меньше усилий;
• количество клиентов сокращается, то есть каждому покупателю компания может уделить больше времени. Подход становится более индивидуализированным, а качество товаров повышается.

Как повысить цену: полезные советы

Есть несколько рекомендаций, как правильно сообщить аудитории о росте стоимости, чтобы не вызвать шквал негатива в свой адрес.

Предупредить заранее

Если у компании уже есть собранная база постоянных клиентов, то их нужно предупредить о повышении цены заранее. Так клиенты смогут планировать свой бюджет для очередной покупки. Сообщить можно любыми способами: обзвоном клиентской базы, рассылкой электронных писем, рекламой в Интернете.

Срок сообщения клиентам о повышении цен каждая компания определяет самостоятельно, в зависимости от того, какие товары и как часто покупают клиенты. Например, мастер маникюра, к которому клиенты приходят ежемесячно, должен предупредить об изменении прайса лучше за месяц. Если цену хочет повысить репетитор с сентября, то сообщить об этом можно в мае, в конце учебного года. Если компания производит товары, которые клиенты приобретают раз в полгода, то планировать повышение цен также надо заранее.

Этот же совет подходит для отраслей, в которых итоговая стоимость продукта зависит от индивидуальных особенностей заказа. Например, дизайнерская студия занимается оформлением интерьера. Клиенту на начальном этапе называется средняя стоимость проектов, но важно предупредить клиента, что итоговая стоимость зависит от ряда факторов: площади его квартиры, особенностей планировки, желаемого стиля и требований к материалам отделки.

Продавать цену

Чтобы клиенты нормально реагировали на изменение цены, необходимо объяснить, из чего она складывается. Например, агентство по организации праздников предоставляет заказчикам подбор банкетного зала и помощь в формировании меню, оформлении зала, поиску подрядчиков – фотографа, ведущего, кавер-исполнителей, а также трансфер для гостей. Тогда клиент будет понимать, что входит в стоимость.

После повышения цены можно предложить заказчикам более бюджетные альтернативы. Например, агентство могло бы повысить цену на полный пакет услуг, но предложило вариант дешевле: без трансфера или без поиска ведущего.

Увеличить ценность продукта

Если товар достаточно ценный с точки зрения аудитории, то она будет покупать его по любой цене, которую установит продавец. Самый эффективный вариант – действительно улучшить продукт. Например, заменить сырье на более качественное, добавить услугу в комплект к основному продукту.

Однако не всегда это возможно. Если товар фактически остался прежним, а цены повысить надо, то следует найти в нем характеристики, которые до сих пор не использовались в качестве отличительных преимуществ. Например:

• в косметическом средстве используется редкий ингредиент, которого нет в большинстве аналогичных средств. Он не является основным, то есть средство выполняет свою задачу благодаря другим составляющим. Например, в увлажняющем креме есть компонент, который также борется со старением. Повышать ценность можно на основе этого свойства продукта.
• в обучающем информационном продукте содержится урок, который при отдельной покупке обойдется дороже. Например, обучающий курс стоит 3 тысячи рублей, но в его составе есть урок, который клиент может купить отдельно у конкурентов. Однако при одновременной покупке у вас аналогичный курс и урок будут стоить уже 4 тысячи рублей. Тогда ценность продукта будет заключаться в экономии для клиентов.

Предложить фиксированную цену

Если компания работает в той отрасли, где цены на товары постоянно меняются, то имеет смысл разработать отдельный тариф с фиксированной ценой. Пусть она будет чуть выше среднего. Тариф рассчитан на тех клиентов, кому неудобно постоянно вносить изменения в свой бюджет. Они будут видеть, что компания повышает цены на остальные тарифы или продукты, но так как их повышение не коснется, они отреагируют более спокойно.

Однако важно помнить, что даже у фиксированного тарифа однажды придется повысить стоимость, чтобы он оставался чуть дороже, чем базовые продукты.

Сделать платными остальные продукты

Вместе с товаром клиенты часто заказывают дополнительные услуги. Например, доставку или транспортировку до квартиры, замеры, красивую упаковку. Если в компании раньше такие услуги были бесплатными, то нужно брать за них деньги. Но в то же время их стоимость можно прибавить к товару и предоставлять клиенту при его покупке. Главное, чтобы товар с услугой вместе были дешевле, чем приобретение их по отдельности.

Повышать цены постепенно

В большинстве случаев рост стоимости происходит раз в несколько месяцев. Однако прирост заметен невооруженным взглядом. Если клиенты лояльно относятся к бренду, можно повышать цены постепенно. Например, каждый месяц прибавлять к ценнику по сто рублей, вместо того чтобы раз в год повысить на тысячу рублей.

Используя такой подход, важно объективно оценить свою аудиторию. Если клиенты – обеспеченные люди, которые очень лояльны к бренду, то небольшая прибавка к стоимости их не смутит. Но если продукция фирмы – это массмаркет, бюджетный сегмент, то и клиенты более чувствительны даже к небольшому росту цен.

Как сообщить о росте стоимости

Самый распространенный метод информирования клиентов об изменении цен – пост в соцсетях или новость на официальном сайте. Есть несколько требований к посту:

• необходимо честно рассказать, почему выросли цены. Например, увеличились затраты на сырье, материалы или частный специалист повысил квалификацию, то есть стал делать свою работу более качественно;
• рассказ должен быть подробным. Чем больше откроет компания, тем больше доверия удастся завоевать. Например, цены пришлось повысить из-за того, что поставщики повысили стоимость сырья. Можно рассказать клиентам, почему на этот шаг пошли поставщики;
• пост должен быть скромным. Некоторые компании сообщают об изменении прайса высокомерно, будто они – самые востребованные на рынке. На деле такой посыл только отталкивает клиентов;
• пост нужно повторить несколько раз и разместить на всех площадках. Например, в соцсетях, на сайте, в рассылках по почте или в мессенджеры.

В посте нужно указать причину повышения цен. Вот несколько аргументов, которые позитивно воспринимаются аудиторией:

1. Повышение уровня экспертности. Аргумент подходит, если незадолго до роста стоимости компания или частный специалист рассказывали подписчикам о прохождении обучения. Тогда в пост можно добавить сертификаты о прохождении курсов.
2. Смена оборудования. Если в компании появилось новое оборудование, то повысилось либо качество товаров, либо скорость выполнения услуги, либо варианты исполнения. Это повод поднять стоимость.
3. Рост затрат на материалы, расходные элементы, транспортировку. Производство и сбыт товаров представляет собой цепочку из нескольких бизнес-процессов и последовательных статей расходов. Если на любом этапе цепочки компания стала тратить больше, а зарабатывать меньше, то это повод повысить стоимость.

Что не нужно делать

Когда компании информируют клиентов, то нередко допускают одни и те же ошибки. В информационных постах важно объяснить, почему прайс изменился. Но нельзя извиняться за свои действия или обвинять внешние факторы. Когда предприниматель извиняется, тем более за то, что не находится в зоне его влияния, он ставит себя в позицию слабого участника цепочки продаж. Это вызывает у клиентов негатив, ведь при чтении поста они думают, что компания просто хочет на них заработать. Все это плохо сказывается на лояльности аудитории к бренду.

Вторая распространенная ошибка – повышать цены раньше, чем было обещано или вообще не сообщать, когда именно они изменятся. Например, предприниматель говорит, что новый прайс будет действовать с начала следующего месяца, но когда к нему обращаются покупатели, он берет с них повышенную сумму, не дожидаясь начала месяца. Важно дать покупателям время на адаптацию и привыкание к новым условиям покупки.

Никто не любит обсуждать цены, но иногда необходимо приоткрывать клиентам завесу тайны и рассказывать о своей ценовой политике. Тогда получится поддерживать комфортную для себя стоимость без страха потерять лояльность аудитории.