Как с помощью CRM-системы повысить продажи

Внедрение CRM является долгосрочным проектом. Поэтому на начальных этапах компания не всегда замечает изменения в выручке и продажах. Однако установка ПО на деле приносит отделу продаж много пользы. 

Зачем нужна CRM-система

CRM-система – это программа для управления взаимодействия с клиентами. Она упорядочивает данные о покупателях и сделках, хранит историю взаимодействия с заказчиками, группирует их и автоматизирует множество действий, которые без CRM менеджер делает вручную. Все это позволяет уделить клиентам больше внимания, благодаря чему они становятся лояльными и постоянным.

В некоторых компаниях выручка недостаточно высока, потому что в отделе продаж есть ряд сложностей, которые самостоятельно устранить не получается. Но с CRM-системой можно избежать таких проблем:

• потери заявок. Например, запущено рекламное объявление и клиенты сами звонят в отдел продаж. Один из них позвонил по объявлению, но все менеджеры оказались заняты. В результате заявка пропущена и клиент ушел в другую компанию. Также контакты покупателя могут быть потеряны на этапе переноса данных вручную в Excel или документ. Но в CRM все контакты сохраняются автоматически и на каждый назначается ответственный продавец;
• потеря информации о клиенте. Если в отделе продаж принято разделение труда, то покупатель проходит через нескольких менеджеров. Один выясняет потребность, второй презентует товар, а третий общается уже после заключения сделки. Пока клиент переходит от одного продавца к другому, информация о нем может потеряться. Это негативно скажется на лояльности заказчика. В CRM-систему достаточно один раз занести информацию в программу, чтобы остальные коллеги имели к ней доступ;
• нехватка времени. Если менеджеры все рабочие задачи выполняют вручную, у них может не хватать времени на то, что действительно влияет на выручку. CRM-система автоматизирует многие бизнес-процессы, и работники получают возможность делать больше звонков, отправлять больше КП или проводить дополнительные встречи.

Если устранить любую из этих проблем, то объем продаж вырастет. Кроме того, вырастет и лояльность потребителей, а значит, в будущем они принесут компании еще больше денег.

Функции CRM

Даже если в отделе продаж не наблюдаются проблемы, все равно стоит установить CRM. У нее есть несколько основных функций.

Во-первых, в программе есть карточки клиентов. Туда записываются контактные данные покупателей, история их покупок, история общения с ними в рамках текущих заказов, а также индивидуальные особенности. Отделу продаж это дает такие выгоды:

• если между контактами с одним покупателем проходит время, то менеджер может забыть какие-то детали из последнего разговора. Но в карточке все они будут записаны, то есть перед очередным звонком или встречей продавцу будет проще подготовиться;
• передавать дела от одного работника к другому станет гораздо проще;
• клиентов можно будет сегментировать на основе характеристик, которые записаны в карточках. Например, если компания работает с В2В-рынком, то в карточке можно указать объем продаж фирмы-покупателя и потом сегментировать по этому признаку клиентскую базу.

Вторая основная функция – дашборды. Благодаря им менеджеры не забудут перезвонить, написать клиенту или сделать другое важное дело. Задачи в списке можно ранжировать по срокам или по стадии выполнения. Задачи представляют собой карточки. То есть можно открыть список краткий дел, кликнуть по любому из них и увидеть в карточке более подробную информацию. Например, имя ответственного менеджера, имя клиента. Задачи может ставить как РОП вручную, так и CRM-система в автоматическом режиме.

Третья функция – это автоматизация работы с документами. В CRM-систему можно загрузить шаблон договора, шаблон коммерческого предложения, письма клиенту или других документов, сопровождающих сделку. Тогда менеджер просто выберет нужный файл, вставит в него индивидуальные данные клиента (имя, реквизиты) и сформирует итоговый вариант документа в один клик. CRM затрагивает не только отдел продаж, поэтому доступ к готовым документам автоматически получают и другие отделы, которым нужны эти файлы. Например, договор купли-продажи сразу после составления попадает в финансовый отдел. Подобная автоматизация снижает нагрузку на менеджеров.

Последняя функция, ради которой внедряют ПО, – отчетность. В CRM можно быстро формировать отчеты по любым параметрам. Например, по рекламным каналам, чтобы понять, какой из них приносит больше целевых лидов. Или по отдельным менеджерам, чтобы сравнить их эффективность.

Семь опций CRM для роста продаж 

Кроме очевидных функций CRM, есть и дополнительные, которые также могут дать прирост эффективности. 

Воронка продаж

Для увеличения выручки следует разработать воронку продаж и «перенести» ее на ПО. Воронка – это путь, который проходит клиент от начала взаимодействия с компанией до заключения сделки. Чтобы воронка сработала, она должна соответствовать ряду требований:

• быть подробной, то есть включать все основные точки соприкосновения с клиентом;
• быть созданной под конкретный продукт или сегмент ЦА, если цикл сделки отличается. Например, покупатели В2В и В2С выбирают товары по-разному, то есть менеджеры по продажам делают разные действия, пока подводят клиента к покупке. Значит, нужно составлять две воронки. Аналогично отличается путь клиента, если речь идет о разных товарах – по способу использования, по цене или другим важным характеристикам;
• все этапы воронки должны представлять собой законченное действие. Иначе будет сложно переводить клиентов с одного этапа на другой. 

После разработки воронки и определения ее этапов необходимо занести их в CRM-систему. Теперь для каждой сделки можно будет поставить метку, обозначающую этап, на котором сделка находится. 

Суть такой систематизации заключается в том, что менеджер будет знать, что именно ему нужно сделать, чтобы перевести сделку на новый уровень. У каждого действия работника появится цель. А руководитель отдела продаж сможет составить сводный отчет по всем менеджерам и увидеть, какой этап воронки вызывает больше всего сложностей. 

Скрипты продаж 

CRM-систему можно объединять со скриптами продаж. Скрипт, то есть сценарий беседы, разрабатывается для каждого диалога с клиентом. Например, для холодного звонка, для входящего обращения, для презентации товара или отработки возражений, а также для других ситуаций, в которых менеджер обязан действовать по алгоритмам и стандартам.

Затем скрипты сохраняются в программе HyperScript, которая интегрируется в CRM-систему. Теперь при общении с клиентом по переписке или телефону работник сможет держать скрипт перед глазами, выбирать подходящее ответвление. Если скрипт проработан, то его внедрение в CRM поднимет продажи за счет того, что менеджеру станет легче довести разговор с покупателем для нужного результата. 

Операционные показатели

Следующая фишка CRM-системы заключается в возможности контролировать финансовые и операционные показатели и своевременно корректировать работу персонала. 

Если продавцы тщательно заполняют карточки клиентов и сделок, то РОП получает объективное представление о таких показателях:

• количество сделанных звонков за день, неделю или месяц;
• доля удачных звонков, после которых клиент перешел на следующий этап воронки;
• количество и доля удачных встреч, отправленных коммерческих предложений;
• объемы сделок, размеры и глубина чека;
• размер дебиторской задолженности;
• доля повторных продаж;
• количество новых клиентов;
• доля ушедших клиентов.

Главное, постоянно отслеживать все нужные показатели. Потому что если один из менеджеров проседает в результатах работы, а РОП не проверяет отчетность, то это выяснится только в конце месяца, когда повысить прибыль для выполнения плана будет уже невозможно. 

Контроль качества

Преимущество CRM-системы заключается в том, что в нее можно интегрировать много дополнительных программ. Например, IP-телефонию, которая может записывать и сохранять телефонные разговоры с клиентами. Наличие сохраненных записей даст возможность сформировать отдел по контролю качества обслуживания. 

Задача отдела – прослушивать записи звонков и сравнивать разговор менеджера со скриптом продаж или с чек-листом развития. Тогда РОП получит ряд выгод:

• продавцы знают, что любой из звонок может оказаться прослушанным. Значит, снижается соблазн отойти от скрипта;
• по итогам проверки станет видно, какие скрипты больше не являются эффективными и требуют замены или доработки;
• по итогам проверки можно рассчитать размер премии менеджеру или штраф.

Планерки

Одна из функций CRM-системы – сохранение списка задач для работников. Эту функцию можно использовать при проведении планерок. Например, утром перед началом рабочего дня руководитель собирает подчиненных и ставит индивидуальные задачи для них: звонок определенному клиенту, получение оплаты от покупателя, проведение переговоров. Задачи, прописанные в CRM, легко проверить. К тому же программа напомнит работникам о них в нужный момент. Благодаря подобным планеркам вырастет продуктивность отдельных сотрудников и всего отдела продаж. К тому же руководитель получит возможность увидеть, кто из менеджеров является более ответственным, а кто систематически не выполняет поручения.

CRM-маркетинг

Это новая разновидность маркетинга, которая направлена не на привлечение как можно большего числа клиентов, а на персонализированное общение с уже имеющейся базой. Использовать CRM-маркетинг в работе может даже небольшое предприятие, если у него установлено ПО. Вот что можно добиться с помощью него:

• сократить цикл сделки, то есть время принятия решения клиента и получение денег от него;
• увеличить средний чек, ведь за счет персонализированного обслуживания получится предложить покупателю действительно нужный продукт и дополнения к нему;
• повысить общую конверсию отдела продаж. Чем более персонализировано обращение к покупателю, тем выше шанс, что он примет положительное решение;
• вернуть клиентов, которые давно ничего не покупали.

Чтобы добиться этих целей, в CRM должен быть интегрирован Digital Pipeline. Это инструмент, который представляет из себя конструктор. В нем прописываются в нужном порядке действия, которые нужно выполнить на каждом этапе продаж. Порядок действий прописывается для каждого клиента (или небольшой группы покупателей, схожих по характеристикам) отдельно. В результате получится добиться максимально персонализированного обращения. Например, сначала клиент получает письмо от имени персонального менеджера, потом этому покупателю показывается определенная реклама в соцсети, потом отправляется рассылка по СМС. В результате покупатель планомерно продвигается к вершине воронки продаж. 

CRM-система предлагает много возможностей для развития бизнеса и повышения выручки. Руководитель отдела продаж, благодаря ПО, может тщательнее контролировать подчиненных, тестировать различные техники продаж.