Как работают методы активных продаж
Цель любого бизнеса – получение прибыли. Менеджеры используют разнообразные инструменты, которые помогают продвигать продукт, завоевывать потребителя, занимать лидирующие позиции на рынке. Суть техники заключается в умении выявить потребности клиента и убедить его в необходимости совершить покупку.
Активные продажи отличаются тем, что зачастую потребитель даже не знает о существовании искомого товара и не планирует его покупать.
Менеджер самостоятельно ищет клиентов, выясняет проблемы, потребности, мягко убеждает приобрести продукт. Техника часто применяется в B2B-сегменте.
Кому и когда рекомендуется ее использовать:
- торговым представителям. Продукт продвигается напрямую. Менеджер лично приезжает в магазины, офисы, подписывает договоры;
- телемаркетинг. Продажи через телефонные звонки. Потребителями выступают средний и малый бизнес;
- удаленные продажи, когда покупатель находится в другом городе, стране. Переговоры проводятся по электронной почте, телефону;
- продажи дорогостоящей техники, оборудования. Реализация специфических товаров сложное и прибыльное дело. Менеджер ищет клиентов, ведет переговоры, подписывает контракты.
Две стороны активных продаж
Это трудоемкая техника, которая помогает найти целевую аудиторию и получить первый финансовый результат. Как и любой метод, активные продажи имеют плюсы и минусы.
Преимущества:
- помогает составить базу покупателей;
- при определенных усилиях менеджера новый клиент становится постоянным;
- прямой контакт продавца с потребителем;
- повышается спрос на товар, услугу;
- менеджер использует в работе личные качества.
Недостатки:
- необходимо постоянно общаться с большим количеством людей;
- к специалисту предъявляют высокие требования;
- персонал необходимо обучать, совершенствовать их знания, умения;
- оплата труда продавца зависит от результата его работы.
Менеджеру необходимо следить за новостями, обновлениями, проходить обучающие курсы. Актуальность его знаний и умений контролирует руководство.
Классическая схема
Продажи проходит в пять этапов. Каждый имеет свою цель и значение.
- Установление контакта. При личной встрече важен внешний вид, улыбка, позитивный настрой. В телефонном разговоре необходим доброжелательный тон, уступчивость. Успех онлайн-продаж зависит от того, насколько качественно сделан сайт, подробно ли расписаны характеристики товара. На этом этапе происходит знакомство с продуктом.
- Выявление потребностей. Менеджер задает вопросы и внимательно слушает клиента. Чем больше человек говорит, тем больше шансов успешно завершить сделку. Продавец должен грамотно формулировать вопросы, строить логические цепочки, направлять разговор.
- Презентация. К каждому покупателю нужен индивидуальный подход. Менеджер плавно переходит к презентации товара, основываясь на потребностях покупателя. Последний узнает обо всех преимуществах, которые получит, купив товар.
- Работа с возражениями. Необходимо соблюсти баланс заинтересованности. Нельзя давить и насаждать свои условия. Человек должен быть уверен, что сам принимает решение. Приводятся убедительные контраргументы, способные доказать необходимость покупки.
- Завершение сделки. В конце следует напрямую предложить покупку. Еще раз кратко пройтись по преимуществам и выгодам.
Техника ПЗП
Суть этого метода заключается в трех пунктах. Каждый по-своему важен, и исключить его нельзя.
- Привлечь внимание. Менеджер ведет себя тактично и вежливо, задает наводящие вопросы, на которые клиент должен давать положительный ответ. В случае отказа общение не прерывается. Необходимо выяснить причину такой реакции и вызвать потребителя на разговор.
- Заинтересовать. Это сложный и очень важный пункт. Менеджер дает краткую, полезную информацию о товаре, провоцирует человека задавать вопросы.
- Продать. После завершения сделки, клиента необходимо поблагодарить, попросить оставить отзыв. Важно, не забывать о нем, присылать информацию об актуальных акциях, новинка. Это способствует построению доверительных отношений и сделает клиента постоянным.
Техника построена на диалоге с покупателем. Если разговор превращается в монолог продавца – он обречен на провал.
Техника AIDA
Метод основан на умении убеждать, определять проблемы покупателя. Строится на следующих действиях:
- attention. Завоевать расположение человека с первых фраз;
- interest. Пробудить любопытство. Выявить потребности клиента и сопоставить их с возможностями продукта;
- desire. Убедить, что после покупки качество жизни улучшится;
- action. Обсудить сотрудничество, завершить сделку.
Менеджер должен обладать даром убеждения. Это напрямую влияет на желание клиента продолжать общение или просто отказаться от покупки.
Активное слушание
Отсутствие желания идти на контакт – нормальная реакция человека. В таких случаях применяется техника активного слушания. Она заключается в грамотном построении диалога с собеседником. Клиент проговаривает существующие проблемы. В результате возникают доверительные отношения.
Методика предполагает использование следующих приемов:
- вербальные – наводящие вопросы, подражание речи собеседника, поддакивание;
- невербальные (при личной встрече) – зрительный контакт, внимание, кивки.
Холодные звонки
Большинство компаний сферы B2B привлекают новых клиентов через холодные звонки. Чтобы метод работал эффективно, специалист должен уметь обходить секретаря, строить диалог с ЛПР, проводить презентацию, работать с возражениями.
Базовые правила холодных звонков:
- Разделить обязанности. Поиск клиентов и непосредственно сами звонки должны выполнять разные люди (команды) с определенной квалификацией.
- Следить за качеством звонков.
- Телефонные трубки сменить на наушники. Так специалисту будет удобнее работать.
- Анализировать ЦА. Менеджер должен знать чего хочет потенциальный клиент. Это сэкономит время и повысит эффективность звонка.
- Поставить цель. Каждый разговор с клиентом должен преследовать определенную цель: познакомиться, назначить встречу и прочее.
Контролировать и планировать работу менеджеров поможет CRM-система. Программа позволяет записывать звонки, отслеживать их количество и продолжительность.
Каждый звонок проходит следующие этапы:
- Обход секретаря. Менеджер должен выйти на человека, принимающего решение (ЛПР). В противном случае желаемого результата не достичь.
- Установление контакта. Специалист должен представиться, и расположит к себе.
- Выявление потребностей.
- Презентация.
- Отработка возражений.
- Закрытие сделки.
Человеку свойственно сомневаться, медлить с принятием решения. Поэтому каждому этапу следует уделять внимание и мягко подталкивать клиента к последнему шагу.
Техника СПИН
Суть метода – продавать не товар, а решение проблемы покупателя. Менеджер ставит правильные вопросы, выстраивает диалог, выясняет проблемы клиента и предлагает решение.
- Ситуационные вопросы. Помогают понять положение дел.
- Проблемные вопросы. Раскрывают боли, проблемы потребителя.
- Извлекающие вопросы. Заставляют подумать о том, как будет выглядеть будущее, если оставить все как есть.
- Направляющие вопросы. Позволяют представить, как будут развиваться события, если проблему решить.
Не имеет значения, что вы продаете. При переговорах главное убедить покупателя в том, что ему необходимо срочно что-то изменить. Клиент остается в полной уверенности, что принял решение сам.
Техника SNAP
Метод используют на рынках с высокой конкуренцией, где ситуация быстро меняется. В основу положены четыре принципа:
- Быть проще. Процесс заключения сделки должен быть максимально простым.
- Стать бесценным. Клиент должен увидеть преимущества, уникальность продукта.
- Всегда соответствовать. Предложение должно закрывать потребности.
- Повышать приоритетность товара. Убедить клиента в необходимости продукта, побудить его принять решение быстро.
Задача – установить отношения покупателя и продавца на одном уровне. Это поможет соединить потребности и предложение, заключить сделку.
Клиентоориентированные продажи
Главная роль отводится клиенту и решению проблем:
- индивидуальный подход, никаких шаблонов;
- слушать внимательно, искренне интересоваться;
- общаться с клиентами, которые могут принимать решения;
- решать проблему, а не продавать;
- сделки закрывать быстро, не тратить время на бесперспективные;
- подстраиваться под клиента, ничего не навязывать;
- вдохновлять человека, не уговаривать.
Ошибки в активных продажах
Независимо от опыта, менеджер часто допускает ошибки общаясь с клиентами.
- Пытается представить товар с точки зрения своих предпочтений.
- Спорит, давит на клиента, не умеет работать с возражениями.
- Проявляет чрезмерную услужливость, делает сильный акцент на проблемах покупателя.
- Боится говорить о ценах.
- Неправильно формулирует вопросы, неграмотно строит диалог.
- Слишком увлечен продуктом.
- Плохо подготовлен к беседе.
Как сделать активные продажи эффективнее
Главную роль в активных продажах играет менеджер. От его знаний, умений, желания работать зависит, насколько успешно будет продвигаться продукт. Здесь важно учесть несколько моментов:
- насколько товар интересен;
- качественная презентация;
- личностные качества и профессионализм продавца.
Продавец должен иметь базовые знания в психологии человека, уметь общаться, вызывать доверие и симпатию. Покупателю важно чувствовать себя особенным, получать удовлетворение от приобретения продукта и понимать его пользу.
Товар нельзя навязывать – под давлением человек ощущает себя некомфортно и постарается скорей закончить разговор. Менеджер легко и ненавязчиво расписывает преимущества продукта, выгоду от покупки. В общении с клиентом особое значение имеет улыбка, внимание, темп разговора, непринужденность, соблюдение этических норм.