Как работают дистанционные продажи

Под дистанционными продажами, в первую очередь, понимается торговля через Интернет: в соцсетях, в интернет-магазинах. Однако на самом деле это вид продаж, при которых у клиента нет возможности ознакомиться с товаром вживую перед приобретением. Следовательно, понятие дистанционной торговли расширяется. 

Особенности дистанционных продаж

Как и любой формат продаж, дистанционная торговля имеет свои плюсы и минусы. Если сравнить ее с привычной торговлей через офлайн-магазины, то будут очевидны такие преимущества:

• есть возможность сформировать более широкий ассортимент;
• нет некоторых статей расходов, например, не надо платить за аренду торговых помещений, складов, иметь большие запасы товаров;
• можно работать с разными регионами, охватить больше клиентов;
• можно продавать товары в любое время суток;
• можно сэкономить на продавцах, нанимать тех, кто живет в небольших городах и готов работать за меньшую сумму, чем жители мегаполисов.

Однако есть и ряд минусов. Первое время после открытия придется завоевывать доверие клиентов. Их недоверие связано с невозможностью увидеть товар вживую. Также недостатком является ограничение на продажу ряда товаров. 

Дистанционная торговля, с точки зрения законодательства

Интернет-магазины, магазины на диване, телемаркетинг или продажи через соцсети – все это регулируется законодательством. Основные положения прописаны в двух документах. Во-первых, это Закон РФ №2300-1. В законе о защите прав потребителей есть отдельный подраздел, который определяет основные правила отношений между покупателем и продавцом. 

Во-вторых, существуют правила продажи товаров дистанционным способом. Их утвердило Правительство РФ 27 сентября 2007 года. Помимо этого, существует еще несколько законов и актов, которые детально рассматривают те или иные аспекты ведения торговой деятельности через телефон, ТВ или Интернет. Например, в налоговом кодексе прописаны правила расчета и уплаты налогов. 

В законах, помимо условий продажи, прописаны товары, которые вообще нельзя продавать иными способами, кроме офлайн. Вот какие товарные группы запрещены или ограничены:

• табачные изделия. Не только продажа, но и реклама в Интернете запрещена, если в ней на первом плане фигурируют табачные изделия;
• спиртные напитки;
• лекарства в онлайн-аптеках. Дистанционная торговля медикаментами запрещена, однако можно запустить сайт-каталог с публичной офертой и желающих купить просто перенаправлять в обычный магазин;
• запатентованные товары без разрешения владельца авторских прав;
• оружие и боеприпасы, пиротехника. Продажа не запрещена полностью, но ограничена, так как для покупки некоторых моделей требует разрешительная документация.

Для чего нужна публичная оферта

Еще одна составляющая, без которой невозможно вести дистанционные продажи – оферта, которая должна быть размещена на сайте. Это предложение о заключении сделки. В ней должны быть изложены условия договора. Например, наименование товара, стоимость, условие и стоимость доставки, доступные способы оплаты и другие данные, которые имеют непосредственное отношение к сделке. 

Особенность публичной оферты заключается в том, что ее не обязательно составлять отдельно. По сути любая карточка товара или пост в соцсети с описанием товара являются офертой. Следовательно, клиент, желая приобрести продукт, ориентируется на ту стоимость, характеристики и условия приобретения, которые указаны в посте или карточке. 

Как оформлять возврат товаров

При дистанционных продажах возможен возврат или обмен. Но в отличие от офлайн-продаж, у клиента есть возможность вернуть любые товары. Это связано с невозможностью клиента ознакомиться с продукцией вживую до покупки. Однако есть исключение: не получится вернуть такой экземпляр, который был сделан по индивидуальному заказу и его невозможно продать кому-то другому. Например, клиент в интернет-магазине сувениров заказал пазл с фотопечатью. На пазле были напечатаны фотографии клиента и его семьи. Если покупателю не понравится что-либо и он вернет товар, то магазин уже не сможет найти новых клиентов для этого пазла. 

Правила обмена и возврата также отличаются от обычных офлайн-магазинов. Вот какие есть права у клиентов и обязанности у продавцов:

• клиент может вернуть товар в течение семи дней, если он надлежащего качества. Отказаться от товара можно как до получения его в пункте самовывоза или через доставку, так и после;
• в некоторых случаях вернуть товар можно в течение трех месяцев. Например, если при доставке вместе с товаром не было указано иных условий в письменном виде;
• за товар, который был возвращен, клиент имеет право получить деньги. Возврат интернет-магазин должен осуществить в течение десяти дней после того как клиент выдвинул такое требование.

Все эти правила касаются ситуаций, когда продукт был надлежащего качества. То есть он сохраняет товарный вид, имеет целую заводскую упаковку, на нем нет следов эксплуатации. Чтобы возврат состоялся, клиент должен подтвердить, что это именно тот экземпляр, который был куплен в магазине. Обычно подтверждение осуществляется с помощью кассового чека, скриншотов переписки с менеджером, платежные уведомления или чеки из онлайн-банка.

Организация дистанционной торговли

Чтобы интернет-продажи шли успешно, при организации следует учесть несколько моментов. Во-первых, необходимо обозначить обязанности продавцов. Во-вторых, следует поставить план продаж перед работниками. 

Чем занимается продавец

Если с точки зрения законодательства деятельность ведется правильно, предприниматель должен сформировать команду. При дистанционных продажах так же необходим продавец. Его обязанности пересекаются с обязанностями классического продавца-консультанта, однако охватывает чуть больше бизнес-процессов. Вот что обязаны делать продавцы в большинстве интернет-магазинов:

• организовать доставку продукции от склада магазина до клиента или до пункта самовывоза. Офлайн-точки не обязаны это делать, хотя в ряде отраслей такая возможность предоставляется. Но если торговля ведется онлайн, то варианты доставки должны быть продуманы;
• проконсультировать по подготовке товара к использованию. Например, его необходимо предварительно подключить, настроить, собрать;
• донести некоторые характеристики товара и интернет-магазина до клиента. Во-первых, продавец должен рассказать об основных потребительских свойствах, которые могут повлиять на выбор товара среди аналогов. Во-вторых, нужно рассказать о местоположении пункта самовывоза, видах доставки, способах оплаты;
• уточнить согласие клиента на любые услуги. Например, нельзя включать в стоимость платную доставку, не уведомив клиента об этом;
• информировать о правилах торговли, законе о защите прав потребителей. 

Продвижение интернет-магазина

Есть несколько нюансов в организации работы и в продвижении:

• нужно использовать несколько каналов продвижения. Например, создать сайт магазина, сообщества в разных соцсетях, запустить таргетированную и контекстную рекламу. Чем больше людей на первых порах будут знать о существовании магазина, тем выше шанс, что кто-то сделает заказ;
• нужно создавать такие выгоды для клиентов, которые повысят доверие к магазину. Например, интернет-магазин одежды может позволить примерить одежду перед оплатой наличными при получении. Если покупателю одежда не подойдет, он сможет отказаться от нее, и курьер отвезет ее на склад.

Конкретные выгоды и способы привлечения зависят от продукции, которую продает компания. Но есть несколько методов и каналов привлечения, которые уже доказали свою эффективность во многих отраслях.

Самый надежный способ продвижения – официальный сайт. В отличие от соцсетей на сайте можно размещать контент в любом формате. Его можно использовать для привлечения лидов, сбора контактов через форму подписки, привлекать клиентов с помощью SEO или контекстной рекламы.

Контекстная реклама – это объявления в поисковой системе. Объявления составляются на основе конкретных ключевых запросов, поэтому показываются только тем клиентам, которые заинтересованы в товарах.

Второй метод продвижения в Интернете – создание профиля в соцсети и его ведение. Преимущество этого метода заключается в возможности быстро собрать в своем аккаунте целевую аудиторию и удерживать ее разноплановым контентом. Через соцсети потребители могут быстро узнать о новинках, акциях, изменениях условий доставки и оплаты. Кроме продвижения через контент, соцсети предлагают платные методы:

• запуск таргетированной рекламы. Это рекламные объявления, показ которых можно настроить на людей с подходящими интересами. Например, есть магазин одежды. Он настраивает рекламу на потенциальных клиентов, которые интересуются темой моды, стиля или подписаны на другие интернет-магазины с похожим товаром;
• покупка рекламы у блогеров. Можно отправить образец своего товара блогеру, чтобы он сделал обзор на него или оставил отзыв. Лояльная аудитория блогера доверяет ему, поэтому часть его подписчиков вполне может сделать заказ в интернет-магазине;
• партнерство с другими профилями, которые ориентированы на ту же целевую аудиторию. С партнерами можно запустить совместный марафон, где поделятся с аудиторией полезной информацией. Также можно просто пиарить друг друга, тогда получится обменяться подписчиками и увеличить их число.

Если компания решает перейти на дистанционные продажи или использовать сайт для дополнительной выручки, расширения рынка сбыта, ей нужно действовать в таком порядке. Сначала изучить нормативную базу, чтобы торговать в соответствии с законодательством. Затем набрать штат продавцов и поставить перед ними планы по выручке, разработать систему поощрений и начислений зарплаты. Затем необходимо вложиться в рекламу своей страницы, используя платные и бесплатные интернет-методы.