Как работать с вредным покупателем
В продажах есть правило – недовольный клиент, которого удалось сделать довольным, становится одним из самых лояльных для компании. Но это правило работает при условии, что вы убеждены в удовлетворенности покупателя. Так, если он ушел, поскольку не хочет больше спорить, но остался с негативным впечатлением, то о лояльности говорить не приходится.
Но как работать с вредным покупателем?
Причины конфликтных ситуаций
Чем больше продаж, тем больше конфликтных ситуаций будет возникать в жизни компании.
Типичные причины:
- неполадки в работе системы и техники – фактор, не зависящий от продавцов. От технических сбоев не застрахован никто, но, зная о подобных рисках, руководство компании и отдельные продавцы могут разработать тактику их решения и взаимодействия с недовольными покупателями;
- плохое настроение у покупателя – клиент может быть не в духе по разным личным причинам, вы не знаете о них, но настройтесь на понимание. Так, когда покупатель грубит, не стоит сразу обижаться на него – скорее всего, у него был плохой день, он узнал что-то досадное или с ним случилась неприятность. Думая о покупателе с его позиции, вы поможете себе сохранять самообладание и управлять конфликтом с холодным рассудком;
- хейтеры – люди, которые испытывают ненависть к другим. Из зависти, собственных комплексов, проблем, подавляемых чувств подобные покупатели будут буквально вредить вашей компании. Им почти невозможно угодить, на них сложно влиять, и это тоже фактор, который от вас не зависит;
- стратегия – иногда клиент намеренно занимает атакующую позицию, чтобы добиться каких-либо выгод: скидок, привилегий, быстрого выполнения заказа или других требований.
Первое, что вы можете сделать для работы с вредными покупателями, – это разработать предупредительные меры, чтобы снизить число конфликтов и претензий.
Превентивные меры
Что можно сделать еще до жалобы клиента:
- Если вы обнаружили, что некоторые причины конфликтов преобладают среди вашей аудитории, имеет смысл добавить правила его регулирования в договор оказания услуг, купли-продажи и т. д. Имея такой договор, ваши продавцы смогут ссылаться на него при столкновении с негативными покупателями и сразу переводить разговор в конструктивное поле. Спорить с договором, под которым клиент поставил подпись, ему будет трудно.
- Прежде чем отвечать на претензию покупателя, необходимо установить доказательства. Весьма часто оказывается, что клиент что-то не так понял, произошло недоразумение или ситуация произошла по его же вине.
- Разработать инструкцию, по которой должен действовать продавец. Импровизации в подобных случаях недопустимы. К тому же четкий план позволяет и продавцу чувствовать себя уверенно, а также успокаивает, поскольку он видит, что предпринимаются шаги для решения проблемы.
- План «Б» – разработайте инструкцию на тот случай, если первоначальное решение покупателя не устроило. Например, можно составить перечень неденежных компенсаций: скидки, карты, подарки и использовать их во всех случаях конфликтов как бонус от компании (просто в качестве утешения, а не решения проблемы).
- Иногда стоит брать от покупателя письменное подтверждение, что он доволен предпринятыми мерами и больше претензий к компании не имеет. Так он не сможет повторно обращаться к вам с претензией и распространять негативные отзывы (или будет распространять их, а вы – опровергать с помощью его же письменного подтверждения).
- Лучше обсуждать претензии покупателя уединенно – не в торговом зале, не в присутствии других людей, поскольку для разгневанного человека зрители являются детонатором раздувания скандала.
Принятие
Чтобы успешно продавать, нужно быть в каком-то смысле психологом – уметь создавать атмосферу принятия и безопасности.
Когда к вам приходит покупатель – разгневанный, раздраженный, упрямый, в плохом настроении, умышленно провоцирующий вас на спор и т. д., сделайте то, что он не ожидает: поддержите его. Правильно высказанная поддержка является самой здоровой реакцией на агрессию и злость.
Как поддержать вредного собеседника:
- Зеркалить его эмоции и чувства, т. е. помочь ему осознать то, что вызывает его негодование: «Похоже, вы злитесь из-за этой ситуации», «Я вижу, что вы раздражены», «Я вижу, что этот разговор вас расстроил…» и т. д.
- Признать право на эти чувства, какими бы они ни были. Можно так и говорить: «Похоже, вы злитесь из-за этой ситуации и имеете на это право». Важно – даже если клиент неправ, сам начал спор, эмоциональная поддержка поможет ему успокоиться. Суть в том, чтобы человек почувствовал безопасность, это поможет ему совладать с эмоциями. Для обеспечения безопасности не осуждайте покупателя, не обесценивайте, не спорьте и не оценивайте.
- Проявить сочувствие: «Я понимаю вас», «На вашем месте я чувствовал бы то же самое», «Я представляю, каково вам». Подберите фразу, подходящую собеседнику в зависимости от его статуса и степени сближения.
Практически всем людям в мире не хватает принятия – понимания их чувств. Если вы сумеете дать такую эмоциональную поддержку, клиент будет удивлен. Он запомнит вас, вы для него станете не только хорошим продавцом, но и настоящим экспертом переговоров, профессионалом в своем деле, то есть человеком с высокой компетенцией, которому можно доверять.
Учтите, что есть тип людей, которые, несмотря на потребность в принятии, отказываются от нее. Это контрзависимость. С такими покупателями сложнее выстраивать доверительный контакт. Оптимальное решение – избегать слов, из-за которых клиент почувствует уязвимость. Так, если человеку с контрзависимостью сказать: «Похоже, вы расстроены», он будет отрицать свою уязвимость и обесценивать ваши попытки поддержки. Лучше использовать нейтральные слова: «Я вижу, что вы недовольны» и прочее.
Активное слушание
С вредным покупателем необходимо применять техники активного слушания. Они включают следующие приемы:
- Не перебивать собеседника – любому человеку неприятно, когда его перебивают. А когда он зол, в плохом настроении, расстроен, то это неприятно вдвойне. Не перебивать собеседников нелегко, хотя кажется, что в этом нет ничего сложного. Но это навык, который продавцу нужно вырабатывать. Например, можно тренироваться при общении с членами семьи и друзьями и за каждое нарушение платить какой-то штраф.
- Делать паузы – когда клиент произносит свою гневную реплику, не торопитесь отвечать. Сделайте паузу в несколько секунд, давая ему время на размышления. Возможно, он вспомнит что-то еще и захочет продолжать тираду. Вместо молчания можно произнести какую-нибудь мягкую фразу: «Понятно», «Да», кивать, хмыкать и использовать другие паравербальные сигналы активного слушания.
- Внимательно слушать – ваше лицо не должно выражать скуку, незаинтересованность. Поддерживайте зрительный контакт, проявляйте внимание – повторяйте реплики собеседника, уточняйте, используйте жесты и мимику для выражения внимания, сочувствия, можно произнести последнее предложение клиента в вопросительном тоне.
Также важно контролировать собственные эмоции – не отвечать в том же тоне, что и покупатель, не поддаваться на провокации, не принимать его слова на свой личный счет, и думать о репутации компании, о возможных последствиях. Так, сохраняя самообладание, вы не оставите клиенту шанса пожаловаться на вас, а также получите больше возможностей превратить недовольного покупателя в лояльного.
Если вам тяжело справляться со своими чувствами, помните, что недопустимы оскорбления, переход на личности, физическое насилие, оценочные суждения, угрозы, манипуляции (даже если покупатель позволяет себе что-то из перечисленного). Так, если покупатель ведет себя неадекватно, можно попросить его покинуть магазин.
Как решать конфликт
Для снижения накала можно использовать одну из следующих техник:
- В самом начале разговора договоритесь, что вы будете решать вопрос покупателя без лишних эмоций. А если клиент начнет нарушать договоренность, напоминайте о ней и ждите, когда он возьмет себя в руки.
- Прямо попросить говорить медленнее: «Пожалуйста, помедленнее, я записываю» – и действительно записывать показания покупателя. Он будет вынужден говорить спокойнее, и накал автоматически начнет снижаться.
- Оперировать человеческим фактором: «Мы приносим свои извинения вам за доставленные неудобства. Всему виной человеческий фактор. Сами понимаете – с кем не бывает, все ошибаются» – с такой аргументацией чаще соглашаются, особенно если высказать ее мягко и искренне.
- Если покупатель продолжает бушевать, можно попросить прийти или созвониться с ним, когда он будет спокоен, поскольку в таком состоянии с ним сложно договориться.
- Предложить наказать виновного. Подходит для случаев, когда оппонент не уверен в своей позиции. Спросите покупателя, стоит ли оштрафовать провинившегося сотрудника на сумму всего ущерба. Обычно, услышав такое предложение, покупатель ощущает груз ответственности и отказывается от наказания.
- Выслушать все претензии, принять на себя негативные эмоции, а потом позвать другого сотрудника – желательно, вышестоящего. При смене оппонента покупатель, уже «выпустивший пар», начнет говорить более сдержанно.
- Принятие позиции покупателя: «Я полностью на вашей стороне», «Это все наши поставщики/маркетологи/технологи, давайте вместе разберемся» и т. д. Таким образом продавец как отдельное лицо становится «заступником» покупателя в компании.
- Прямой вопрос – в случаях, когда клиент переходит все границы: «Вы пришли ругаться или решить проблему?» Большинство ответит, что хочет решить проблему. Если же покупатель пришел ругаться, то обозначьте свою позицию: «Я ругаться не намерен, давайте обсудим ваш вопрос в другое время».
- Благодарность – похвалите покупателя за проявленную инициативу, за то, что он пришел и указал на недостатки в работе компании и помогает ей становиться лучше, развиваться. Скажите, что его обращение очень ценно, и сотрудники компании учтут произошедшее в будущем, улучшат сервис и качество.
Основная задача – дать покупателю высказаться, «выплеснуть» негативное впечатление и отрицательные эмоции, которые переполняют его. Лучше если он адресует их вам, чем другим – через отзывы, комментарии, распространение плохого мнения о компании среди круга знакомых. В любом случае проблему покупателя необходимо решить – найти компромисс либо пойти на уступки, в зависимости от важности и рентабельности клиента.
