Как работать с возражением «Дорого»

Возражение «Это слишком дорого», озвученное потенциальным покупателем, становится для многих продавцов настоящим ударом. Не понимая, как грамотно аргументировать цену продукта, менеджер либо начинает спорить с клиентом, либо опускает руки. В результате итог один – человек уходит, с большой вероятностью к вашим же конкурентам. Однако этого можно избежать.

Определяем природу возражения

Не исключено, что предложенная вами цена действительно высокая для потенциального клиента. Например, он уже видел аналогичный товар или услугу в другой компании за меньшую цену и не понимает, почему должен купить у вас то же самое, но дороже. В такой ситуации задача менеджера заключается в грамотной аргументации. Важно обоснованно рассказать, почему ваш товар дороже.

Второй популярный вариант – возражение «дорого» необоснованно, потенциальный покупатель озвучивает его необдуманно, а не потому, что реально не может позволить себе дорогой продукт. Отличие этого варианта в том, что проработка объективного возражения часто приводит к сделке, тогда как работа с ложными возражениями нередко вызывает появление новых претензий клиента.

Понять, какова природа возражения, можно наводящими вопросами – они задаются покупателю:

1. Вас не устраивает только цена? Принципиально наше предложение вас устраивает? Если вы получили утвердительный ответ, возражение истинное, и его можно проработать.
2. Что именно вас не устраивает? Нам важно это понять, чтобы сделать выгодное предложение. Этот вопрос задается, если на предыдущий клиент ответил отрицательно.

Грубая ошибка многих продавцов в том, что они вместо объективной аргументации ценности продукта пытаются снизить стоимость. Это неправильный подход, который приводит к убыткам. Также важно не давить на клиента, а продемонстрировать ему вашу заинтересованность в оказании помощи. Рассмотрим проверенные фразы, которые помогут проработать возражение «Дорого». 

«Слишком дорого? Это обусловлено…»

Далеко не во всех случаях потенциальные покупатели говорят о дороговизне продукта именно потому, что их не устраивает цена. Многие люди не имеют четкого представления о том, сколько стоит интересующих их продукт в среднем по рынку. В этом случае поможет четкая аргументация ценности предложения. Это самый простой и в то же время эффективный способ для проработки.

«Дорого по сравнению с чем именно?»

Дороговизна – относительное понятие, и все зависит от того, с чем конкретно клиент сравнивает ваше предложение. Ответ покупателя на упомянутый в заголовке уточняющий вопрос позволит лучше понять, как аргументировать увеличенную цену. Например, у конкурентов ноутбук продается дешевле, а у вас дороже, но с предустановленной операционной системой и годовым сервисом.

«Как вы поняли, что товар дорогой?»

Этот вопрос заставит потенциального покупателя всерьез задуматься и привести аргументы, чего вам и необходимо добиться. От объяснений клиента и отталкивайтесь при формулировании ценности продукта. Этот метод хорошо подходит для отработки ложного возражения «дорого», когда вместо реальной дороговизны предложения клиента останавливает от покупки что-то другое. 

«Сколько для вас будет стоить отказ?»

После этого вопроса клиент задумается и сможет посмотреть на ваше предложение более широко. Нередко отказ от пусть и более дорогого товара потенциально принесет гораздо больше затрат – это может быть упущенная выгода, неявные расходы, потеря времени и другие неприятности. Многие клиенты размышляют в моменте, не задумываясь о возможных последствиях выбора. 

«Что, если мы предложим вам рассрочку?»

Действительно дорогой товар можно сделать для покупателя более привлекательным, если предоставить ему возможность расплатиться частями. Это создает у клиента иллюзию длительного пользования продуктом дешево и без дополнительных затрат. Просто озвучьте ему стоимость продукта, поделенную на месяц, три месяца или год, а то и больше, и цена станет просто смешной.

«Дорого сейчас, или дорого в принципе»?

Иногда клиент считает стоимость продукта оправданной, но не может расплатиться здесь и сейчас из-за недостатка денег. В этом случае продавец должен предложить альтернативы, например, уже упомянутую ранее рассрочку или другой вариант частичной оплаты, тот же кредит на выгодных условиях. Если это единственное возражение клиента, скорее всего, он примет ваше предложение.

«Полезен ли наш продукт независимо от цены?»

Предложите клиенту отойти от размышления про дороговизну продукта, и вместо этого подумать над тем, действительно ли ваше предложение способно решить его проблему или удовлетворить потребность. Понаблюдайте за ответами покупателя и сделайте выводы, действительно ли ваш продукт полезен для него. Если нет, то тратить время на проработку возражения бессмысленно. 

«Вас останавливает только дороговизна?»

Не исключено, что за возражением о дороговизне продукта скрываются другие сомнения, которые клиент не может сформулировать или стесняется выразить. Важно выслушать потенциального покупателя, узнать истинные возражения и проработать конкретно их. В противном случае вы просто потратите время в попытках убрать сомнения, которых на самом деле у покупателя нет. 

«Вы когда-нибудь покупали похожий продукт?»

Если клиент ответит на этот вопрос отрицательно, с большой вероятностью он и не представляет, сколько должен стоить подобный товар. В этом случае задачей продавца становится аргументация ценности. Если ответ положительный, значит необходимо пояснить, почему ваш продукт стоит именно столько, а не дешевле, как у конкурентов или по сравнению с тем же продуктом десять лет назад.

Методы проработки возражения

Итак, вы задали один из уточняющих вопросов, описанных выше, и получили от клиента ответа. Что делать дальше, чтобы проработать истинное возражение о дороговизне продукта? Есть методы.

1. «Именно поэтому…». С этих слов вы начинаете аргументацию ценности продукта, словно продолжая возражение потенциального покупателя, одновременно поддерживая его. Пример: «Это слишком дорого», «Именно поэтому я хочу рассказать вам, почему наш продукт стоит именно столько, и какая ценность для вас заложена в его стоимость».
2. «Да, и…». Похожий на предыдущий вариант начала аргументации ценности продукта. Здесь вы тоже соглашаетесь с клиентом, и за счет этого пусть и неосознанно для него, но все же увеличиваете лояльность и шансы на успешную проработку возражения. Пример: «Это дорого для меня», «Да, и поэтому мы можем предложить вам выгодную рассрочку».
3. «Давайте сравним». Многие клиенты, возражая насчет дороговизны, пытаются убедить продавца в том, что везде товары одинаковые, и ваш отличается только большей ценой. Грамотное сравнение с похожими предложениями от конкурентов позволяет убедить покупателя в том, что это не так, и то, что вы предлагаете, действительно уникально. 
4. Вопрос о будущем. Спросите у клиента, что бы он выбрал, если бы точно решил купить товар. Вероятно, покупатель начнет рассуждать о том, что ему хочется приобрести. Эти рассуждения нужно взять на заметку и в дальнейшем выстраивать аргументацию, исходя из потребностей человека, чтобы дать покупателю понять, что ваш продукт точно нужен ему. 
5. Техника тумана. Вы следите за объяснениями клиента и выделяете ту часть его сообщения, с которой можете согласиться. Все остальное игнорируете, словно оно скрыто туманом, отсюда и название метода. Пример: «У вас товары странные и цены высокие», «И правда, мы предлагаем уникальный товар, который вы не сможете найти где-либо еще».

Цена представляет собой всего лишь выражение ожидаемого результата в конкретной цене. Поэтому отведите внимание потенциального покупателя от стоимости и акцентируйте его на той пользе, которую он получит после покупки товара или услуги. Не стесняйтесь задавать вопросы о потребностях клиента и тех результатах, на которые он рассчитывает. Чем больше информации о нуждах собеседника вам известно, тем больше маневров для индивидуальной аргументации есть.

Советы по отработке возражения

Кроме использования шаблонных фраз для отработки возражения «дорого», следуйте ряду советов.

1. Откажитесь от частицы «но». Психологически все, что сказано до употребления частицы «но», теряет свой вес. В результате аргументация ценности продукта не будет воспринята должным образом. Заменяйте «но» на «при этом», «тем не менее», «с другой стороны». 
2. Не стесняйтесь уточнять бюджет. Это уместно, как минимум, если речь идет о подарке или организации мероприятия. Узнать бюджет можно как напрямую, задав вопрос про примерный бюджет, так и косвенно, спросив о комфортном для клиента диапазоне цен. 
3. Предложите три цены. Позвольте клиенту мысленно сравнить три предложение – то, которое вы хотите продать, более дешевое (и менее привлекательное) и более дорогое. Сравнение с возможными альтернативами поможет покупателю быстрее принять решение.
4. Готовьтесь заранее. Обратите внимание на то, с какими именно аргументами покупателей вы сталкиваетесь чаще всего. Запомните как можно больше описанных выше скриптов и характеристик продукта, повышающих ценность, чтобы не «зависать» перед ответами. 
5. Не перебивайте. Сначала выслушайте потенциального покупателя, дайте ему высказать все свои сомнения насчет вашего предложения. Только после этого переходите к аргументации. Допускается лишь задавать уточняющие вопросы в моменты, когда клиент делает паузу.
6. Оперируйте пользой. Не нужно перечислять сухие характеристики и преимущества в попытке аргументировать стоимость продукта. Все параметры и плюсы переводите на язык пользы для конкретного человека, основываясь на его выявленных ранее потребностях. 
7. Будьте убедительны. В этом поможет хорошее знание свойств предлагаемого продукта, правильная интонация, тембр голоса и темп речи, уверенность в себе. Умение слышать и слушать также играет большую роль в формировании доверия клиента к продавцу. 

Не спорьте с клиентом, не пытайтесь его продавить и вменить собственную точку зрения. Подобное отношение, скорее всего, будет воспринято как агрессия, об успешной сделке говорить не придется.

Помните, что возражение «дорого» вовсе не означает отказ. Это всего лишь сомнение, которое можно и нужно устранить с помощью грамотной аргументации. Кроме заучивания шаблонных фраз для проработки сомнений, стоит поработать над психологией, а именно избавиться от страха отказа.