Как работать с отзывами клиентов?
Отзывы клиентов – то, с чем многие компании не умеют либо не хотят работать. Это существенная проблема, особенно, если речь идет об отрицательных реакциях. Один негативный отзыв может испортить впечатление в среднем у 10–15 потенциальных клиентов, а чтобы перекрыть его, нужно получить не менее 15 положительных рецензий. Что делать, чтобы отзывы послужили на пользу?
Мотивируйте клиентов
Как правило, по своей воле клиенты оставляют в основном негативные отзывы. Таким образом они хотят выплеснуть свои отрицательные эмоции о товаре либо услуге, предупредить других клиентов о возможном обмане или некачественном продукте, либо, в более редких случаях, указать фирме на ошибки для их дальнейшего устранения. С положительными отзывами дело обстоит хуже, так как довольные покупатели не пишут рецензии – они просто пользуются продуктом. Это необходимо исправлять, а именно – побуждать клиентов писать отзывы. Сделать это можно такими способами:
- Настройте автоматическую рассылку электронных писем с просьбой оставить отзыв. Письмо должно само отправляться покупателю через 1–2 дня после совершения покупки. Чтобы призыв сработал лучше, предоставьте клиенту небольшой, но приятный бонус за рецензию.
- Не стесняйтесь просить человека оставить отзыв в процессе общения с ним. Менеджеры по продажам могут призывать к публикации рецензии при телефонном звонке или личной встрече. Консультант, например, в интернет-магазине, может делать это через онлайн-чат.
- Не забывайте о трафике в социальных сетях. Если у вашей компании еще нет корпоративных страниц в социальных сетях и популярных мессенджерах, обязательно заведите их. Далее разместите на этих страницах блок отзывов, где покупатели смогут оставить свое мнение.
- Разместите подсказки для помощи покупателя в написании отзыва. Зачастую клиенты не оставляют рецензии потому, что не знают, как лучше сформулировать свое мнение о товаре. Добавьте пункты «Что понравилось», «Что не понравилось», «Что хотелось бы добавить».
Важный момент – не затягивайте с получением отзыва. Желательно спрашивать покупателя о его впечатлениях уже в день совершения заказа, максимум через 1–2 дня. Дело в том, что чем больше времени прошло с получения положительных эмоций от покупки товара или получения услуги, тем больше они становятся размытыми и туманными, и тем меньше у клиента мотивации писать отзыв.
Персонифицируйте
Важно, чтобы отзывы были персонифицированными, а не анонимными. Конфиденциальность в этой сфере играет против вас, так как, в первую очередь, такие рецензии выглядят фальшивыми, к ним у потенциальных клиентов нет никакого доверия. Во-вторых, конкуренты могут накручивать негативные отзывы с целью испортить вашу репутацию, и в случае, когда рецензии анонимные, это сделать гораздо проще и дешевле. Что касается доверия к отзыву, увеличить его можно способами:
- Добавление фотографий. Психология человека работает таким образом, что у него гораздо больше доверия и понимания вызывает информация, подкрепленная фотографиями. Это может быть как фотография продукта, так и фото человека, который опубликовал рецензию.
- Размещение ссылок на СС. Когда потенциальный покупатель видит, что у отзыва есть не только автор, но и ссылки на его социальные сети, это значительно увеличивает доверие. Если у этого человека есть еще и схожие интересы, то это произведет максимальный эффект.
- Упоминание авторитетов. Здесь на руку сыграет эффект ореола. Он подразумевает, что общее впечатление покупателя о личности или конкретном бренде до какого-то момента влияет на его поступки. Если клиент хорошо относится к бренду, то это повысит его доверие.
Казалось бы, простые и бесплатные в реализации советы, но они способны увеличить эффективность отзывов в плане доверия в несколько раз, что положительно повлияет на продажи.
Работайте с негативом
Самая сложная и неприятная часть в работе с отзывами – реагирование на негативные рецензии. Сразу нужно сказать, что их игнорирование является самой большой ошибкой. Помните, что всего один негативный отзыв перекрывает до 15 даже самых лучших и правдоподобных рецензий на продукт. Не лишайте себя потенциальной прибыли – следуйте советам в ходе работы с негативом:
- Реагируйте как можно скорее. Негативные рецензии должны быть для вас приоритетом в деле работы с отзывами клиентов. Если ответить реакцией или комментарием на хороший отзыв можно и через несколько дней после публикации, то отреагировать на негатив надо сразу же, как только он появился. Максимальный период ожидания – не более 24 часов.
- Следите за всеми площадками. В этом вам также поможет упомянутая раньше настройка уведомления об упоминаниях бренда или продукта. Кроме этого, регулярно смотрите ленты корпоративных социальных сетей и мессенджеров, отслеживая появление новых отзывов. Так вы сможете еще и понимать актуальные потребности вашей аудитории.
- Не агрессируйте в ответ. Не принимайте негатив на свой счет – он всегда направлен в сторону компании либо конкретного продукта. Общайтесь с клиентом вежливо, даже если он позволяет себе грубости. Также не вступайте в споры, особенно если вы на самом деле не правы.
- Не удаляйте плохие отзывы. То же самое касается комментариев. Когда потенциальные и реальные клиенты увидят, что рецензии куда-то внезапно пропадают, они поймут, что для вас мнение аудитории ничего не стоит. Что можно удалять, так это спам и явный троллинг.
- Не бойтесь публичности. Если в негативной ситуации есть вина вашей компании, обязательно признайте ответственность, извинитесь и предложите решение. Это должны видеть все – такое отношение положительно повлияет на лояльность к вашему бренду.
Уже этих советов будет достаточно, чтобы избежать распространенных ошибок. Многие компании не осознают важность института репутации, поэтому либо игнорируют отрицательные рецензии, либо удаляют их, или принимают высказывания на свой счет и вступают в перепалку с клиентом. Нетрудно догадаться, что вот таким образом они теряют львиную долю потенциальной прибыли.
Как отвечать на негатив?
Работу с отрицательными отзывами можно представить в виде ряда последовательных действий:
- Представьтесь и обратитесь к клиенту по имени либо никнейму, если имя не указано.
- Извинитесь за предоставленные удобства и отметьте, что вы цените мнение клиента.
- Рассмотрите возможные варианты решения проблемы и предложите подходящее.
- После решения проблемы обязательно дополните комментарий отчетом об этом.
Если решить проблему, которая доставила клиенту неудобства, с первого раза не получилось, обязательно предложите ему связаться с вами по телефону или в личной переписке. Там вы сможете детально расспросить человека, узнать, что конкретно ему не понравилось, и предложить подходящее решение. Также помните, что даже моментальные и вежливые ответы на негативные отзывы не принесут никакого результата, если вы ничего не делаете для устранения этих проблем.
Как различать фейки?
Большая проблема отзывов – фейки. Как правило, это негативные рецензии, которые пишутся конкурентами с целью испортить репутацию компании. Определить их можно такими способами:
- Отслеживайте статистику. Если вы знаете, сколько в среднем отзывов приходит в месяц, каковы их источники и на каких площадках они размещаются, определить аномальный скачок активности не составит труда. Такие скачки должны настораживать вас. Объективные причины для скачков – акция, распродажа, расширение сети либо выход нового продукта.
- Вчитывайтесь в тексты. Как правило, один и тот же человек пишет много отзывов на заказ. Даже с богатой фантазией ему не избежать определенных смысловых и грамматических повторов, поэтому определить единый стиль не составит труда. Реальные негативные отзывы содержат много эмоций и минимум характеристик, тогда как заказные – наоборот.
- Задавайте автору вопросы. Поддельные рецензии составляются на основе информации о товаре, которую можно получить в открытом доступе. Задайте вопрос, ответ на который должен быть конкретный и известный только человеку, который воспользовался продуктом. Скорее всего, автор фейкового отзыва не сможет ответить на это что-то дельное.
Что делать с фейковыми отзывами? Необязательно их удалять. Вместо этого лучше оставлять под ними публичные комментарии, в которых вы сомневаетесь в подлинности рецензии. Так вы дадите другим пользователям повод задуматься, реален ли отзыв или нет. Если отзыв оставлен на других площадках, вы также можете либо ответить на него, либо запросить удаление у администрации.
Что касается отзывов от так называемых «троллей», реагировать на них не стоит. Такие рецензии публикуются с целью самоутвердиться, сыграть на нервах, спровоцировать конфликт и испортить тем самым вашу репутацию. Лучшая пища для «тролля» – какая-либо реакция на его сообщения. Если того позволяет ситуация, можно отвечать с шуткой и самоиронией – такого «тролль» не ждет.
Другие важные советы
Кроме перечисленных ранее моментов в работе с отзывами клиентов, вам поможет ряд правил:
- Настройте автоматические упоминания брендов. Например, сервис «Крибрум» и другие ему подобные площадки позволяют отслеживать упоминание названия вашей компании в социальных сетях. Находите упоминание – предлагаете человеку оставить отзыв о продукте.
- Отправляя письма на почту, избегайте спама. Не нужно составлять кликбейтные заголовки, обильно употреблять слова «только сейчас», «сегодня», использовать смайлики и множество восклицательных знаков. Это только испортит впечатление покупателя о вас.
- Следите за тем, чтобы отзывы были короткие. Оптимальная длина рецензии – 300 символов. Длинные истории и красочные описания – это, скорее, для кейсов и историй успеха. Потенциальный покупатель смотрит отзывы бегло, так что суть должна описываться кратко.
Еще один совет – избегайте шаблонных ответов. Если все ответы на отзывы будут в одном стиле или вообще по одной форме, это негативно скажется на лояльности как недовольного клиента, так и остальных пользователей. Старайтесь для каждой рецензии придумывать уникальный ответ.
Заключение
Начните работать с отзывами ваших клиентов уже сегодня. Запустите мониторинг упоминаний бренда, проверьте уже опубликованные рецензии, и если среди них есть негативные, узнайте у авторов, что именно им не понравилось. Делайте это публично, чтобы остальные люди, в том числе потенциальные покупатели, понимали, что вы не оставляете клиентов наедине с их проблемами.
