Как работать над конвертацией заявок для увеличения прибыли

Динара, расскажи про ваш бизнес, чем вы занимаетесь?

У нас семейный бизнес в городе Костанай в Казахстане. Мы занимаемся техосмотром грузового и легкового автотранспорта – ахографы для грузового транспорта, автономные отопители. Также у нас есть поверка счетчиков воды.

Расскажи когда вы у нас учились? Каких добились результатов?

Мы начали обучение еще с 26-ой группой в октябре-декабре. Потом мы уже подключились ко второму долгосрочному курсу. Внедрять методы начали еще с первого курса, из самого большого: внедрили CRM, открыли отдел продаж. Правда, с менеджерами пока все так же бедно.

Мы с экспертами распределили наши четыре услуги на наших четырех менеджеров, которые уже были у нас в компании долгое время. Они знают всех клиентов, что было большим преимуществом. Поэтому нам было легче их обучить. Во-первых, у каждого был свой план. Во-вторых, они начали предлагать вторую услугу, тем самым увеличив средний чек на 30 %.

А за счет чего они начали вторую услугу предлагать?

Мы объясняли им, что к нам люди приходят на одну услугу, в чем проблема предложить еще одну? Если человек уже сидит за соседним столом, просто с тахографов направьте его на техосмотр. Получается, человек приезжает на тахограф, мы его проверяем и предлагаем бесплатно пройти техосмотр. В следующем году он приедет и в один день пройдет и тахограф, и техосмотр. Это удобно, потому что люди ленятся гонять туда-сюда грузовые машины.

На сколько выросли продажи?

Средний чек вырос на 30 %, а продажи стабильно растут каждый месяц на 20 %.

В сравнении с чем?

В сравнении с тем же месяцем прошлого года. Мы начали ставить план, увеличенный на 20 %, еще с января. Так и получается, что январь, февраль и вплоть до настоящего времени (июля-августа) у нас стабильно идет выполнение плана 100–110 %.

Еще больше продаж нам принесло то, что менеджеры начали уведомлять клиентов. У нас все услуги обязательны по законодательству, и за счет этого люди приезжают раз в год, даты у них фиксированные. Если они пропускают эту дату, то получают штраф. Поэтому мы стали уведомлять их за неделю-две о том, что заканчиваются сроки техосмотра или поверки тахографа. Напоминали, по какому адресу их ждем. Это привело к тому, что 90 % прошлых клиентов возвращаются к нам.

Вы настроили интернет-маркетинг?

Да. Сначала мы изменили сайт. У нас был старый сайт, мы сделали четыре новых лендинга для каждой услуги. Настроили контекстную рекламу в Google и «Яндекс». По поверке счетчиков идет хороший поток заявок, потому что это услуга, которая нужна здесь и сейчас. Люди просто ввели запрос в интернете и перешли на сайт.

Какая конверсия лендинга?

Я точно помню, что 10 % было на техосмотре в заявку.

В заявку из трафика?

Да.

Очень хорошие цифры.

В нашем городе больше лендингов по поверке счетчиков нет. Нельзя оставить заявку онлайн.

Как принимается звонок? Это отдельный сотрудник?

Мы настроили колл-центр для приема заявок, который работает 24/7. Единственное, мы не принимаем входящие звонки, а менеджер перезванивает по номеру, указанному в заявке. Бывали раньше такие случаи, когда менеджер был не на месте или занимался другим человеком, и когда потенциальному клиенту перезванивают, он уже нашел другую фирму.

Очень важно быстро ответить, и поэтому колл-центр поднял вам конверсию.

Да, потому что все заявки мы видим, у нас есть имя клиента, его номер. Даже если он не записался на эту услугу, мы узнаем, есть ли у него автомобиль. Если есть, расскажем, какие у нас действуют акции, постараемся в будущем его на другие услуги записать.

Скрипты прописывали?

Да, прописывали. Особенно холодный звонок, когда у нас была база и мы обзванивали с уведомлениями. Достаточно хорошо работало, особенно для новых менеджеров.

Интеграция лендингов с CRM у вас настроена?

Да, настроена.

Какие есть этапы в CRM, чтобы была конверсия?

У нас есть «первичный контакт», «автоматизированная отправка КП», «ознакомление с договором», «подписание договора», «машина записана на техосмотр», «техосмотр пройден».

Было ли у вас CRM до курса?

Нет, не было.

А где вели все?

По тахографу у нас на базе 1С все было. Техосмотр – это государственный реестр.

Помните, когда с помощью CRM надо клиентов обзванивать?

Да, обязательно. Наши менеджеры начали записывать номер телефона, потому что когда мы начали заниматься увеличением продаж, мы поняли, что за 18 лет нашего бизнеса у нас было в районе 45 тысяч клиентов на тахографах, а номеров практически нет. Было очень досадно, когда оказалось, что мы просто не можем позвонить клиенту, который был у нас в прошлом году. 

Поэтому мы начала с августа-сентября прошлого года записывать контактные данные. Сначала мы брали клиентов, которые были в реестре по техосмотру, там были ФИО, адрес проживания и номер машины. Мы открывали справочник и искали, звонили по домашнему телефону. Менеджеры могли задерживаться на работе до семи-восьми часов вечера, пытаясь достучаться хоть до кого-то. Но конверсия была ужасная, даже 10 % нам казались хорошими. Но это было практически нереально.

Мне кажется, актуально сейчас записывать адреса аккаунтов в соцсетях. Потому что номера телефонов могут меняться, а аккаунты остаются.

Мы стали проводить розыгрыши. Например, мы разыгрывали полировку кузова. Те, кто был подписан на наш инстаграм-аккаунт и проходил техосмотр, становились участниками. Были люди, у которых появлялся настоящий азарт, некоторым было совсем неинтересно. Но количество подписчиков у нас значительно увеличилось. Соцсетей у нас раньше не было, мы их начали вести в январе.

Мама запустила личный бренд, они на выпускном заключили пари с участниками курса, что 15 января они начинают раскрутку личного бренда. Моя мама к этому очень серьезно отнеслась и действительно запустила его. Сначала был большой ступор, но сейчас все переросло в то, что мама пишет о своих сотрудниках, о людях, которые поддерживали ее, благодаря которым этот бизнес и появился. И тогда же мы начали вести коммерческий аккаунт.

Сколько подписчиков сейчас?

Около четырехсот. А в коммерческом аккаунте полторы тысячи.

Но это живые люди, клиенты?

У нас поднялись охваты. Вся проблема в том, что город достаточно маленький. Эксперт сказал, что у нас люди неизбалованные, поэтому мы можем проводить конкурсы, у них появляется азарт и желание участвовать. Все эти новые фишки и инструменты в Москве или в Алмате приелись людям, но в Костанае это очень актуально.

Но все это работает на конвертации заявок? То есть Инстаграм, конкурсы, напоминание о дате осмотра вообще, наверное, вау-эффект вызывает?

Да, и когда мы только начали напоминать, люди приезжали очень благодарные.

Я представляю, NPS, вы, наверное, тоже спрашиваете? Как вам?

Да, я сама проводила NPS. В основном балл был 9,5.

Но его надо в процентах замерять.

Я брала еще обратную связь.

Люди удивлялись? У них техосмотр не ассоциируется с сервисом.

Я еще помню, как кто-то приходил и говорил: «Вы мне столько раз позвонили! Сначала ваш менеджер, потом еще кто-то, потом вы, потом директор». То есть, люди не ожидали, что о них будут заботиться.

Здорово. Получается, у вас 20 % роста? Но это потому, что вы поставили такую планку, у вас нет плана большего роста?

Пока да. Мы собираемся сейчас увеличивать маркетинговый бюджет, тем самым хотим привлечь больше людей.