Как проводить телефонный разговор с потенциальным клиентом

От умения сотрудников общаться с клиентами и подводить их к заключению сделки зависит прибыльность и жизнеспособность компании на рынке. Не менее важно уметь проводить телефонные разговоры и добиваться желаемого эффекта. Обучиться этому искусству следует всем работникам, деятельность которых связана с обзвоном клиентов.

С какими целями проводятся телефонные разговоры

Перед сотрудниками обычно ставят такие задачи:

• определить потребности ЦА;
• предложить сотрудничество потенциальному клиенту;
• проинформировать о проведении акций или предоставлении скидок;
• выяснить дополнительную информацию для составления коммерческого предложения;
• предложить покупку товаров или услуг по сниженным ценам;
• повысить узнаваемость бренда, расширить клиентскую базу.

Когда стоит звонить клиентам по телефону

Первым контактом клиента с компанией является холодный звонок. Во время него менеджеры и сотрудники кол-центра сталкиваются с трудностями: недоверием, агрессивной реакцией, отказом от дальнейшего общения. К телефонному разговору необходимо тщательно подготовиться, так как от него зависит, станет ли собеседник вашим клиентом или нет.

Звонить по телефону следует в таких случаях:

• у компании есть своя база клиентов или заинтересованной аудитории, подобранной по определенным параметрам. Использование купленных баз не принесет результатов, а только приведет к раздражению людей. А вот звонки заинтересованным людям дадут противоположный эффект. Например, если человек в течение последних месяцев интересовался мебелью, ему пригодится информация о новинках или скидках;
• компания нашла аудиторию, которая интересуется ее товарами и дала согласие на получение рекламных материалов. В таком случае звонки не будут навязчивыми, а компания не нарушит закон «О рекламе»;
• у бизнеса есть выгодное предложение с коротким сроком действия. Например, только в течение суток можно приобрести телевизоры со скидкой 30 %.

Звонить клиентам лучше через 1–2 недели после того, как компания отправила рекламную рассылку. При холодных звонках сотрудники кол-центра должны делать упор не на продажу товаров, а на донесение информации потенциальным покупателям.

Что нужно объяснить клиентам в телефонном разговоре

Покупатель должен понимать следующее:

• суть рекламного предложения. Его нужно доносить кратко и четко, без искажения информации;
• кто и с какой целью звонит. Сотрудник компании должен объяснить это как только человек возьмет трубку;
• какую выгоду он получит после заключения сделки. Следует рассказать о скидках и бонусах, других выгодных предложениях;
• представитель компании слышит его мнение и соблюдает границы. Если человека не заинтересовало предложение, не нужно заставлять его слушать информацию о товарах.

Стандартные этапы продаж по телефону

Классическая телефонная продажа состоит из пяти этапов. Рассмотрим каждый из них.

Приветствие

Если в течение 15 секунд вам удастся установить контакт с клиентом, шансы на благоприятный исход сделки значительно повышаются. Сначала надо поприветствовать человека, назвать свое имя и компанию, которую вы представляете, уточнить цель звонка. Затем следует спросить, как зовут собеседника, и уточнить, есть ли у него время выслушать вас.

Теперь нужно вызвать интерес у потенциального клиента, рассказав ему о предложении. Если он сейчас занят, спросите, когда сможет уделить вам время, и предложите перезвонить. Избегайте вопросов, на которые человек может ответить «нет».

Выявление потребностей

Если не определить «боли» клиента, попытка продать товар не увенчается успехом. Зная, в чём он нуждается, вы сможете предложить оптимальное решение. Презентовать товар будет легче, ведь человек будет внимательнее слушать и даже может оформить покупку. Потребности определяют с помощью правильно заданных вопросов.

Виды вопросов:

• открытые. Носят исследовательский характер, помогают собрать максимум информации и направить разговор в необходимое русло. Их задают в начале и середине разговора. Вопросы начинают со слов «когда», «почему», «где» и т. д. Дополнительно следует использовать обороты «Кстати…», «Могу я поинтересоваться…»;
• закрытые. Предполагают ограниченное количество ответов. Помогают убедиться в том, что вы правильно поняли потребности потенциального клиента. Собеседник может выбрать только один из предложенных вариантов, в том числе «Да» и «Нет»;
• наводящие. Помогают сфокусировать мысли клиента в нужном направлении, сформировать новые убеждения, повлиять на логические рассуждения. В итоге потребитель примет решение под влиянием вопросов, заданных представителем компании;
• заключительные. Задавайте их, когда убедитесь, что ваше предложение заинтересовало собеседника и соответствует его потребностям. Цель – закрытие сделки.

Пример. Покупателю нужна новая кровать. Чтобы продать нужную модель, необходимо понять его истинную потребность. Иначе придется рассказывать обо всех кроватях, которые есть в наличии. Задавая вопросы, вы сузите круг до 1–2 моделей.

Презентация

На этапе презентации опишите свойства товара и расскажите о выгодах покупки. Важно, чтобы презентация соответствовала выявленным потребностям собеседника. Например, если клиент предпочитает черный цвет, не имеет смысла предлагать ему белую кровать. Предложение и презентацию следует делать после того, как будет задано не менее трех уточняющих вопросов.

Работа с возражениями

Возражения – это сомнения, останавливающие клиента от совершения покупки. Спорить с покупателем и доказывать свою правоту на этом этапе нельзя. Жесткое давление также недопустимо. Задача сотрудника компании заключается в том, чтобы развеять сомнения и помочь принять взвешенное решение. Возражения надо закрывать реальными аргументами.

Постарайтесь вызвать у клиента доверие и создать положительное впечатление. Даже если сейчас не удастся убедить его заключить сделку, в будущем он может вернуться.

Примеры возражений:

• «Не устраивает цена». В таком случае сотрудник компании должен сделать акцент на высоком качестве товара. У конкурентов цена может быть ниже в ущерб качеству;
• «Не нравится сам продукт». Менеджеру следует указать на достоинства товара;
• «Куплю позже». Чтобы убедить покупателя не откладывать покупку, следует объяснить ему, какие выгоды это даст именно сейчас. Человек сможет быстро решить проблему и закроет «боль». К заключению сделки подтолкнет возможность бесплатно протестировать товар или купить его по сниженной стоимости.

Эффективно снимает возражения формула «присоединение к возражению + возражение под сомнение + аргумент». Например, клиент утверждает, что товар стоит дорого и может не подойти ему, так как заказ осуществляется через Интернет. Хороший менеджер ответит следующее: «Да, я понимаю, что вещь, возможно, стоит дорого и вам не хотелось бы платить за то, что вам не подойдет. Поэтому наша компания организует бесплатную доставку курьером. Вам привезут несколько образцов товаров, и вы сможете выбрать среди них то, что вам подойдет. Если вы ничего не выберете – продукцию можно не выкупать».

Заключение сделки

Успешно закрыть сделку помогут следующие фразы:

• «Как вам удобнее оплачивать: наличными или картой?»;
• «На какой адрес оформить доставку?»

Если клиент еще не решился на покупку, можно предложить отправить ему рекламный оффер для детального изучения на адрес электронной почты.

Категорически нужно избегать таких фраз:

• «Хотели бы вы приобрести наш товар?»;
• «Вас заинтересовало предложение?»

Как составить скрипт телефонного разговора

Универсальных скриптов не существует, их содержание варьируется в зависимости от особенностей рынка, товаров и личных качеств клиента. Далее приведена общая структура телефонного разговора. Используя ее, можно составить скрипт для конкретного бизнеса:

• знакомство. Необходимо поздороваться, назвать свое имя и наименование компании, которую вы представляете;
• выяснение обстановки. Поинтересуйтесь у собеседника, удобно ли ему сейчас разговаривать. Если ответ отрицательный, спросите, в какое время можно перезвонить и продолжить телефонный разговор;
• конкретизация. Кратко опишите цель звонка и попытайтесь заинтересовать собеседника. Например, предложите скидку в размере 20 %, если он закажет товар по телефону. Расскажите о ценности характеристик товара с точки зрения потребителя. Не нахваливайте его и не давайте ложной информации;
• выявление потребностей. Задавайте собеседнику наводящие вопросы, которые помогут выявить имеющиеся проблемы. Возможно, клиент сам признает потребность в товаре. Пример формулировки: «Вы носите серебряные украшения? Хотели бы вы приобрести изысканное украшение при условии, что наш курьер доставит его бесплатно?»;
• работа с возражениями. Задача сотрудника компании – доказать клиенту, что предложенный товар сможет наилучшим образом решить его проблему;
• заключение сделки. Если собеседник согласился на покупку, обязательно выполните целевое действие: оформите заказ, назначьте время встречи и т. д. Затем попрощайтесь с собеседником и поблагодарите за уделенное время. Скажите, что будете рады, если он станет постоянным клиентом вашей компании.

Пример скрипта телефонного разговора

К разработке скриптов необходимо привлекать менеджеров по продажам, так как они лучше понимают потребности клиентов и могут предвидеть их реакции. Если в 80 % случаев скрипт приносит отказы, его целесообразно доработать.

Пример скрипта:

• приветствие. «Добрый день, Владимир. Меня зовут Ольга, я менеджер компании «Новые окна»;
• выяснение обстановки. «Вы можете уделить мне несколько минут своего времени?»;
• презентация товара. «Наша компания занимается установкой пластиковых окон. Мы используем качественные материалы немецкого производства. Сейчас у нас проводится акция: при покупке окон мы установим их совершенно бесплатно. Вас заинтересовало наше предложение?»;
• действия при согласии клиента. «Отлично! Замерщик приедет в любой удобный для вас день!»;
• проработка возражений. «Да, я понимаю, что покупка новых окон стоит недешево. Но вам не придется платить за установку, и благодаря этому вы сэкономите деньги»;
• заключение сделки и прощание. «Спасибо, что выбрали именно нашу фирму. Будем рады, если вы порекомендуете нас своим знакомым. Всего доброго».

Невозможно заранее предусмотреть все варианты развития диалога, ведь потенциальный клиент может заинтересоваться другим товаров или перевести разговор на иную тему. Поэтому не бойтесь отступать от скрипта и проявлять креативность.

Какие факторы могут препятствовать разговору клиента с сотрудником компании

Телефонный разговор не принесет желаемых результатов по таким причинам:

• потенциальный клиент занят другими делами и вы его отвлекаете. Поэтому звонить надо только в том случае, если вы уверены в ценности и важности информации, которую хотите донести;
• человеку не нужен товар или услуга, которую ему пытаются продать. Помните о том, что реклама не должна стать спамом. Если собеседник не желает слушать рекламное предложение, не следует быть навязчивым. 20 % клиентов вообще считают, что звонки не нужны и достаточно SMS-оповещений;
• собеседнику неудобно разговаривать. Поэтому всегда уточняйте, может ли человек сейчас уделить внимание и выслушать информацию о товаре. Рекомендуется придерживаться такой последовательности действий: представиться, обозначить цель звонка и уточнить, удобно ли собеседнику говорить.

Правила этикета при телефонных звонках

Правила этикета обязаны знать все сотрудники, которым приходится общаться с клиентами по телефону. Соблюдение норм делает коммуникацию эффективной и удобной для обеих сторон.

Правильно выбирайте время для звонков

Допустимый временной промежуток для звонков – с восьми часов утра до десяти часов вечера. Когда собеседник ответит, уточните, есть ли у него время на общение с вами. Если ответ положительный, переходите к сути разговора.

Начинайте общение с приветствия и представления, а заканчивайте прощанием

Вежливость произведет положительное впечатление на собеседника и поможет выстроить доверительное общение. Не забывайте благодарить клиента за уделенное время независимо от того, удалось ли заключить с ним сделку или нет.

Уточняйте имя собеседника

К адресату нужно обращаться по имени и отчеству. Если информация о клиенте уже есть в базе, необходимо спросить, кто взял трубку. Если нужный человек отсутствует, уточните, когда его можно застать.

Не извиняйтесь за то, что потревожили или побеспокоили клиента

Извиняться принято за проступки. А за уделенное время собеседника следует поблагодарить. К тому же человек может и не догадываться о том, что сотрудник компании «побеспокоил» его.

Внятно объясните цель звонка

Рекламное предложение должно быть кратким и емким. Оптимальная длительность вступления – до 60 секунд. С целью экономии времени потенциального клиента объясняйте цель звонка по заранее составленному шаблону.

Придерживайтесь правила пяти гудков

Если после пятого гудка ожидания человек не ответил, кладите трубку. Сразу перезванивать нельзя, набирать абонента несколько раз подряд также недопустимо.

Ручка и блокнот всегда должны быть под рукой

Во время телефонного разговора часто нужно записывать информацию. Если не подготовить письменные принадлежности заранее, клиенту придется ждать, пока вы найдете их. С точки зрения этикета это считается проявлением неуважения.

Следите за интонацией голоса

С помощью голоса можно влиять на восприятие информации собеседником и его настроение. Во время беседы улыбайтесь и будьте полны энтузиазма. Держите спину ровно: из-за слишком расслабленной позы меняется угол диафрагмы, а голос кажется собеседнику незаинтересованным и полным безразличия.

Корректно заканчивайте беседу

Если вы вынуждены прервать беседу из-за форс-мажорных обстоятельств, сделайте это корректно. Извинитесь, затем назовите причину. Если настоящую причину называть нельзя, придумайте подходящий предлог. Договоритесь с собеседником, в какое время он сможет опять уделить вам внимание, и потом попрощайтесь.

11 психологических приемов, которые повысят эффективность телефонных разговоров

Когда сотрудник компании и потенциальный клиент находятся на «одной волне», шансы на заключение сделки во время телефонного разговора существенно повышаются. Клиент готов идти на контакт и рассмотреть рекламное предложение. Расположить собеседника помогут хитрые психологические приемы.

 «Мы-высказывания»

Формулировки вида «Мы-то с вами знаем, как красиво смотрится новая мебель в квартире» сближают продавца и покупателя. Они больше не ощущают себя противниками, ведущими неравную схватку. Покупатель понимает, что ему предлагают качественный товар. А продавцу остается разъяснить преимущества использования. Навязывать товар и давить на собеседника нельзя, он должен сам принять решение.

«Вы-высказывания»

Делайте упор на то, какие выгоды получит клиент после покупки товара. Примеры формулировок: «Вы будете выглядеть роскошно в этих серебряных сережках» или «Новая кровать улучшит качество сна и отлично впишется в интерьер вашей спальни». Количество «Я-высказываний» необходимо свести к минимуму.

Ведите себя так, словно собеседник уже решился на покупку

Эту фишку используют при создании лендингов. Здесь вместо разделов «Преимущества» и «Стоимость» пишут «Беру товар, как оформить заказ?» или «Сколько стоит МОЯ новая кровать?». В телефонном разговоре такой подход также работает. Не спрашивайте собеседника, интересует ли его товар, а уверенным голосом рассказывайте о характеристиках, способах применения, способах оплаты. Словом, ведите себя так, будто решение уже принято, а вы просто помогаете оформить покупку.

Называйте потенциального клиента по имени

Когда покупатель впервые что-то заказывает у вас, сохраните его имя и номер телефона в системе. При повторном звонке обращайтесь к нему по имени не менее трех раз. Психологи давно подметили, что людям нравится слышать свое имя. Это считается признаком внимания и уважения к их персоне, подтверждает их значимость.

Подстраивайтесь под клиента

В начале телефонного разговора прислушайтесь к тому, как общается собеседник, и настройтесь на его волну. Если он придерживается официального тона – делайте то же самое, если предпочитает молодежный сленг – добавьте в речь пару таких выражений. Повторяйте темп речи, манеру общения. Прием работает на подсознательном уровне, и человек легче идет на контакт.

Поговорите с клиентом о личных вещах

Например, если вы продаете товары для домашних питомцев – расспросите о них. Узнайте, как зовут животных, какие у них привычки, какие забавные случаи происходили. Собеседник расслабится, а сотрудник кол-центра сможет больше узнать о его потребностях и предпочтениях. Можно расспрашивать о детях, хобби, работе. При этом нельзя затрагивать запретные темы – политику, религиозные убеждения.

Станьте клиенту другом

Прием работает, когда вам предстоит иметь дело с капризными покупателями, строгим начальником, оппонентами. Необходимо представить, что человек по ту сторону провода – ваш лучший друг и он нуждается в помощи. Представьте, как бы вы рассказывали о товаре другу, и в отношении потенциального клиента сделайте так же.

Сохраняйте в CRM-системе персональную информацию клиентов

Одновременно с Ф. И. О. и номером мобильного телефона клиента в CRM-систему рекомендуется внести дату рождения и другие важные даты. Это станет отличным поводом напомнить о компании и предложить выгодные скидки в честь праздника. И человеку будет приятно, что о нём вспомнили, и менеджер сможет выполнить план по продажам.

Активно слушайте собеседника

Общение по телефону с клиентом – это не монолог продавца, а диалог. Не следует обрушивать на собеседника поток информации, позволяйте покупателю участвовать в беседе. Тогда вы услышите много полезной информации и поймете его истинные потребности. Умение активно слушать включает понимание, оценку, интерпретацию, реакцию и запоминание информации.

Станьте экспертом

Ваша задача – со знанием дела рассказать о характеристиках и свойствах рекламируемых товаров. Если собеседник спросит, чем различаются два товара, вы должны предоставить ему подробный анализ. Тогда у человека создастся впечатление, что с ним общается грамотный специалист, а не простой сотрудник кол-центра. Если собеседник не понимает профессиональной терминологии, не используйте ее.

Применяйте метод Сократа

Метод Сократа – это оригинальный способ убеждения, помогающий добиваться желаемого. Его суть заключается в следующем: собеседнику задают три и более вопроса таким образом, чтобы он мог ответить только утвердительно. Потом человеку будет сложно сказать «нет». Первые вопросы должны быть ни к чему не обязывающими, а затем следует задать основной вопрос: «Хотите ли вы приобрести товар?» Цепочку вопросов необходимо продумывать заранее.

Примеры:

• «Вы любите красивую и комфортную мебель?»;
• «Хотели бы вы купить качественную мебель недорого?»;
• «Вы хотели бы приобрести мебель с бесплатной доставкой?»

Как правильно отвечать на вопросы потенциальных клиентов

Во время телефонного разговора придерживайтесь таких правил:

• проявляйте терпение, выслушивая многочисленные вопросы собеседника. Помните о том, что он пытается получить необходимую информацию и оценить целесообразность заключения сделки. Избавиться от раздражения поможет глубокий вдох;
• отвечайте коротко и по делу, избегая многословных объяснений. Цените свое время и время потенциальных клиентов;
• если вы не до конца понимаете, о чём спрашивает собеседник, не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы. Четко понимая суть проблемы, вы подберете для него оптимальное решение.

А вот следующие варианты поведения категорически недопустимы:

• проявление гнева и раздражения в ответ на вопросы собеседника;
• односложные ответы «да» или «нет», что является признаком незаинтересованности в оказании помощи;
• предоставление ложной информации в случаях, когда продавец не знает, что ответить собеседнику.

Следует избегать фраз «Я не знаю» и «Мы не можем решить этот вопрос», так как они могут подпортить репутацию компании.

Полезные рекомендации по проведению телефонных разговоров

Во время беседы с потенциальным клиентом надо ощущать себя уверенно и уметь направлять разговор в нужное русло. Примерно после 30 звонков вы перестанете бояться отказов, грубости, брошенных трубок. Универсальных способов борьбы со страхом нет, надо просто начать звонить.

Полезные советы:

• перед звонком определите цель, которую хотите достичь. Запишите ее на бумаге и постоянно держите в поле зрения – это добавит уверенности в себе;
• держите под рукой скрипт разговора. Он должен содержать ключевые вопросы и фразы, побуждающие собеседника совершить целевое действие;
• вы должны четко понимать, какую пользу принесет клиенту покупка товара. Если у вас есть сомнения в его качестве и полезности, вам не удастся убедить собеседника оформить заказ;
• научитесь захватывать интерес клиента в течение первых 15 секунд. Вы должны объяснить, почему ему надо потратить время на телефонный разговор;
• позвольте потенциальному клиенту говорить о том, что для него важно. Разговор должен быть интересен обеим сторонам. Беседа считается удачной, если продавец и покупатель говорят одинаково долго. Если больше разговаривает продавец, продажа под угрозой срыва;
• ведите себя естественно. Во время общения по телефону человек сосредотачивает свое внимание на звуках, а его слух обостряется. Поэтому он сразу заметит наигранность и нотки фальши;
• чтобы создать ощущение внушительности и надежности, постарайтесь придать голосу низкий грудной тембр. Такой прием используется и при озвучивании актерами рекламных роликов на радио и телевидении. Голос не должен быть сдавленным, слишком громким или тихим;
• очистите речь от слов-паразитов. Во время телефонного звонка вы являетесь лицом компании и не имеете права выставлять себя непрофессионалом;
• говорите ровно и не давайте волю эмоциям. Если возникнут разногласия с собеседником или он начнет говорить на повышенных тонах, постарайтесь перевести разговор в более спокойное русло;
• следите за дикцией и темпом речи. Если будете говорить быстро и неразборчиво, человек на том конце провода просто не поймет, что от него хотят.

Иногда менеджерам по продажам не удается сразу выйти на лицо, принимающее решения в компании, и они вынуждены общаться с секретарем. Секретарь начинает задавать вопросы, проводя процедуру «первичной фильтрации». Преодолеть секретарский барьер поможет формулировка вида «Передайте, пожалуйста, что это Тихонов Николай Петрович из компании «Орион».

Заключение

Телефонные разговоры с потенциальными клиентами эффективно работают в любых сферах бизнеса. Их используют в разных целях – от информирования о выгодных предложениях до мотивирования оформить заказ. Стандартный процесс общения по телефону состоит из пяти этапов: приветствие, выявление потребностей, презентация товаров и услуг, устранение возражений, заключение сделки. Во время телефонного разговора сотрудник компании должен быть вежливым и терпеливым, держать эмоции под контролем.