Как проводить собеседование на должность продавца

Нанимая нового работника на должность продавца, консультанта, менеджера по продажам, многие руководители не удовлетворяются прочтением резюме. Чтобы лучше понять мотивацию кандидата, его навыки и особенности характера, РОПы предпочитают самостоятельно проводить собеседования.

Виды собеседований

Собеседования классифицируют на основе их функциональности, структуры и формата проведения. Если делить их по функциональности, то получатся отсеивающие, отборочные и финальные.

На основе структуры проведения собеседования делятся на следующие группы:

• стрессовые;
• ситуационные;
• по компетенциям;
• в свободном стиле.

Кроме того, собеседования проводят в разных форматах, например массовое или индивидуальное, очное или с использованием средств интернет-связи.

Чтобы выбрать подходящего кандидата, нужно выбрать правильную форму встречи. Например, компании требуется менеджер, который будет заниматься только продажами по телефону. Значит, общаться с ним следует так же. Во время телефонного собеседования может выясниться, что кандидат обладает неприятным голосом, неграмотно формулирует свои мысли, не умеет по телефону передать эмоции. Так неподходящий кандидат отсеется еще до стажировки.

Каких продавцов можно найти на собеседовании

Прежде чем проводить собеседования, необходимо определиться с аватаром сотрудника: составить портрет идеального продавца, определив его тип:

• продавец супермаркета;
• продавец элитного салона;
• продавец рынка;
• менеджер по работе с ВИП-клиентами;
• менеджер по работе со входящими заявками;
• менеджер холодного обзвона.

Ведь все эти специалисты занимаются одним делом – продажами, но от них требуются разные навыки. Например, продавец элитного салона должен уметь не только продавать здесь и сейчас, но еще и выстраивать отношения с клиентом таким образом, чтобы он захотел вернуться за новой покупкой. Менеджер по холодным звонкам, в свою очередь, должен уметь продавать не сам товар, а личную встречу, коммерческое предложение. Кроме того, любой продавец должен ориентироваться в отрасли, разбираться в товарах.

План собеседования

Чтобы собеседование прошло успешно, необходимо заранее разработать план разговора. Он позволит оценить кандидата на наличие всех нужных качеств. Классическая схема собеседования выглядит так:

1. Знакомство с кандидатом. Руководитель представляется сам, узнает имя потенциального работника. До перехода к следующему этапу руководитель должен создать доверительную атмосферу между собой и кандидатом с помощью small-talk – легкого, необременяющего разговора.
2. Описание вакансии. Именно руководитель должен первым презентовать то, что он предлагает соискателю, – компанию как работодателя и вакансию. Работодатель должен дать полную информацию о вакансии – выгодно описать должность, но не приукрашивать.
3. Обсуждение вопросов. После описания должности работодатель задает вопросы, призванные определить компетенцию и уровень навыков соискателя. Вопросы подготавливаются заранее. Желательно задавать открытые вопросы, чтобы кандидат отвечал на них развернуто и давал руководителю как можно больше информации о себе. С помощью вопросов можно выяснить и опытность кандидата, и его манеру общения, и мотивацию к работе.
4. Ответы на вопросы кандидата. Не только работодатель выбирает работника, но и специалист – работодателя. Потому у кандидата в конце собеседования наверняка останутся вопросы по вакансии.
5. Завершение разговора. Заканчивать беседу следует так, чтобы у кандидата осталось положительное впечатление о работодателе.

Разбор резюме

На собеседование приглашаются только те соискатели, чье резюме устроило сотрудника-рекрутера. Руководителю отдела продаж, проводящему собеседования, до встречи с соискателем нужно повторно изучить резюме, чтобы потом сравнивать ответы кандидата с информацией, указанной в анкете. При разборе резюме следует обращать внимание на следующую информацию:

• возраст, семейное положение;
• образование (хоть и не существует университетской специальности продавца, но будет полезно, если у кандидата образование связано с товарами и услугами, которые продает компания. Или с психологией, взаимодействием с людьми);
• объем информации, которую кандидат предоставил в резюме. Правильное резюме состоит из двух страниц текста. Но, если на протяжении всего резюме соискатель рассказывает только о своих достоинствах, это должно породить сомнения в его честности;
• стиль изложения информации, ее четкость и конкретность, правописание;
• наличие сертификатов, удостоверений о повышении квалификации, например курсов и тренингов;
• перечисленные профессиональные знания и навыки, в том числе техники продаж;
• особенности характера, которые, по мнению сотрудника, помогают ему в работе;
• ожидаемый размер оплаты труда.

Секреты эффективного собеседования

Чтобы найти среди кандидатов хорошего продавца, стоит провести собеседование в формате интервью, объединенное с тестированием. Сперва с помощью вопросов оценивается компетенция соискателя. Вот на что следует обратить внимание:

• есть ли у кандидата опыт и квалификация;
• каковы его амбиции и ожидания, способна ли компания их удовлетворить;
• устраивает ли работодателя манера разговаривать, поведение кандидата.

Чтобы оценить опыт, можно предложить кандидату деловую игру. Например, описать нестандартную ситуацию, которая может произойти на рабочем месте, и спросить, как бы решил проблему соискатель. Если руководитель ищет продавца-консультанта, то можно проверить, как работник поведет себя в таких ситуациях:

• в магазин входит клиентка с ребенком, за которым покупательница не следит во время консультации с продавцом. Задача продавца – найти способ проконтролировать поведение ребенка в торговом зале и одновременно обслужить покупательницу;
• в магазин пришел сложный клиент, который при помощи манипуляций требует скидку;
• в магазине большой наплыв покупателей и каждый продавец должен одновременно работать с несколькими клиентами.

Воображаемые ситуации лучше брать такие, которые реально происходили на рабочем месте. Так можно будет оценить готовность работника справляться с нестандартными ситуациями. Кроме того, руководитель сможет сравнить то решение, которое предлагает кандидат, и те решения, которые реально применялись сотрудниками.

Важные вопросы

С помощью вопросов можно многое узнать о кандидате. А если правильно составить список вопросов, то кандидат расскажет о себе, даже не подозревая об этом.

Собеседование традиционно начинается с вопросов о самом кандидате: потенциальный работник должен рассказать о себе, о последнем месте работы. Эта часть беседы помогает выяснить, какие свои качества сам кандидат считает самыми важными. Есть несколько нюансов, на которые надо обращать внимание:

1. Насколько соискатель порядочен. Например, кандидат пришел в компанию от конкурента. Он говорит, что у него осталась клиентская база с прошлого места работы, с помощью этой базы он планирует зарабатывать на новом месте. Кажется, что именно такой работник нужен отделу. Однако на самом деле кандидат является нечестным по отношению к прошлому работодателю. Если однажды этот работник уволится из этой компании, есть вероятность, что он так же украдет внутрикорпоративные сведения.
2. Насколько хорошо соискатель владеет речью. Независимо от того, какие будут обязанности у сотрудника, ему придется общаться с клиентами. Поэтому у кандидата должны быть хорошая грамотная речь и располагающая к себе манера общения.
3. Насколько хорошо кандидат умеет работать с информацией. Этот навык можно проверить по рассказу соискателя о себе. Если он рассказывает много ненужных подробностей, значит, он не может определить, какая информация важна и уместна. Так же он будет общаться с клиентами, что приведет к случаям недовольства им.
4. Настрой кандидата на работу. Косвенно охарактеризовать настрой на работу могут слова, которые использует кандидат. Если в его речи много глаголов несовершенного вида (например, «звонил», «делал»), значит, он ориентирован на процесс. Если он использует в речи глаголы совершенного вида («позвонил», «сделал»), значит, он ориентирован на результат.

Мотивация работника

Остальные вопросы на собеседовании можно условно разделить на несколько блоков. Первый смысловой блок нужно посвятить мотивации. Вот какие вопросы может задать работодатель и что понять по ответам кандидата:

• попросить соискателя с опытом рассказать о своей самой удачной сделке. Кандидат, заинтересованный в профессии, расскажет о ходе сделки, о покупателе, о трудностях и о том, как он с ними справился. Если работа его не слишком интересует, он расскажет только о цифрах – чеке и собственном заработке с него;
• узнать мнение сотрудников о системе начисления зарплаты. Замечено, что неуверенные в себе продавцы предпочли бы получать фиксированный оклад. Их более уверенные коллеги согласны на процент с продаж, ведь они знают, что собственным трудом могут заработать сумму, во много раз превышающую оклад;
• поинтересоваться, какой график работы соискатель считает идеальным, готов ли он задерживаться на работе;
• поинтересоваться планами на будущее. Этот вопрос покажет, в каком направлении соискатель хочет развиваться.

Навыки продаж

Следующий блок вопросов нужно посвятить навыкам работника. Чтобы оценить их, необходимо смоделировать ситуации так, чтобы решением было использование той или иной техники продаж. Например, можно спросить, как кандидат с первого взгляда определит перспективность нового клиента. В этом вопросе кроется навык проведения квалификации клиента. В идеале соискатель расскажет, как проводить квалификацию с помощью вопросов, выяснения потребности.

Вот еще несколько примеров вопросов, которые можно задать в этом блоке интервью:

• как соискатель определит, какой товар из ассортимента предложить покупателю. Ответ на вопрос покажет, умеет ли менеджер выяснять потребность;
• как кандидат будет увеличивать средний чек. В идеале собеседник должен рассказать о техниках допродаж;
• что будет делать соискатель, если клиент попросит о скидке, которую работник не имеет права предоставить;
• как бы соискатель оценил ассортимент компании. Ответ покажет, умеет ли кандидат находить связи между основными товарами и дополнительными аксессуарами, которые предлагаются для повышения чека.

Личные качества

После выяснения навыков необходимо понять, какие личные качества, нужные в работе продавца, есть у кандидата. Для этого также используются вопросы, заданные в такой форме, чтобы собеседник давал ответ косвенно. Например, не стоит спрашивать прямо, является ли соискатель стрессоустойчивым. Лучше поинтересоваться, какая самая запоминающаяся конфликтная ситуация с клиентом произошла в его практике.

В этом смысловом блоке можно задать еще и такие вопросы:

• был ли случай, чтобы соискателю, несмотря на все его усилия, не удалось заключить сделку. Если кандидат говорит, что таких случаев не было, значит, он либо врет, либо его опыт еще слишком мал. У любого опытного продавца подобный опыт есть. Когда он будет о нём рассказывать, руководителю надо обратить внимание на два нюанса. Во-первых, хороший менеджер берет на себя ответственность. Другими словами, в числе причин, помешавших заключению сделки, он назовет не внешние факторы, а свои личные или профессиональные качества. Например, сделку не удалось заключить, потому что в тот момент сотрудник не владел техникой отработки возражений. Во-вторых, хороший кандидат расскажет, как он устранил проблему. Например, изучил техники отработки возражений;
• какие свои стороны соискатель считает слабыми. Этот вопрос – проверка на честность и на умение анализировать себя.

Тестирование

Тестирование используется как замена или дополнение к интервью, если кандидатов на должности слишком много. Тестирование может быть профессиональное или техническое. В первом случае кандидатам предлагается тест на знание ассортимента и функционала товаров. В рамках профессионального тестирования выясняют, что именно знает соискатель об отрасли. Например, знает ли он, как выбрать товар, как его хранить и использовать. Иногда в профессиональный тест включаются вопросы, связанные с второстепенными функциями продавца. Ведь продавец не только обслуживает клиентов, но и получает деньги, оформляет отчетность, выкладывает товар на полки, принимает претензии от покупателей.

Техническое тестирование показывает, умеют ли кандидаты работать с кассовым аппаратом, CRM-системой и другой техникой. Иногда техническое и профессиональное тестирование пересекаются. Например, кандидата на должность продавца в цветочный салон попросят сформировать букет, чтобы он показал свои флористические навыки.

Иногда к профессиональному и техническому добавляется психологическое тестирование. Его задача – выявить психологические особенности соискателя. Например, стиль его общения с клиентами, уровень конфликтности, внимательности, тип мышления. Психологическое тестирование обычно не придумывается самостоятельно, а берется уже готовое. Вот несколько методик, которые можно использовать на собеседовании:

• «Конфликтное поведение» авторства К. Томаса;
• «Личностный 16-факторный опросник» Кеттелла;
• цветовой тест Люшера;
• «Характер сотрудника» Казанцева, Подлесных, Серовой.

Для трактовки и анализа результатов тестирования необходимо привлекать психологов.

Другие виды собеседования

Иногда интервью и тесты не могут охарактеризовать качества кандидата. В таком случае работодатель может провести собеседование в нестандартном формате. Например, предложить решить проблемную задачу, кейс или пройти стрессовое собеседование. Несколько примеров таких собеседований:

• дать соискателю три схожих товара из ассортимента и попросить обосновать разницу цен для покупателя;
• дать три товара на выбор и спросить, какой из них соискатель будет продавать в первую очередь. Многие кандидаты проходят такое собеседование неверно. Они начинают продавать самый дорогой товар. Некоторые, те, кто знаком с понятием рентабельности и маржинальности, постараются узнать, сколько зарабатывает компания с продажи каждого из трех товаров. Однако правильным вариантов будет выбор того товара из предложенных, который соответствует запросам клиента. Иначе говоря, в рамках деловой игры соискатель начнет выявлять потребность клиента-работодателя и выберет из трех товаров тот, который в большей степени удовлетворяет запрос. Не обязательно этот товар будет самым дорогим.

Стрессовое собеседование может включать ролевую игру. Она должна быть основана на любом этапе продаж. Другими словами, можно попросить соискателя провести презентацию выбранного товара, озвучить возражение для отработки, предложить ему повысить чек.

Собеседование в формате деловой игры – наиболее быстрый способ найти специалиста в большую компанию. Как правило, в крупные фирмы приходит много кандидатов. Чтобы провести с каждым индивидуальное собеседование, потребуется много времени, к тому же во время беседы невозможно выяснить, насколько хороши практические знания соискателя.

Отборочная игра проводится не для одного кандидата, а сразу для 10–12 соискателей. Во время игры между ними распределяются роли. Один из участников будет продавцом, а другой – клиентом.

Собеседование методом прямых продаж

Структуру интервью можно сравнить с прямыми продажами. Ведь во время собеседования не только кандидат продает себя как специалиста, но и работодателю надо продать вакансию. Иначе говоря, руководитель отдела должен выяснить потребность соискателя, сопоставить выгоды, которые есть у вакансии. Особенно актуально это для закрытия важных вакансий, например для поиска менеджера по работе с ВИП-клиентами. Как правило, на такие должности рассматривается немного кандидатов, но все с большим опытом и востребованные на рынке труда.

Поэтому собеседование можно проводить по методу прямых продаж, включив такие этапы:

1. Знакомство и установление контакта с кандидатом.
2. Выявление потребностей.
3. Презентация вакансии.
4. Работа с вопросами и возражениями.
5. Завершение собеседования.

Установление контакта

Задача первого этапа – расположить к себе собеседника, снизить уровень его стресса. Чтобы вызвать доверие кандидата, можно поинтересоваться, как он добрался, легко ли было ему найти компанию, можно предложить ему чай или воду.

Опытные рекрутеры предлагают кандидату выбор: сперва поговорить о вакансии или об опыте соискателя. Этот вопрос показывает, что на собеседовании работодатель и соискатель равны. Обычно кандидаты чувствуют, что работодатель находится в сильной позиции, то есть управляет ходом беседы и оценивает кандидата. Поэтому кандидату проще сразу расправиться с неприятной частью собеседования рассказом о себе и оценкой руководителя. Но, когда работодатель предлагает выбор, он показывает, что не находится на более высокой позиции, а общается с соискателем на равных.

Предлагая кандидату выбор, нужно быть готовым к тому, что он сперва захочет узнать о вакансии, а уже потом рассказывать о себе. Но пока что работодатель не выяснил мотивы и потребности кандидата, а значит, не знает, с какого ракурса правильно презентовать должность. Поэтому рассказывать о ней нужно только самое основное, а позже можно вернуться к описанию вакансии и акцентировать внимание на нужных деталях.

Выяснение мотивов

Необходимо понять, что именно ищет соискатель на новом месте работы. У него есть свои требования к работодателю. Чтобы узнать о них, можно спросить прямо: «Что для вас важно при выборе работы?», «Какие факторы или обстоятельства заставили бы вас уволиться?», «По каким критериям вы выбирали прошлое место работы?». Ответы на вопросы покажут, что на самом деле важно для кандидата.

Оценка опыта

На этом этапе можно использовать те же вопросы, что и при классическом собеседовании-интервью. Необходимо выяснить, какая мотивация у сотрудника, какие личные качества помогают ему в работе. Кроме того, необходимо узнать о достижениях и ценностях соискателя.

Чтобы оценить достижения, можно спросить об одном или трех главных достижениях на прошлых местах работы. Вопрос можно сформулировать так: «Расскажите, чем вы гордитесь, что считаете своим главным профессиональным успехом». Ответ на этот вопрос станет ключевым в интервью. Ведь по ответу можно сделать такие выводы:

• становится понятен масштаб личности соискателя. Один человек будет считать достижением закрытие чека на 10 тысяч рублей, а другой – вывод всей компании на новый уровень благодаря удачной миллионной сделке с крупным клиентом;
• можно узнать о личных качествах, компетенции, типе мышления. Для этого нужно задавать уточняющие вопросы, когда соискатель расскажет о достижении. Например, кандидат гордится крупной сделкой. Можно уточнить, для кого это было важно – только для него лично или для всей компании. Затем можно уточнить, насколько сложно было заключить ту сделку, какие ресурсы потребовались, сколько времени ушло, кто еще участвовал в ней. В конце можно проверить, насколько самокритичен работник и удается ли ему развиваться. Например, спросить, как бы сейчас кандидат провел ту сделку, обладая текущим уровнем знаний.

Если должность не массовая, важно выяснить ценности человека. В идеале у кандидата и у компании ценности будут совпадать. Выяснить ценности можно вопросами о круге интересов или об отношении к тем или иным вопросам. Например, спросить, чем бы занимался соискатель, если бы ему не надо было работать ради денег. Ответ на вопрос хорошо характеризует собеседника, потому что показывает, кто перед вами – зрелая личность или инфантил. Кроме того, ответ на вопрос показывает мотивацию для работы. Например, соискатель отвечает, что даже при отсутствии необходимости зарабатывать он бы всё равно занимался той же работой, потому что она позволяет общаться с людьми. Нужно соотнести мотивы с ролью работника в компании. У продавца действительно много общения во время работы. Но если бы речь шла о найме бухгалтера, то любовь к разговорам во время работы сыграла бы против соискателя.

Презентация вакансии

В результате опроса руководитель уже понимает мотивацию для работы и требования соискателя к должности. Теперь он может презентовать вакансию и сделать акценты на нужных условиях работы. Например:

• соискатель амбициозен, работает ради денег или повышения качества жизни. Тогда нужно рассказать о зарплате, о системе денежной мотивации, о подарках от работодателя;
• сотрудника привлекают интересные задачи. Нужно рассказать о ярких проектах компании, в том числе о будущих.

Работа с возражениями

Важно дать кандидату возможность задать интересующие его вопросы. Во-первых, у кандидата должно сложиться полное и верное понимание специфики работы. Во-вторых, работодатель сможет сделать выводы о личности соискателя на основе вопросов, которые он задает. То, о чём спрашивает человек в первую очередь или интересуется несколько раз в разных формулировках, является важным критерием выбора работодателя.

Завершение собеседования

Каждый соискатель ожидает обратную связь от работодателя. Если последний проводит собеседования с несколькими десятками кандидатов, дать обратную связь каждому – сложно. Но договориться о возможной обратной связи нужно, чтобы соискатель понимал, когда ему стоит ждать звонка, а когда можно перестать ждать. Потому в конце беседы необходимо обозначить сроки, в течение которых соискателю может поступить приглашение на следующий этап отбора или оффер.

Зарплатные ожидания

Во время собеседования работодателю придется обозначать размер зарплаты, которая будет выплачиваться при трудоустройстве. Важно выбрать верный момент, когда можно переходить к разговору о деньгах. Если в резюме кандидат указывает уровень ожиданий и возможности компании с ним совпадают, то поговорить о зарплате можно на собеседовании. Если ожидания соискателя не прописаны, то лучше выяснить их еще до собеседования. Например, когда работник отдела кадров приглашает специалиста на интервью. Если ожидания и возможности не совпадают, то лучше не тратить время на личные встречи.

Заключение

Проведение собеседования на должность продавца различается в зависимости от того, какие задачи будет решать работник. Если должность массовая, в компании много работников с этим функционалом, то собеседование состоит из двух частей: короткое личное интервью, во время которого работодатель выясняет соответствие резюме реальным навыкам, и тестирование.

Но если должность важная и в компанию подбирается «штучный» специалист, то собеседование проводится лично с руководителем предприятия. Беседа может напоминать продажу и так же строиться на пяти этапах. Цель такого собеседования – не только выяснить информацию о кандидате, но и презентовать компанию в выгодном свете.