Переговоры с ЛПР | скрипты, техники

Переговоры с ЛПР. Вы совершаете холодный звонок в новую для вас компанию.

Пройдя первый барьер в лице секретаря, и добившись, чтобы ваш звонок переключили на лицо, принимающее решения,  необходимо с первых фраз завоевать внимание собеседника и завязать разговор.

Ошибкой будет начать разговор фразой: «Иван Петрович, вас интересуют услуги независимого аудитора?» Скорее всего, вы услышите ответ «нет» и разговор будет закончен.

Если же вы зададите вопрос «Иван Петрович, рассматривали ли вы возможность использования услуг независимого аудитора, чтобы увеличить ваши продажи?», то независимо от того «да» или «нет» вам ответят, разговор может быть продолжен.

В процессе самопрезентации используйте факты, на которые ваш собеседник отреагирует положительно, например: «с нами работают 70% нефтедобывающих компаний региона», или «мы предлагаем вам для рассылки более миллиона проверенных адресов».

Отличным ходом будет ненавязчиво подчеркнуть вашу информированность о достижениях компании клиента: «как я знаю, у вас более 50 филиалов по всей стране» или «судя по отзывам на вашем сайте, вы самая клиентоориентированная компания в отрасли».

Отличным ходом будет ненавязчиво подчеркнуть вашу информированность о достижениях компании клиента: «как я знаю, у вас более 50 филиалов по всей стране» или «судя по отзывам на вашем сайте, вы самая клиентоориентированная компания в отрасли».

Как только контакт будет установлен, переходите к цели вашего звонка.

Используйте «Вы-подход», то есть в описании цели, сконцентрируйтесь на тех преимуществах, которые получит от встречи ваш собеседник. Например, можно сказать: «Здравствуйте, Иван Петрович, я звоню, чтобы назначить вам встречу и рассказать вам о новом оборудовании, которое повысит производительность работы ваших сотрудников на 20%».

Будьте готовы к тому, что никто не примет ваше предложение сразу, и заранее приготовьте ваши варианты ответов на типичные возражения.

Работа с возражениями —  ключевой момент любого звонка. К типичным возражениям относятся следующие: «нет времени», «нас устраивает то, что у нас есть», «нам это не интересно», а также «я подумаю» и «пришлите мне ваше коммерческое 

На возражение «Нет, спасибо, нас устраивает то, что у нас есть»  или «меня это не интересует» можно ответить, что вы уже сталкивались с подобной реакцией других клиентов, однако, впоследствии они понимали, что ваше оборудование прекрасно дополняет их производственные процессы, делали заказ и получали дополнительную прибыль.

На возражение «Нет времени» лучше не отвечать: «Давайте определимся, когда я могу вам перезвонить, чтобы мы могли продолжить разговор», а сразу перейти к цели разговора и сказать: «Иван Петрович, я звоню только затем, чтобы договориться о встрече. Вас устроит четверг, в три часа?»

Если вам предлагают прислать коммерческое предложение, лучшим ответом будет:  «А почему бы нам просто не встретиться, тогда я смогу не только рассказать вам о нашем продукте, но и ответить на все вопросы? Вас устроит следующий четверг, в три часа дня?».

Более «тонкий» вариант возражения звучит так: «расскажите поподробнее». Ошибкой будет выдавать в телефонном звонке всю информацию о вашем предложении. Скорее всего, получив от вас всю необходимую информацию, ваш собеседник перейдет к возражению «я подумаю» или «нам это не интересно».

Главное правило, которого следует придерживаться в разговоре с лицом, принимающим решения: не воспринимайте первое возражение как отказ. Прислушайтесь, какими словами формулирует ответ собеседник. Обычно человек не  говорит просто «нет», как правило, он что-то добавляет, чтобы закончить предложение. Например: «Нет, нас это не интересует, потому что у нас уже есть поставщик».

Первое возражение — автоматическое, оно отражает желание собеседника побыстрее свернуть незапланированный разговор. Используйте первое возражение как ступеньку для продолжения диалога, получения информации о потенциальном клиенте.

Формулируя второе возражение, ваш собеседник начинает задумываться, почему именно он не желает с вами встречаться (в случае если он не соглашается на встречу). В этом случае вы получаете возражение наиболее близкое к действительности. Второе возражение является ключевым, и именно на него нужно отвечать.

Как провести телефонный разговор с ЛПР: мини-шаблон

Скрипт телефонного разговора с ЛПР может включать следующие этапы:

– Приветствие и самопрезентация – менеджер должен быстро объяснить, кто он и откуда, а также сообщить цель звонка. Не стоит использовать при этом фразы, на которые собеседник может ответить «нет» (например, «удобно сейчас говорить?»). Замените их конструкцией-констатацией факта: «Я займу пару минут».

– Отработка всех возражений ЛПР. Ничего не должно остаться без ответа, снимите все ограничения с помощью четких аргументов.

– Договор о чет-то конкретном: встретиться, созвониться после обеда, обсудить коммерческое предложение и т.д.

Даже при телефонном разговоре собеседник должен чувствовать ваше хорошее настроение, вежливую улыбку. Обязательно обращайтесь к нему по имени. Лучше использовать гарнитуру, чтобы при необходимости была возможность достать дополнительные документы или отправить письмо по емейл.