Как проверять знания продавцов

Чаще всего руководители и собственники бизнеса хотят, чтобы продавцы знали все – весь ассортимент, этапы обслуживания, могли отвечать на любые вопросы клиентов, умели пользоваться всеми программами и сервисами. Но у такого желания есть несколько нюансов:

  1. Это невозможно. Невозможно выучить наизусть весь ассортимент – названия, внешний вид, материал, состав, срок гарантии, правила пользования и пр. 
  2. Выдвигая требование знать все, руководители компании теряют действительно хороших, ответственных продавцов, которые сразу понимают, что от них ждут невозможного. Вдобавок озвучивание такого требования на этапе собеседования будет отпугивать и кандидатов.
  3. Наказывая продавцов за незнание всего ассортимента, вы поступаете несправедливо и не способствуете созданию лояльного коллектива.

Какие знания должны быть у продавцов

Продавцу нужно обладать информацией по трем направлениям:

  • продукт;
  • личные навыки продаж;
  • операционная деятельность.

На практике в компаниях очень четко указывают правила и пункты операционной деятельности. За этим следят бухгалтерия и юридический отдел. А вот в части знаний о продукте и навыков продаж таких четких правил и инструкции нет, строго определенного контроля нет, но есть общее требование – знать все. 

Каковы последствия:

  • из-за отсутствия ясной инструкции, что нужно знать по части продукта и навыков, продавцы самостоятельно решают, что изучать по ассортименту, а что – не обязательно, какие навыки осваивать, а какие – нет;
  • отсутствие системы обучения и контроля ведет к неуправляемости процессом продаж.

Чтобы продажи стали управляемыми, чтобы продавцы эффективно отвечали на вопросы покупателей, могли рассказать о любом продукте, необходимо разработать строгие стандарты – какую информацию должны учить сотрудники. Затем нужно получать обратную связь по результатам обучения и организовать контроль за применением знаний. 

Стандартизация знаний продавца

Создайте конкретный список. В нем по каждой товарной позиции укажите категории, которые должен знать продавец. Что включить в этот список:

  • на первом этапе – десять ключевых товарных позиций из ассортимента и их характеристики;
  • товары, которые можно предложить к ключевым позициям;
  • знание сервиса.

К характеристикам относятся наименование, материалы (ингредиенты), срок службы и гарантии, стоимость, страна производства, способ применения, противопоказания, уход за товаром и т. д. В общей сложности таблица должна содержать не больше 20 строк товаров и 20 столбцов характеристик. Такой объем информации продавцы способны выучить наизусть и не путаться в данных.

Почему учить нужно только десять товаров? Потому что больше выучить сложно и, скорее всего, продавцы начнут путать свойства, названия, в итоге не смогут экспертно отвечать на вопросы покупателей. Во-вторых, ваша задача – не загрузить в головы сотрудников информацию, а научить их этой информацией быстро пользоваться. Выучив десять ключевых позиций, разобравшись в них досконально, они поймут, что нужно знать о товарах в принципе. Они смогут проводить аналогии, когда у них будут спрашивать о других продуктах. 

Что касается остального ассортимента, то продавцы не обязаны знать его наизусть, но должны уметь за несколько минут находить нужную позицию в базе или каталоге и выдавать сведения по ней заинтересованному покупателю.

Также продавец должен ориентироваться в сервисе – как осуществляется отгрузка, доставка, гарантийное обслуживание, как вернуть или обменять товар. Если ваша компания оказывает большое количество услуг, то знать наизусть продавцы должны десять ключевых. 

В вопросе навыков продавцы должны знать этапы, технологию продаж, используемую в компании. Для обучения лучше применять навыковую модель продаж. Информацию нужно стандартизировать в виде скриптов.

Общий принцип – продавец обязан знать базу. Дальше, имея базовые знания, он постепенно будет расширять их через опыт, постоянную практику, собственное самообразование. 

Виды проверки

После того как вы разработали стандарты обучения и обучили сотрудников, нужно отработать практические навыки в виде ролевых игр, аттестации и экзаменов, внедрения отдела контроля качества, наставничества, личного контроля со стороны РОПа.

Проверка руководителем

РОП постоянно находится среди продавцов и обязан проверять, как они проходят обучение, как применяют полученные знания, как это влияет на результаты работы. 

Методы:

  • выработка у подчиненных навыка обратной связи – для этого регулярно РОП подходит к своим продавцам и задает два ключевых вопроса: «Что ты сегодня узнал?» и «Есть ли у тебя вопросы?»; для этого не нужно много времени – каждому сотруднику достаточно уделить пять минут в день; в этом разрезе РОП является не только начальником, но и наставником – этот образ необходим, чтобы продавцы давали обратную связь по обучению и работе и своевременно исправляли ошибки;
  • отчетность – через правильно настроенную систему отчетов РОП будет видеть, как продавцы выполняют планы, а выполнение планов напрямую связано с тем, насколько хорошо они знают продукт и навыковую модель; отчеты должны быть ежедневные, еженедельные, а также эффективен отчет в виде динамической таблицы активности, где отмечаются все действия продавцов с клиентами;
  • ежедневные собрания – они проводятся несколько раз в день, как правило, утром и ближе к вечеру; на них обсуждаются результаты продавцов, их ошибки; можно разобрать ситуацию конкретного продавца всей командой.

Роль наставника может выполнять не только РОП, но и назначенный им сотрудник из отдела продаж – например, более опытный продавец. Можно привлечь и внешнего специалиста – полевого тренера. Он будет ежедневно работать с продавцами в полях, проверять, как они продают, отмечать успехи и ошибки в листах развития и давать направления для улучшения работы. Полевой тренер сопровождает продавцов от трех до пяти раз в день, за месяц он выходит с ними в полях до 50 раз. 

Если продавцы работают удаленно, то контроль со стороны руководства особенно важен. Нужно проводить видеовстречи каждый день, минимум, два раза в одно и то же время, определить часы присутствия – 4-часовой диапазон в течение суток, в который все продавцы и руководитель доступны к связи. В этот период можно давать максимум обратной связи подчиненным и отвечать на их вопросы. В периоды обучения важно постоянно интересоваться, что нового узнали сотрудники и есть ли у них вопросы по темам. 

Ролевая игра

После каждого обучения необходимо отрабатывать знания в виде ролевых игр по типу «Продай мне ручку». Менеджеры должны продать свой продукт, используя знания, которые им были даны.

Для оценки результатов нужно использовать листы развития. В них необходимо отмечать все, что делает или не делает продавец:

  • как он устанавливает контакт;
  • какими техниками пользуется – использует ли прием короткой светской беседы (small talk), комплимент, позитивную речь, паравербальные сигналы и пр.;
  • отвечает ли на вопросы по обслуживанию – способен ли рассказать об условиях выгрузки, доставки, возврата, обмена;
  • как выявляет потребности – использует ли открытые вопросы, СПИН-вопросы, насколько активно слушает;
  • насколько знает продукт из топ-10 – знает ли название, на сколько вопросов о продукте ответил, как быстро способен найти остальные позиции в каталоге или в базе товаров (на это у него должно уходить не больше 1–2 минут);
  • как презентует продукт – использует ли принцип ХПВ и пр.;
  • как работает с возражениями – действует ли по алгоритму, отрабатывает ли каждое возражение, минимум, три раза;
  • завершает ли сделку;
  • предлагает ли дополнительные товары.

Таким образом вы проверяете, действует ли продавец по скриптам и насколько профессионально ведет переговоры. Важно максимально объективно давать оценку всем сотрудникам – без личных симпатий. Для этого листы развития должны быть одинаковые у всех – с одинаковыми пунктами и критериями оценки. 

Аттестация и экзамены

Лучше всего тестировать сотрудников через компьютерные программы – так меньше вероятность списывания друг у друга, а также легче обрабатывать ответы.

Какие программы подойдут для аттестации:

  1. Геткурс и Чатиум – на базе Геткурса вы можете создать обучающие курсы в виде модулей. Каждый модуль можно разделить на уроки и отдельные темы. По итогам тем добавляйте домашние задания. Здесь вы можете добавить открытые вопросы – со свободным ответом, тесты, таблицы для заполнения. К домашним заданиям устанавливайте дедлайны. Проверкой должен заниматься куратор, имеющий доступ к ответам всех участников. Он дает обратную связь по домашней работе, которую каждый продавец будет видеть в своем личном кабинете. «Домашнее задание» не означает, что продавцы будут выполнять их действительно дома, – вы можете организовать тестирование на рабочем месте, ограничив время на выполнение заданий и отслеживая, что они не пользуются Интернетом и другими источниками для прохождения тестов.
  2. Ispring – сервис, как и Геткурс, позволяет загружать обучающие уроки, а затем тесты к ним. В программу можно добавить до 600 вопросов и настроить их случайное распределение между участниками. Так вы снизите вероятность списывания между продавцами – у каждого будет уникальный набор вопросов.

Отдел контроля качества

Еще один способ проверки знаний – прослушка разговоров продавцов с покупателями.

Если ваши продавцы общаются с клиентами по телефону, например, работают в В2В, то прослушку можно организовать двумя способами:

  • ручная – наем удаленного сотрудника, который весь рабочий день будет слушать разговоры менеджеров; для него вы создаете чек-лист, по которому он проверяет качество разговоров, соответствие их скриптам; по каждому разговору удаленный сотрудник делает отчет и в тот же день отправляет руководителю, далее руководитель в общем чате в любом мессенджере обсуждает выявленные ошибки в разговорах;
  • автоматизированная – есть специальные программы, которые прослушивают разговоры работников; например, OnlinePBX. На сегодняшний день существуют сервисы, которые не только прослушивают разговоры, но и самостоятельно их анализируют, – Speech analytics и др.; вам нужно загрузить в них шаблоны, а далее сервис сам проверяет, соответствует ли речь продавца вашим критериям; более того, в подобных программах сразу можно настроить оценку разговоров – за каждый разговор по настроенным критериям будут проставляться баллы, а вам останется анализировать оценки.

В розничных продажах для прослушки можно устанавливать динамик на бейджик продавцов. Также доступны сервисы, которые интегрируются с системами видеонаблюдения и отслеживают, выполняет ли продавец загруженные действия – улыбается и здоровается с каждым посетителем, подходит к покупателям и пр.

Тайные покупатели

Еще один эффективный способ проверки знаний – наем тайных покупателей. Их задача прийти в магазин или позвонить менеджеру и проявить интерес к продукту. Лучше общение с продавцом записать, а потом проанализировать. 

Важно дать тайному покупателю четкое техническое задание – инструкцию, по которой ему нужно действовать.