Как продавать в мессенджерах

Почему мессенджеры популярны не только в общении, но и как инструмент продаж? Рассмотрим их преимущества при ведении сделки и основные правила использования.

Интеграция CRM с соцсетями и мессенджерами

Сейчас практически все CRM-системы можно интегрировать с соцсетями и мессенджерами. Какие соцсети/мессенджеры участвуют в интеграции:

• Instagram;
• Facebook;
• Вконтакте;
• Telegram;
• Viber;
• WhatsApp.

В чем преимущества такой интеграции? Вся коммуникация с клиентами в соцсетях/мессенджерах может фиксироваться в CRM, а это значит, что ни один клиент не будет потерян в личном телефоне менеджера. Также такая интеграция позволяет ставить задачи по таким коммуникациям и дальше вести клиента по воронке продаж.

Какие особенности можно отметить при переписке в соцсетях – желательно переводить общение в мессенджер, где вы сможете определить номер телефона клиента. Если есть телефон гораздо удобнее коммуницировать и продажа становится более управляемой.

Почему удобно работать в WhatsApp

Статистика

По статистике в России самый популярный мессенджер WhatsApp. Также это самый удобный канал для привлечения и удержания клиентов, так как кроме популярности у него один из самых высоких показателей открываемости сообщений – 99 %. Аудитория WhatsApp имеет еще и максимальный уровень вовлеченности – 40 % пользователей при получении сообщения вступают в переписку.

WhatsApp и SMS/телефонная связь

Отсутствие спама в этом мессенджере повышает к нему доверие клиентов в отличие от SMS-сообщений, где кредит такого доверия уже исчерпан. Поэтому его можно использовать в качестве альтернативы SMS, что повысит открываемость рассылки и общую отдачу от рекламного канала. Еще плюсы мессенджера – размер сообщения до 3000 символов и возможность ведения полноценного диалога с клиентом.

Сейчас часто клиенты при телефонном звонке не берут трубку, особенно если номера нет в контактах. В такой ситуации мессенджеры позволяют наладить коммуникацию – есть большая вероятность, что на сообщение вы получите ответ. Преимущества для клиента – он может ответить в любое удобное для него время.

Как клиент попадает в WhatsApp и далее в CRM

Мы уже определили, что общаться с клиентом лучше в WhatsApp, но как его туда отправить? Рассмотрим способы, с помощью которых покупатель попадает в мессенджер. Это может быть:

• таргетированная реклама;
• виджет мессенджера на сайте;
• email и SMS-рассылки по клиентской базе;
• QR-код и телефон.

WhatsApp быстро интегрируется с существующими системами и создает удобную двустороннюю коммуникацию с клиентом. Существуют программы для интеграции WhatsApp с CRM. Они позволяют общаться с клиентами из окна CRM-системы и хранить всю историю сообщений в карточке покупателя или сделки. К таким сервисам можно отнести Pack, Whazzup, Textback и Synergy Chat bot. 

Алгоритм работы в мессенджерах

Рассмотрим, как можно организовать продажи в мессенджерах. Сначала к вам попадает обращение/запрос (лид), который вы хотите превратить в вашего клиента. В процессе переписки потенциальный покупатель должен пройти через те же этапы бизнес-процессов, что и при обычных продажах. Причем если товар простой (продажа игрушек, одежды и т. п.), то вполне хватит коммуникации в мессенджере. Если же товар требует экспертного сопровождения, то для некоторых этапов (например, для выявления потребностей и/или работы с возражениями) проще перейти к телефонному разговору. Итак, разберем подробно все этапы общения с клиентом в мессенджерах.

Подготовка

Подготовка к общению может быть психологическая – ставится цель продать, а не просто попереписываться. И информационная, в ходе которой вы узнаете кто пишет, собираете информацию о контакте и его интересах в соцсетях, на сайте, получаете данные о компании в СБиС и СПАРК. Подготовительный этап очень важен – вы можете использовать эти данные для Small talk, комплимента, при проведении презентации или отработке возражений. Чем больше вы узнаете о собеседнике, тем больше шансов успешно закрыть сделку.

Конвертируем обращение в телефонный номер

1. Чтобы максимально быстро контакт конвертировать в номер не стоит в соцсетях сразу сообщать цены на продукт, а тем более, сообщать цены в постах. Нужно отработать возражение по цене и мотивировать клиента сообщить номер телефона.
2. Эффективный прием – поменять номер телефона на лид-магнит (чек-лист, шаблон, pdf-файл в виде инструкции/книги, ссылку на полезное видео/вебинар и т. п.).
3. Если клиент не дает номер – просим его несколько раз.

Можно создать в CRM две воронки и по одной вести клиента до выявления потребности и номера телефона, а по второй конвертировать в продажу.

Определяем квалификацию

Поочередно в диалоге задаем вопросы на квалификацию, чтобы определить целевой это клиент или нет. Определяем его возможности, чтобы сделка стала максимально эффективной.

Устанавливаем контакт с клиентом

Этот этап в мессенджерах нужно проходить как с новыми клиентами, так и с текущими. Используем Small talk (маленький предварительный разговор о погоде/природе) или Правило комплимента (похвалить какую-нибудь особенность клиента или его бизнеса).

Выявляем потребности и проводим презентацию методом ХПВ

Чтобы выявить потребность (то, что нужно) сначала узнаем мотив покупки (почему покупают). Мотивы делятся на такие группы:

• безопасность;
• удобство и комфорт;
• престиж;
• экономия.

Чтобы сделка состоялась, мотив и потребность должны друг другу соответствовать – нельзя продать дом в престижном шумном районе клиенту, который ищет комфорт и уединение.

При общении в мессенджерах для выявления потребностей хорошо работает техника «крюк ясности» – чем короче и яснее подача информации о вашей компании/бренде, тем больше вероятность получить ответ. Что сообщаете клиенту – сколько лет на рынке, с кем работаете и какие есть результаты, ваши ключевые бренды.

Часто этот этап требует перехода к телефонному разговору.

Для выявления потребностей формируем воронку вопросов и используем в диалоге правило 20/80 – 20 % времени говорите вы, а 80 % – клиент.

При работе по технике «Воронка вопросов» предварительно по своей сфере записываем открытые, сфокусированные/альтернативные и закрытые вопросы, которые потом в диалоге задаем клиенту.

Если вы используете технологию СПИН, то также фиксируем 2–3 последовательности вопросов, которые затем можем применить в беседе.

Презентацию проводим по классической формуле Выгода клиента = Характеристика продукта + Фраза переход + Преимущество + Фраза переход + Выгода

Какие можно использовать фразы переходы: «Это увеличит ваши», «Это позволит вам», «Это сэкономит ваши» и т. д.

Отправляем коммерческое предложение

Коммерческое предложение, презентацию о компании с примерами работ отправляем релевантно ситуации. Обязательно учитываем размер бизнеса, город, отрасль и специфику той информации, которая используется в презентации. Стараемся показать примеры работ чуть более крупной компании, но только в этой же отрасли. Не нужно отсылать в мегаполис кейсы с периферии и наоборот. Подготовьте заранее такие варианты удачных сделок – это всегда будет увеличивать конверсию.

Работаем с возражениями

Не всегда удобно работать с возражениями в мессенджере, поэтому можно также совмещать переписку с телефонным разговором. По телефону это стандарт:

• конкретизация (уточняющие вопросы – Почему?);
• мягкое согласие (присоединение к оппоненту – Хорошо, что вы интересуетесь ценами на рынке, но наша цена…);
• аргументация (чтобы закрыть сделку здесь и сейчас);
• закрытие обычно альтернативное.

При работе в чате удобно иметь шаблоны – создать заранее банк возражений, такую копилку, в которую постоянно добавлять новые варианты. Для работы с возражениями в мессенджерах можно применять такие техники как:

• бумеранг (аргументация строится на возврате вопроса клиенту);
• три причины (перечислить три причины, почему нужно купить сейчас);
• ссылка на нормы (например, «У нас 90 % клиентов платят через банк»);
• уход в прошлое (показать успешный кейс из прошлого опыта).

Проводим торг

При проведении торга хорошо срабатывает техника «Расширение пирога». Покажите клиенту, где еще вы можете быть ему полезны кроме этой сделки. Это увеличит ваши шансы.

Если вы плохо отработали возражения – вам могут понадобиться переменные торга. Не нужно в самом начале предлагать клиенту скидки и лучшие условия – у вас не будет возможностей торговаться. Только если клиент никак не решается на покупку вы переходите на этап торга. Для этого определяете поля интересов и границы проведения торга – до какого момента вы можете уступить. По каким критериям могут проходить переменные торга:

• срок оплаты;
• условия поставки;
• цена и рассрочка платежа;
• объемы закупки.

В процессе торга меняем постепенно уступку на уступку – «Если вы оплатите сегодня всю сумму мы предоставим бесплатную доставку».

Закрываем сделку

Последний этап в переписке – закрытие сделки, во время которого мы договариваемся об отправке счета или договора. Также оговариваем предварительную дату оплаты и выставляем ссылку на оплату. Используем альтернативное закрытие – «Вы оплатите на карту или по счету?».

«Дожимаем» клиента

Дожим – это последняя фишка или козырная карта, которую вы используете для окончательного закрытия сделки, если клиент уже вот-вот ваш, но не хватает совсем чуть-чуть аргументов. Вот поэтому нельзя сразу отдавать все ваши бонусы – у вас должен быть в запасе этот волшебный ключик. Какие инструменты используем на этом этапе:

• предлагаем спецусловия;
• бонусы и акции;
• предложения с ограниченным сроком («Это последняя квартира с таким видом»).

Правила работы в мессенджерах

На что стоит обратить внимание при общении с клиентами в мессенджерах? Выделим ключевые моменты.

• Предложения должны быть короткими, не более 5–7 слов и желательно блок заканчивать вопросом.
• Не используйте сразу много вопросов, чередуйте вопрос-пауза-вопрос, нужно дожидаться ответов.
• Если клиент не ответил, напоминайте о себе (но не более двух раз в день с вовлечением).
• Ставьте задачи в CRM по продолжению переписки – так вы не забудете о клиенте.
• Используйте в сообщениях стикеры и эмодзи – это оживляет общение.
• В одном сообщении пишите не более двух предложений.
• Прикрепляйте к сообщениям аудио только в редких случаях – клиенту не всегда удобно прослушивать аудио-файл (находится на совещании, спят дети и т. д.).
• Не используйте в переписке некорректные и негативные слова. Негативные меняем на позитивные или вообще исключаем из сообщений. Замены: проблема – задача, нужно – можете, цена – обойдется в…, тратить – приобретать, а вот слово «нет» стараемся не применять. Также не стоит использовать в деловой переписке неуместные шутки.
• В сообщениях не должно быть фраз, которые создают образ, обратный желаемому. Если вы хотите продать не пишите «Вы не хотите купить?».
• Обязательно перед отправкой сообщения прочитайте то, что написали (правило перечитки) – есть ли вовлечение вопросом, нет ли негативных слов.

Мессенджеры для борьбы с недозвонами

Если вы недозвонились контакту можно написать ему в мессенджере. Можно заранее создать несколько шаблонов сообщений, которые вы будете отправлять. Сообщение должно быть интересно клиенту и может содержать лид-магнит. Особенно стоит приложить усилия, если вы знаете, что это целевой клиент.

Используем акционные предложения

Целесообразно отправлять в мессенджере акционные предложения всей клиентской базе – это может оживить уснувших клиентов. Отправляем оффер в виде рассылки и получаем горячие лиды для работы.

Мессенджеры – очень эффективный инструмент для работы с клиентами, который нужно максимально использовать менеджерам по продажам. Все этапы по процессам можно выстраивать в переписке, а интеграция программы с CRM даст возможность полноценно вести клиента и ничего не упустить.