Как продавать разным типам клиентов

В продажах выделяют более двадцати различных типов клиентов. К каждому нужен индивидуальный подход – то, что действует с одним, может оттолкнуть другого. Задача менеджера – в первые минуты или даже секунды общения понять, клиент какого типа стоит перед ним, и выбрать правильную стратегию. 

Типы клиентов в розничных продажах

Эта классификация затрагивает девять типов покупателей в зависимости от того, как они себя позиционируют во время общения с представителем компании, что думают о самом продукте.

Деспот

Нервный покупатель, изначально настроенный негативно. Уверен в том, что прав на 100 %, а остальные, наоборот, ничего не понимают. Не может принять критику в свой адрес, но готов устроить спор или полноценный скандал. Общаться с таким клиентом сложно даже опытному менеджеру, так что заниматься этой категорией должны лучшие из лучших. Чтобы избавиться от негатива и продать деспоту продукт, соблюдайте простые правила:

1. Умейте выслушать. Пользуйтесь методом пассивного слушания – соглашайтесь, кивайте, поддерживайте сказанные клиентом тезисы, если они не уничижают ваше предложение. Начинайте говорить только после того, как человек закончит высказывать свою позицию. 
2. Не конфликтуйте. Сохраняйте хладнокровность и самообладание независимо от действий клиента. Он может негативно высказываться о компании или продукте, либо о продавце. Держите в голове аксиому «Клиент всегда прав» и ждите, пока он закончит свою речь.
3. Обосновывайте. Покупатель уверен, что за такие деньги ваш товар не купят? Покажите ему официальный прайс. Недоволен характеристиками? Расскажите, какую пользу на самом деле они несут обладателю продукта, и так далее. Говорите спокойно и не перебивайте.

Самое важное в работе с деспотичным типом клиента – не скатиться в бессмысленную полемику, а вместо этого уверенно аргументировать причины покупки именно у вас.

Незнайка

Сам не знает, что хочет получить. Выбирает среди нескольких товаров, быстро переключает между ними внимание, так как не имеет сформированного запроса. В то же время, хорошо понимает, для чего именно ему нужен товар. Например, человек хочет заняться видеосъемкой, но не знает, какую камеру и аксессуары к ней купить. Зачастую клиент-незнайка так и уходит из магазина ни с чем.

Первый шаг к продаже товара такому человеку – уменьшить количество вариантов максимум до трех-четырех. Задайте покупателю наводящие вопросы, чтобы определить, что именно ему надо. Например, какой у него бюджет, что он ожидает от продукта, какие характеристики для него важны. Когда запрос сформирован, остается дело техники – презентовать подходящий под него продукт. 

Знайка

Считает, что знает продукт лучше всех, в том числе и продавцов. В ходе общения отыгрывают роль эксперта и пытаются подловить консультанта на плохом понимании товара. Выигрышная стратегия – подыграть клиенту. Покажите, что удивлены его высокими познаниями в продукте, уместно похвалите. Аргументацию ведите со слов «как вам известно», «как вы уже знаете», чтобы повысить лояльность покупателя. 

Болтун

Открытые люди, которым легко дается общение. Нередко клиенты такого плана обращаются к продавцу не с целью узнать больше о товаре, а просто поговорить. Здесь важно использовать метод активных продаж, чтобы коммуникация не закончилась обыкновенным разговором и прощанием.

Поддерживайте диалог, но не позволяйте собеседнику уводить его в другое русло. Задавайте конкретные вопросы касательно товара, чтобы поддерживать беседу в нужном вам направлении. При аргументации преимуществ продукта апеллируйте к общественному мнению и одобрению, положительным отзывам, а также к фактам использования товара знаменитостями. Чего точно нельзя делать, так это перебивать. Как и в случае с деспотом, слушайте и давайте выговориться.

Молчун

Полная противоположность разговорчивому клиенту. Это неприветливый, закрытый и в каком-то роде опасливый человек. Он приходит в магазин, чтобы купить товар, а не разговаривать с людьми. Сложность работы с клиентом такого типа в том, что он никогда не скажет первым, что ему нужно. Куда вероятнее, что он молча изучит ассортимент в попытках найти то, что запланировал купить. 

Если в вашей целевой аудитории много людей такого типа, дайте им возможность самостоятельно находить нужные товары. Для этого выставляйте на прилавки как можно больше товарного ассортимента, чтобы покупателям не пришлось обращаться к менеджерам. Если это невозможно, общайтесь с человеком доброжелательно, задавайте открытые вопросы, не торопите с ответом.

При общении с молчуном важно не отрицать недостатки товара, если человек их называет. Можете согласиться с покупателем, но сразу же после этого привести аргументы в пользу продукта и отработать возражения. Плюс обслуживания покупателей из этой категории в том, что если вы удачно проработаете все возражения, вероятность того, что молчун совершит покупку, почти 100 %.

Аналитик

Принимает решение о покупке товара после длительного анализа, взвешивания «за» и «против». Собирает как можно больше информации о продукте, читает отзывы, рецензии и обзоры. Готов выслушивать только сильные аргументы в пользу товара. Также для него большое значение имеет цена. Если аналитик уверен, что сможет найти аналогичный продукт дешевле, то он так и сделает.

При работе с клиентами такого типа как никогда важна грамотная аргументация в пользу товара. Максимально конкретно и полно описывайте преимущества и пользы продукта. Не пытайтесь давить на аналитика. Вместо этого предоставьте ему информацию, а он уже сам примет решение. 

Целеустремленный

Клиент, работать с которым проще всего ввиду того, что с 99 % вероятностью он купит товар, даже если у конкурентов дешевле. Ему нужно здесь и сейчас, он готов выложить любую сумму, в том числе с очевидной переплатой. Как правило, это обеспеченные люди с высоким социальным статусом. Задача менеджера в этом случае сводится к короткой и грамотной презентации продукта. 

Эмоциональный

В отличие от аналитика, принимает импульсивное решение о покупке. Цена товара пусть и не так важна для него, но все же имеет некоторое значение. Минус в том, что мнение эмоционального покупателя может диаметрально меняться несколько раз за время разговора с менеджером по продажам. Цель продавца в том, чтобы красочно рассказать о товаре, вызвать у потенциального покупателя нужные эмоции. При этом нельзя забывать и о важности рациональных аргументов. 

Гармонический

Для него большую роль играет даже не то, какой конкретно продукт вы предлагаете, а то, как вы это делаете. Главная задача менеджера по продажам – настроиться на один эмоциональный лад с потенциальным покупателем и обеспечить комфортное общение. Клиенты гармонического типа не вдаются в детали, не создают конфликтов, ведут себя вполне дружелюбно. С ними легко общаться, если дать понять, что вы нацелены не на получение прибыли от продажи, а имеете стремление помочь. Ни в коем случае не проявляйте излишнюю напористость – человек примет решение сам. 

Типы покупателей интернет-магазина

Следующая классификация затрагивает разделение на типы клиентов, которые закупаются через интернет-магазины. Она в чем-то похожа на рассмотренную выше, но имеет и ряд особенностей.

Экономные

Скрупулезно сравнивают множество предложений по одному и тому же товару от разных онлайн-магазинов в поисках минимальной цены. Их интересует только стоимость продукта. Где дешевле, там и купят. Соответственно, единственный способ продавать такой аудитории – делать цены ниже, чем у конкурентов. Альтернативный вариант – скидки, акции, бонусы, но не в ущерб прибыли. 

Одиночки 

Имеют общие черты с рассмотренным ранее типом клиента «болтун». Заходят в интернет-магазин и вступают в длительный диалог с онлайн-консультантом. Здесь важно понимать, что при хорошем отношении консультанта к ним вероятнее всего купят товар и даже обратятся повторно. Важно не приукрашивать характеристики товара, а отвечать честно. Вскрытый обман – потеря лояльности. 

Подражатели

Покупают преимущественно трендовые вещи, аксессуары и электронику. Чтобы продаж от таких клиентов было как можно больше, обязательно сделайте на сайте интернет-магазина подборки по типу «популярные товары», «с этим товаром чаще всего покупают» и подобные. Они отлично привлекают внимание людей из этой категории, чем делают компании дополнительную прибыль.

Как точно определить тип клиента

Только лишь понимания того, как работать с тем или иным типом покупателя, недостаточно для менеджера по продажам. Не менее важно развить в себе навык быстро и точно определять, какой человек стоит перед вами – эмоциональный, гармонический, аналитик или консерватор. Способы: 

1. Настройтесь на волну покупателя. С первых же секунд можно понять, в каком настроении человек, открытый он или закрытый, нацелен на формальное общение или с легкостью сокращает дистанцию в коммуникации с незнакомыми людьми. Если человек сдержан и говорит по существу, скорее всего, это аналитик либо целеустремленный. Если приветлив, эмоционален, разговорчив, вероятно, перед вами гармонический или эмоциональный тип.
2. Не стесняйтесь спрашивать. Задайте покупателю вопрос о том, что они хотят от продукта, что их останавливает от покупки, каким бюджетом они располагают. Это поможет не только определить тип по разговорчивости и стремлению поддержать контакт, но и позволит выяснить, какие конкретно товары предложить человеку и на какие плюсы сделать акцент.
3. Встаньте на место покупателя. Эмпатия – одно из ключевых личностных качеств менеджера по продажам. С ее помощью вы можете поставить себя на место вашего клиента, подумать, что ему нужно на самом деле, с какой целью и настроем он пришел в магазин или на встречу, и уже от этого отталкиваться в выстраивании дальнейшей стратегии продаж. 

Независимо от того, каким опытом продаж вы располагаете, помните, что любая, даже самая эффективная техника может подвести, если вы не опираетесь на тип покупателя перед вами. В связи с этим развивайте гибкость в продажах и делайте акцент на индивидуальный подход к человеку.

Заключение

Донесите до менеджеров по продажам важную мысль о том, что продавать нужно по-разному в зависимости от типа покупателя, который стоит перед продавцом или находится по ту сторону телефонного провода. Как только менеджерам придет такое понимание у умение подбирать стратегию продаж под определенного человека, прибыль компании обязательно увеличится.