Как продавать правильно

Продажи – ремесло на грани с искусством, в связи с чем каждый менеджер должен постоянно заниматься обучением в этой сфере, а руководитель отдела обязан поддерживать его в своих стремлениях и должным образом мотивировать. Рассмотрим правила результативных продаж. 

Топ-5 техник продаж

Один из главных инструментов менеджера по продажам – это техники, которые он использует для заключения сделки. В первую очередь, рассмотрим проверенные и эффективные техники продаж. 

Техника «Золотой пылесос»

Классическая и очень простая схема продаж, и поэтому работает до сих пор. Суть в следующем: менеджер предлагает потенциальному покупателю два товара на выбор: дорогой и еще дороже. С большой вероятностью клиент предпочтет более дешевый продукт, не задумываясь о том, что в качестве альтернативы можно посмотреть товары из еще более бюджетного ценового сегмента. Главное преимущество этого способа в том, что он универсален и подходит для любого товара.

При использовании этой техники важно сначала показывать наиболее дорогой товар. Если при этом от клиента последует возражение «это дорого», ему демонстрируется «бюджетная» альтернатива. При таком подходе менеджер сможет совершить крупную сделку, если ему попадется достаточно обеспеченный покупатель, которого устроит дорогостоящий продукт. В то же время обычному покупателю психологически неловко будет дважды отказаться от товара по одной и той же причине, и с большой вероятностью он согласится на предложенный ему более дешевый продукт.

Техника «Простая просьба»

Еще одни способ продать товар, опираясь на психологию человека. Известно, что, если попросить человека о чем-либо и получить положительный ответ, на следующее взаимодействие он будет настроен также положительно. Этим можно воспользоваться для мотивации клиента к повторным покупкам. Например, в первый раз предложить скидку, во второй – воспользоваться техникой cross-sell или up-sell для продажи дополнительных или более дорогих товаров соответственно. Так как в первый раз вы уже получили согласие и лояльность покупателя, вероятность его отказа будет ниже.

Техника «Осадное положение»

Пользоваться этой схемой продаж нужно аккуратно, так как покупателю может показаться, что вы используете манипуляции. Суть в следующем: менеджер задает клиенту большое количество вопросов по существу (не менее пяти вопросов), тем самым заставляя много раз задумываться над ответами и выходить из зоны комфорта. В результате появляется некоторое истощение, из-за чего потенциальный покупатель неосознанно передает решение о покупке непосредственно продавцу.

Пример: человек пришел в магазин электроники с целью выбрать ноутбук. Менеджер задает ему вопросы: какая диагональ экрана нужна, сколько оперативной памяти, для каких целей покупатель хочет использовать технику, какой диск нужен – бюджетный HDD или быстрый SSD и т. д. С каждым новым вопросом сопротивление покупателя становится все меньше и меньше, и в итоге менеджер просто предлагает конкретную модель, которая подходит под все запросы клиента. 

Техника «Владение ситуацией»

Если во время сделки вопросы задает только покупатель, но не менеджер по продажам, это очень серьезная ошибка и прямое свидетельство тому, что продавец не держит инициативу в своих руках. Как быть, если менеджер об этом знает, но клиент уже задал первый вопрос. Как удержать сделку под контролем? Решение простое – достаточно озвучить встречный вопрос открытого типа, то есть такой, на который нельзя ответить обычным «да» или «нет». Спросите клиента так, чтобы ему пришлось забыть о своем вопросе и подробно ответить на ваш, после чего задавайте следующий. 

Пример: покупатель спрашивает, сколько стоит конкретный смартфон. Менеджер подробно озвучивает стоимость с учетом дополнительных услуг, таких как скидка и доставка, после чего сразу же спрашивает, какие еще параметры товара, кроме его стоимости, интересуют покупателя. Здесь уже клиент вынужден подробно рассказать о своих запросах, а продавец, основываясь на ответах, выстраивает дальнейший диалог. Именно так должно выглядеть взятие инициативы в свои руки. 

Техника «Создать внимание»

Эта техника позволяет правильно подготовить клиента к предстоящей презентации продукта. Все, что нужно сделать – задать простой вопрос о том, почему потенциальный покупатель интересуется именно этим продуктом. Человек развернуто ответит и расскажет, что ему понравилось, а продавец, отталкиваясь от этого, составит дальнейший диалог так, чтобы раскрыть важные для клиента качества товара. Еще лучше эта техника работает совместно с приемом «трех да», когда прежде чем перейти к презентации товара, менеджер задает три вопроса, ответ на которые будет положительным. 

Как поднять конверсию продаж

Чтобы заметно повысить объем и количество продаж, в том числе в Интернете, используйте советы:

1. Делайте заголовок активным. Простой способ добиться этого – использовать глагол. Не имеет значения, что именно вы называете – коммерческое предложение, листовку для раздачи промоутерами или посадочную страницу. Заголовок – это важная точка контакта, по которой потенциальный клиент придет к вам и сможет стать реальным покупателем. 
2. Пользуйтесь техникой AIDA. Несмотря на то что ей больше 100 лет, она все еще работает, пусть и обзавелась множеством аналогов. Проверьте все свои материалы, в том числе сайт, скрипты, коммерческие предложения, презентации и другие продукты на соответствие структуре «привлечение внимания – информация – желание – мотивация к действию». 
3. Не бойтесь спрашивать. Чем больше вопросов вы задаете клиенту, тем лучше узнаете его потребности, сомнения и мотивы, а значит, можете более точно предложить подходящий продукт. Старайтесь задавать вопросы таким образом, чтобы обсуждать не сам продукт, а процесс его использования. Делайте акцент на пользу товара, а не на сухие характеристики.
4. Не продавайте. Казалось бы, противоречивый совет, но многие делают большую ошибку, когда пытаются продать товар несмотря ни на что. Представьте, что вы врач. Ваша задача – решить проблему, с которой потенциальный клиент пришел к вам, а не продать самое дорогое лекарство, еще и неподходящее. Измените взгляд на продажи, и станет проще. 
5. Создавайте ограничение. Чтобы клиенты, которые сомневаются о необходимости покупки здесь и сейчас, быстрее принимали решение в вашу пользу, создавайте маркеры срочности. Ограничение по времени акции, лимит на количество товаров и другие способы. Понимая, что, промедлив, можно упустить выгоду, клиент с большой вероятностью купит сразу же. 
6. Берите сроки с запасом. Если вы точно знаете, сколько времени вам нужно на поставку товара или оказание услуги, берите небольшой запас на случай форс-мажора. Например, если на поставку в среднем уходит две недели, скажите клиенту, что на это нужно три недели. Даже если случится форс-мажор, вы не понесете репутационные риски. 
7. Отвечайте сразу же. Как только получили от клиента вопрос, сразу же давайте ответ. Не заставляйте ждать, иначе человек с большой вероятностью уйдет к более «активному» конкуренту. Покупателю позволительно реагировать на ваш ответ сколько угодно долго, но вы обязаны делать это моментально. Это дополнительно сформирует лояльность к вам. 

Еще один важный момент – обязательно следите за продавцами, если вы руководитель отдела продаж. Самый эффективный способ делать это – использовать отчеты в CRM-системе. Такой инструмент дает подробную статистику по каждому сотруднику, а в случае интеграции с IP-телефонией позволяет прослушивать записи разговоров и оценивать их на предмет соответствия скриптам. Еще один инструмент, который позволит контролировать качество работы менеджеров – карты рабочего времени. После их внедрения вы сможете увидеть, сколько времени продавцы уделяют своим основным обязанностям, а сколько – делам, которые снижают их эффективность.

Как быть с возражениями

Еще один важный аспект эффективных продаж – умение прорабатывать возражение покупателя. Многие менеджеры по неопытности и/или из-за неуверенности в себе буквально опускают руки, увидев сопротивление или услышав отказ потенциального клиента. Так действовать неправильно. Вместо этого нужно набираться опыта в проработке наиболее распространенных возражений. Это:

1. «Слишком дорого». Узнайте, на какую цену товара рассчитывает покупатель, спросите об этом напрямую. Убедите его в том, что большие затраты полностью оправданы качеством и возможностями продукта. Если есть возможность, предложите небольшую скидку/бонус. 
2. «У меня нет денег». Если у человека нет денег непосредственно сейчас, ваша задача – убедить клиента в необходимости совершить покупку, когда у него появятся деньги на это. Подробно расскажите о пользе продукта, по возможности предложите покупку в рассрочку.
3. «Я подумаю над этим». Зачастую это даже не возражение, а следствие недостатка информации о продукте. Задача менеджера – узнать, чего не хватает покупателю для того, чтобы принять решение. По возможности можно предложить пробный образец товара. 

Независимо от того, с каким возражением потенциального покупателя вы столкнулись, для их проработки есть универсальный алгоритм. Сперва выслушайте клиента, не перебивая, но при этом в паузах задавая наводящие вопросы, чтобы дать понять, что вы действительно слушаете человека. Затем скажите, что вам понятны опасения покупателя, затем начните приводить контраргументы. Заключительный шаг – уточните, есть ли у клиента вопросы, и, если они есть, то ответьте на них. 

Заключение

Не зацикливайтесь на использовании одной и той же техники продаж для всех товаров и клиентов. Покупатели бывают разные, и то, что сработает для одного, может оттолкнуть либо же не окажет никакого эффекта на другого. Не забывайте и о важности проработки возражений. Без этого навыка ни одна, даже самая результативная техника продаж не предоставит вам ожидаемого результата.