Как продавать по телефону: 5 подсказок

Продавать по телефону без скрипта – все равно что набирать воду в дырявое ведро. Одна имитация деятельности. Сценарий разговора помогает новичкам быстро выйти на плановые показатели, а «старичков» дисциплинирует.

Прежде чем начать продавать по телефону, следуйте четырем шагам по написанию скрипта.

1. Определяемся с целевым назначением

Оно обусловлено четырьмя критериями:

• Какого результата стремимся достичь: продать, пригласить, встретиться?
• К кому обращаемся?
• Какой продукт продаем? И как его конкурентные преимущества преподнести как выгоды?

2. Назначаем ответственных

Обычно написание сценария является результатом совместного труда лучших менеджеров и руководителя отдела продаж (РОП). Иногда в процессе участвует даже собственник, но это не вполне верный подход. Он оправдан только в случае, если у вас стартап.

3. Пишем текст

Продавать по телефону легче всего, когда вы пользуетесь проверенными технологиями. Структура ниже как раз из таких.

• Открытие
• Выявление потребностей — СПИН-технология
• Презентация — алгоритм ХПВ
• Преодоление возражений — циклическая методика «Крест»
• Закрытие — фразы-триггеры, предложения-мотиваторы, ограниченные по времени.

4. Тестируем и улучшаем

После того как первый текст готов, пропустите его через профессиональный «фильтр» своих продавцов. Пусть дадут свои рекомендации. Затем протестируйте его на реальных покупателях. Когда будете это делать, не забывайте слушать разговоры сотрудников, чтобы выявить, на каком этапе возникают трудности, и скорректировать скрипт.

Продавать по телефону, принимая входящие звонки, ненамного легче. Как вы думаете, почему самым правильным решением будет посадить на входящие самого опытного продавца? Но опыт опытом, а должен быть прописан регламент или даже целый скрипт. Если подобная инструкция в компании существует, тогда решается целый ряд вопросов.

Растет скорость и качество обработки обращений покупателей. Он будет опрошен с пристрастием, его потребность сформирована, возражения сняты. Продавать по телефону с инструкцией несоизмеримо легче, нежели без нее.

Продавец не забудет исполнить все необходимые ритуалы для того, чтобы произвести нужное впечатление: поздоровается, представится, спросит, как зовут позвонившего, станет называть человека по имени, что очень важно, и так далее.

Сотрудник зафиксирует договоренности и запишет все возможные способы связи с покупателем. Если сделка не закрыта после первого общения, то нужно подвести итоги и решить, что делать дальше: перезвонить, встретиться и так далее.

Продавать по телефону – это в первую очередь навык правильно «открыть» сделку. Открытие — самый короткий, но в то же время и самый важный этап. Буквально в первые 60-90 секунд у продавца есть возможность увеличить шансы оплаты в разы. Ну, или во столько же раз их снизить.

Если открытие прошло гладко, то вам предстоит сформировать потребность. Лучше всего с этой задачей справляются продавцы, которые владеют технологий СПИН. В основе СПИН лежат вопросные техники, в результате применения которых человек приходит к решению о покупке.

Когда потребность сформирована, покупатель начинает задавать свои вопросы и явно сопротивляться. Это хороший признак. Продавец на верном пути. Остается только соблюдать технологию работы с возражениями «Крест».

Куда тяжелее продавать по телефону, если вы столкнулись со скрытыми или ложными возражениями: «мне нужно подумать», «у нас все есть», «мы сами перезвоним», «отправьте коммерческое предложение». В этом случае есть четыре способа вывести человека «на чистую воду».

1. Вызвать покупателя на откровенность. Вы мягко, но настойчиво даете понять, что эта причина, не является истинной.

2. Игнорировать возражение. Вы, конечно, должны на любое возражение отреагировать пониманием, то есть с помощью фразы «я понимаю». И тут же «выстрелить» выгодой. В западной практике такие выгоды прямо так и называются «пули». Причем все эти фразы о выгодах заготавливаются заранее на основе знания ценностей целевой аудитории.

3. Сформировать доверие. Иногда человек вам просто не доверяет и прячется за фразой «мне нужно подумать». Приведите случаи успешного взаимодействия с другими клиентами. Это тоже своеобразная «пуля».

4. Продолжать разговор даже после возражения «нам ничего не надо». Из практики продаж известно следующее: «у нас все есть» или «нам ничего не надо» на поверку оказываются ложью, и в итоге, при умелом надавливании, сделка все же состоится. Но все же, если это правда, то нужно все равно предложить свой альтернативный вариант. Это дальновидно. Многое может измениться.

Продавать по телефону у сотрудников получается лучше, если параметры этого процесса контролируются, анализируются и улучшаются. Необходимо работать над качеством и количеством звонков.

1. Как работать с качеством, чтобы продавать по телефону больше

Технологическая карта или лист развития – чек-лист с необходимым перечнем навыков продавца. То есть, какие последовательные шаги должен сделать продавец при общении с клиентом, чтобы успешно закрыть сделку. Для объективности оценки используются отметки «0» — навык не применен или «1» — навык применен.

Потом для последующего анализа качества составьте рейтинг по системе «светофор» для каждого продавца.

Для каждого оценка выставляется в процентах. Чем лучше результат, тем выше оценка. Все показатели расцвечиваются под «светофор»:

• зеленый — пройдено более 80% чекпоинтов;
• желтый — пройдено 60−80%;
• красный — пройдено менее 60.

2. Как работать с количеством, чтобы продавать по телефону больше

Тут мы отслеживаем два параметра.

1. Количество звонков за день. Чем больше сделано качественных звонков, тем выше будет результат.
2. Длительность звонков. Замеряется с целью определить, какая длина разговора является оптимальной, чтобы достичь наилучшего результата.

Продавать по телефону совсем непросто. Но все станет гораздо понятнее, если вы последуете советам.