Как продает онлайн-консультант

Онлайн-консультант – это менеджер по продажам, который общается с клиентами через специальный виджет в чате. Визуально чат выглядит как небольшая иконка и всплывающее диалоговое окно в углу страницы сайта. 

Принцип работы онлайн-консультанта 

Виджет работает по определенному алгоритму. Сначала веб-разработчик настраивает скрипт виджета. Затем он входит на сайт под своим логином и паролем и запускает работу чата. После этого для онлайн-консультанта задаются настройки событий. Это параметры, при которых диалоговое окно всплывает и начинает общаться с посетителем. Часто для начала работы чата требуется определенная длительность нахождения на сайте. Например, если посетитель пробыл на одной странице более пяти секунд, значит, его заинтересовала информация на сайте и у него могли появиться вопросы. 

Кроме того, разработчик настраивает ответы для чат-бота, если такой подключен. Ведь в большинстве случаев люди задают одни и те же вопросы, поэтому чат-бот сможет ответить на них автоматически. Но в остальных случаях с посетителем общается менеджер по продажам, работник техподдержки или просто оператор. Они используют классические техники продаж, чтобы по переписке выяснить потребность, рекомендовать товар. 

Преимущества онлайн-консультанта

Когда клиент заинтересовался продуктом компании, у него наверняка появятся вопросы относительно ассортимента, условий заказа, сроков доставки. Раньше у посетителя была одна возможность узнать ответ – написать в форму обратной связи или на электронную почту и получить ответ только через пару дней.

До сих пор есть сайты, где практикуется такой устаревший метод коммуникации. Если компания на своей странице в Интернете уже установила виджет и наняла менеджера специально для этой работы, она получает следующие преимущества:

• улучшается качество сервиса в целом. Клиент оперативно получает ответ на свой вопрос, если он типовой. Если вопрос нестандартный, то он передается менеджеру или работнику техподдержки. При этом, в отличие от своих коллег, которые отвечают на вопросы по телефону, консультант по переписке имеет возможность проконсультироваться с более опытными людьми, прежде чем отвечать;
• отклики на вопросы клиентов становятся быстрыми. Это повышает лояльность со стороны аудитории;
• появляется возможность одному менеджеру консультировать сразу нескольких клиентов;
• наступает полное взаимопонимание. Обмен текстовыми сообщениями позволяет сформулировать свой ответ так, чтобы клиент понял его однозначно;
• снижаются затраты. Беседы в чате бесплатны как для компании, так и для клиента. Стоимость Интернета сейчас значительно ниже, чем стоимость телефонных звонков, особенно если они межрегиональные или международные;
• появляется больше возможностей для аналитики. Маркетологи получают возможность изучить вопросы пользователей и улучшить свою стратегию по привлечению клиентов. Например, если клиенты в чате часто интересуются доставкой, можно в будущих рекламных объявлениях акцентировать внимание на ней, сделать ее бесплатной для некоторых групп потребителей;
• есть возможность быть на связи с клиентов в режиме 24/7. В дневное время на сообщение в чате может ответить менеджер. Но когда его смена заканчивается, можно включать чат-бота для сбора контактных данных;
• проверить работу менеджеров легко. Руководитель может от имени клиента написать какой-нибудь вопрос в чате и посмотреть, насколько оперативно реагирует отдел продаж.

Однако онлайн-консультант – это не панацея. У него есть недостатки, как и у любого сервиса по продажам в Интернете. Во-первых, не всем посетителям сайтов нравится всплывающее окно. Некоторые разработчики во время настройки параметров чата делают его чрезмерно навязчивым: диалоговое окно всплывает на каждой странице, через равные интервалы времени и занимает большую часть экрана в мобильной версии. 

Второй недостаток заключается в том, что не все пользователи Интернета «дружат» с такими технологиями. Например, людям старшего поколения все равно удобнее позвонить в офис и задать все вопросы живому человеку.

Третий недостаток – не все люди доверяют онлайн-консультантам. Часто они настроены неправильно, посетителям очевидно, что на вопросы отвечает робот. 

Кроме того, всегда нужно учитывать, что среди посетителей сайта есть шутники, которые пишут в чат не вопросы, а различные глупости. Это портит статистику онлайн-консультанта. 

Виды виджетов

Прежде чем настроить виджет, необходимо определить задачи, которые он должен решить. В зависимости от них выбирается требуемая разновидность виджета. 

По виду связи 

Онлайн-консультанты отличаются по виду связи. Есть текстовые, голосовые или видеопрограммы. Текстовые похожи на обычные чаты в мессенджерах. Там клиент и менеджер беседуют в режиме реального времени. Голосовые чаты напоминают голосовые сообщения в Вконтакте или Инстаграм. Менеджер использует микрофон и наушники. Как и при переписке, он имеет возможность переключаться между несколькими чатами. Однако могут возникнуть проблемы со стороны клиента, если у него нет качественного микрофона в смартфоне или ноутбуке. 

Если на сайте нет большого наплыва клиентов и входящих вопросов, то можно подключить видеочат. Клиент и менеджер видят и слышат друг друга. Этот формат общения остается самым спорным, ведь не каждый клиент готов показаться постороннему человеку на видео. К тому же переключаться между несколькими чатами не получится.

По уровню анонимности

Вторая классификация онлайн-консультантов основана на уровне анонимности, который поддерживается в чате. Беседы с консультантами могут быть общими, приватными или анонимными. В общую беседу может вступить неограниченное количество пользователей, главное, чтобы все они были зарегистрированы на сайте и авторизовались в своем профиле. Приватная беседа вмещает ограниченное количество участников, причем количество задается в настройках. Анонимное общение распространено больше всего. Чтобы задать свой вопрос, посетителю сайта не обязательно регистрироваться. 

Функциональность чата

Самое главное, на что нужно ориентироваться при выборе виджета – его функции. Онлайн-консультант может следующее:

• сохранять прежнюю переписку. Если пользователь спустя какое-то время решил снова задать вопрос, то в диалоговом окне отобразится вся прошлая переписка. Это облегчает работу менеджерам, если они работают в разные смены и клиент попадает к другому сотруднику;
• выставление оценки. После получения ответа на свой вопрос клиент может оценить работу консультанта с помощью баллов от 1 до 10;
• перенаправление чата тому консультанту, который сейчас свободен. Эта функция пригодится тем компаниям, на чьих сайтах большой поток входящих вопросов. Если посетитель напишет свое сообщение, но будет долго ждать ответа, скорее всего, он уйдет с сайта вообще;
• проактивность чата. Окно с диалогом всплывает на любой странице сайта еще до того, как клиент задал вопрос;
• сохранение записей бесед в CRM-систему для контроля за менеджерами;
• передача файлов. Клиент сможет отправить фотографию купленного товара, чтобы показать неисправность, менеджер сможет отправить презентацию или прайс-лист. Такая возможность облегчает общение с покупателем и позволяет не пользоваться сторонними хостингами для обмена файлами;
• автоматические отчеты. Формировать отчетность получится гораздо быстрее;
• время ожидания ответа. Если все консультанты заняты и покупателю все-таки надо подождать, то в чате может быть отображено оставшееся время до подключения менеджера к диалогу. Это покажет клиенту, что его запрос не игнорируется. 

На что обратить внимание при выборе

Есть еще несколько нюансов, на которые следует обратить внимание. Во-первых, следует заранее продумать, как чат будет интегрирован с CRM-системой. Иногда CRM не поддерживает выбранный виджет. Кроме того, может понадобиться интеграция и с соцсетями. Ведь иногда клиенты предпочитают общаться с компанией через разные каналы. Если такая интеграция присутствует, то в диалоговом окне будут отображаться все переписки, независимо от площадки, на которой они велись. 

Во-вторых, некоторые программы не имеют интерфейса на русском языке. Это значит, что диалоговое окно будет оформлено на английском. Это может отпугнуть тех посетителей, которые не владеют иностранными языками.

Третий нюанс при выборе – это цена. Разработчики предлагают разные тарифы за пользование чатом, в том числе бесплатные пробные периоды. Это может быть важно, если компания продает сезонные товары и наплыв сообщений неравномерен в течение года. 

Правила общения в чате

То, какое впечатление сложится у клиента, зависит не только от технических возможностей виджета, но и от поведения менеджеров. Чтобы повысить доверие со стороны посетителей, необходимо правильно оформить чат. Во-первых, его оформление должно соответствовать общему стилю сайта или фирменному стилю компании. 

Во-вторых, необходимо указать данные того работника, с которым общается клиент. В диалоговом окне посетитель видит фотографию и имя работника. Они должны быть настоящими. Не допускается использовать картинки с фотостоков. Фотографии должны быть живые. В идеале менеджеры на фото должны быть одеты либо в деловом стиле, либо в форму компании. В графе «Имя» необходимо указывать имя и фамилию менеджера. Это повышает доверие со стороны клиентов: они понимают, что их проблемы решает конкретный человек, а не абстрактный менеджер.

Некоторые данные потребуются и от посетителя. На первом этапе не следует запрашивать сразу и ФИО, и номер телефона, и адрес электронной почты. Для начала диалога, если человек не авторизован, достаточно просто имени. 

Когда на экране всплывает чат, в нем уже есть фраза-призыв к написанию сообщения. Не стоит использовать избитые клише, например, «Задайте свой вопрос». Лучше, чтобы стартовое сообщение было связано с деятельностью компании и интриговало клиента. Например, интернет-магазин косметики может использовать такой призыв к действию: «Расскажу, как подобрать крем для вашего типа кожи. Давайте я задам пару вопросов, чтобы определить тип?»

В целом, для увеличения продаж, необходимо доказать клиенту, что по ту сторону монитора с ним общается живой человек. Онлайн-консультант должен быть ненавязчивым, внимательным, умеренно использовать ситуативные призывы к действию.