Как привлечь клиентов

Обширная клиентская база – это залог успеха любого предприятия. Если у предпринимателя есть люди, готовые покупать товар, то любое поступившее от него предложение, скорее всего, будет встречено положительно. Однако наличие постоянных клиентов не гарантирует высокие продажи. Новых покупателей необходимо искать постоянно. О том, как привлечь новых и удержать старых потребителей товаров и услуг, расскажем в статье.

Трудности в привлечении клиентов

Предприниматель может производить продукцию высокого качества, продавать ее по низкой стоимости и предлагать удобную доставку. Но если он не умеет привлекать клиентов, его бизнесу грозит банкротство. С какими трудностями и проблемами можно столкнуться в процессе привлечения новых людей:

1. Стоимость. Удерживать уже имеющегося клиента за счет программ лояльности в 5, а иногда и в 10 раз дешевле, чем искать нового. Причина – высокая стоимость рекламы и большая конкуренция в выбранной нише.
2. Стабильность. Во время кризиса именно постоянные клиенты обеспечивают львиную долю дохода. С ними уже налажен контакт, понятны их потребности. Когда речь идет о новых покупателях, невозможно определить, сколько из них перейдет в категорию постоянных.
3. Ценность. Статистика показывает, что новые клиенты тратят на покупки товаров и услуг на 67 % меньше, чем те, кто работает с компанией на протяжении нескольких лет. При этом под новичками понимаются люди, пользующиеся товарами или услугами не более полугода.
4. Лояльность. Привлечение новой аудитории происходит через создание таких условий, в которых человек согласился бы проявить лояльность к компании. Это трудно. Если постоянный клиент, обнаруживший в одном из изделий брак, просто вернет или обменяет его, то новичок разочаруется и, скорее всего, отправится к конкурентам.

И всё же привлекать новых потребителей необходимо, поскольку возраст и предпочтения целевой аудитории, некогда составлявшей клиентский, костяк со временем изменятся. Например, предприниматель занимается организацией детских праздников. Его аудитория – это мамы с детьми младшего дошкольного и школьного возраста. Однако детям свойственно расти, в какой-то момент они перестают нуждаться в горках, аттракционах, выездных аниматорах. Если не давать рекламу в СМИ, отказываться от новых клиентов, отдавая предпочтение только проверенным, то в скором времени вся клиентская база уйдет.

Основные виды и методы привлечения клиентов

Привлекать новых потребителей можно разными путями. Методы привлечения клиентов можно разделить на два вида:

1. Активные. Продавцы товара продвигают продукцию самостоятельно, предлагая клиентам новые товары и услуги напрямую. К активным методам также относят совершение холодных звонков. Такой обзвон является спорным с точки зрения эффективности, но многие компании продолжают его использовать. Упор делается на опытность менеджера, продающего товар или услугу, его способность убедить человека в необходимости совершить заказ. Как правило, люди нелегко идут на контакт, но определенный процент продаж и новых клиентов при холодном обзвоне всё же наблюдается. Активным методом привлечения считается также рассылка информации о компании на электронную почту.
2. Пассивные. К пассивным методам привлечения клиентов относят размещение наружной и контекстной рекламы, распространение информации о продукте в СМИ, в Интернете и т. д.
3. Комбинированные. Усилия продавца объединяются с работой маркетингового отдела. В этом случае предприниматель использует и пассивные, и активные методы.

Наиболее распространенным способом привлечения новичков является реклама. Существует множество разновидностей рекламного продвижения – контекстная и таргетированная реклама, размещение видеороликов на телевидении, аудиореклама на радио.

Для привлечения новых клиентов также можно использовать:

1. Демонстрацию образцов продукции, портфолио, успешных кейсов. Такой способ будет актуален, если у компании есть собственный офис, магазин. В этом случае на специальных стендах размещают важную для будущего клиента информацию, содержащую образцы продукции. Также в портфолио компании на сайте рекомендуется отмечать положительные отзывы клиентов со ссылками на источник.
2. Бесплатные услуги или бесплатные образцы продукции, которые можно получить в подарок. Это лучший способ привлечения внимания к товару или услуге. Главное – не допускать появления среди образцов просроченных или некачественных товаров. Бесплатные услуги тоже пользуются популярностью. Например, если вдобавок к покрытию ногтей сделать клиенту бесплатный маникюр, то вероятность, что он придет еще раз, повышается в разы. Первые пробные уроки, пробные статьи на сайт, дополнительные бонусы при покупке товаров на определенную сумму – всё это работает достаточно эффективно.
3. Мастер-классы. Если предприниматель занимается созданием эксклюзивной продукции ручной работы, он может проводить мастер-классы, на которых будет делиться некоторыми секретами своей работы. Такие мероприятия можно проводить на своей страничке в ВКонтакте, в личном блоге, на каком-либо из видеохостингов. Людям интересно увидеть процесс работы изнутри. Потенциальный клиент признает в мастере эксперта своего дела, убедится, что не зря отдал ему предпочтение перед конкурентами.
4. Экскурсии и демонстрация закулисной жизни предприятия. Для этого всем желающим показывают, как работает производство. Доверие клиентов после такого обзора возрастает в разы, поскольку предприниматель, производящий некачественный товар, точно не станет демонстрировать, как он это делает.

Время от времени необходимо проводить различные промоакции, предоставляя всем клиентам, впервые обратившимся к компании, значительные скидки на вторую и последующие покупки. В этом случае, даже если у клиента нет необходимости покупать что-либо еще, он всё равно может вернуться. Например, если при покупке обуви клиенту выдать купон со скидкой на покупку одежды или аксессуаров, то, скорее всего, он им воспользуется. При этом острой необходимости в приобретении новой кофточки или свитера может не быть.

Новых потребителей можно привлекать при помощи BTL-технологий – раздачи листовок, буклетов, визитных карточек. На таких материалах размещают информацию о проводимых акциях и скидках. Листовки могут давать потенциальному клиенту возможность воспользоваться продуктами компании бесплатно. Например, совершить поездку на такси, посетить закрытое мероприятие и т. д. Это позволяет познакомить человека с компанией. При положительном впечатлении от бесплатного товара или услуги человек с большой вероятностью обратится к вам еще раз.

Важно участвовать в жизни клиента. В современном мире это достаточно просто. Например, можно ежегодно поздравлять клиента с днем рождения или Новым годом, дарить небольшие, но ценные подарки, стимулировать его к покупке новых товаров.

Также не менее важно предоставлять новым потребителям всю информацию о товаре или услуге, сертификаты, дипломы, иные документы, подтверждающие качество работы.

Еще одним менее популярным способом привлечения новых потребителей является участие в различных культурно-массовых мероприятиях, в их организации и проведении. Например, во время празднования Дня города, поселка, села, предприниматель и его подчиненные могут поучаствовать в праздничной эстафете, различных соревнованиях. При этом все сотрудники должны быть одеты в одинаковую униформу. Хороший вариант – во время подобного мероприятия дарить прохожим флаеры и шарики с логотипом компании, возможна также раздача бесплатных образцов продукции, создание креативных фотозон для всех желающих.

Где искать новых клиентов

Первыми клиентами небольшой компании или предприятия, как правило, становятся друзья и знакомые предпринимателя. Поэтому начинающему бизнесмену рекомендуется как можно чаще и больше рассказывать о себе, не скупиться на образцы продукции, живо делиться ими со всеми желающими. Второй горизонт для маленькой фирмы – это подписчики в социальных сетях. Интернетом пользуется множество людей с различными интересами и запросами, поэтому найти свою аудиторию на онлайн-площадках может практически каждый бизнесмен. Чем больше подписчиков у начинающего предпринимателя, тем быстрее его заметят. Необходимо просить подписчиков ставить лайки, комментировать и оставлять отзывы.

По возможности нужно вступать во все тематические группы, форумы и сообщества, популярные в конкретном регионе. Польза подобных сообществ очевидна не только для начинающих, но и для крупных компаний. Так, менеджер косметической компании может раздавать советы на форуме, посвященном красоте, рекомендовать образцы фирменной продукции, знакомиться с людьми, узнавать их предпочтения.

Для стимуляции спроса сайты магазинов часто предоставляют клиентам возможность создания wish-листов. Покупатели могут поместить понравившиеся товары в корзину и купить их позже. Не менее эффективным считается регулярное напоминание таким клиентам о том, что они оставили в корзине. Письма-напоминания помогают вернуть на сайт около 15–20 % покинувших его покупателей. Человек элементарно может забыть о том или ином товаре, но получив такое напоминание, обязательно вернется. Возможно, он и не совершит именно эту покупку, но, скорее всего, обратит внимание на что-то иное. Новым клиентам разумно предлагать бесплатную доставку товаров. Для стимуляции покупок через Интернет на сайтах размещают:

• кнопки мгновенной покупки;
• ленту с персональными рекомендациями;
• ссылки на обратную связь;
• ссылки на техподдержку.

Новые клиенты часто выбирают те компании или магазины, где существует возможность возврата средств за некачественный товар или услугу. Подобная функция повышает уровень доверия среди новых потребителей, позволяет сохранить уже наработанную клиентскую базу. Клиенты чувствуют свою защищенность, им кажется, что фирма, предлагающая безвозмездный быстрый возврат, неспособна торговать некачественными товарами.

Дополнительные методы привлечения клиентов

Дополнительно или совместно с уже используемыми методами привлечения клиентов маркетологи предлагают применять средства, о которых еще лет 20 назад никто бы и не подумал. Например:

1. Размещение информации о себе на страницах геосервисов. Основная функция таких сервисов – это построение маршрута к выбранному пункту назначения. Но также здесь можно выбрать кафе, найти близкорасположенный спортивный клуб, туристический центр. Прокладывая маршрут, водитель или пешеход видят на карте все расположенные рядом объекты и могут их посетить. Например, вероятность того, что по дороге в автосервис человек посетит булочную, возрастает, если это место будет отмечено на его карте. За добавление компании на карту, как правило, не берут платы.
2. Работа с крупными блогерами. В современном обществе мнение блогера иногда значит больше, чем политика или общественного деятеля. Заказ рекламы у блогера гарантированно способствует увеличению покупательской аудитории. Маркетинговые исследования показывают, что каждый потраченный рубль окупается прибылью, превышающую затраты в 6–7 раз. При этом некоторые блогеры рекламируют продукты бесплатно, например, за предоставление скидок или одноразовых услуг, отправку образцов товаров. Книжным блогерам отправляют книги, бьюти-блогерам – образцы косметики.
3. Работа с отзывами клиентов. Если у фирмы есть сайт, на который приходят отзывы, то в штате обязательно должен быть человек, отвечающий за их обработку. Посетители сайта должны видеть, что их мнение о товаре или услуге учтено и в будущем будет использовано для улучшения качества обслуживания или производимых товаров. При этом простой благодарности за каждый оставленный положительный отзыв недостаточно. Все ответные сообщения должны сопровождаться маркетинговыми предложениями. Если покупателю понравился товар или услуга, следует предложить ему нечто подобное. Негативные мнения следует обрабатывать прежде всего. Если проблему невозможно решить в одно мгновение, необходимо сообщить об этом клиенту, сопроводив это сообщение извинениями.
4. Создание полезного контента для аудитории. Предпринимателю важно понимать, в каком месте сосредоточена его целевая аудитория. Исходя из этого знания, он может размещать информацию без прямой рекламы, способную заинтересовать клиента.
5. Внедрение программ лояльности и сотрудничества с разными организациями. Предприниматели могут скооперироваться с другими фирмами и организовывать совместные акции. Например, при использовании банковской карты конкретного банка можно давать скидку на покупку в конкретном магазине. В этом случае у покупателя появится дополнительный стимул для приобретения карты.

Привлечению новых клиентов способствуют также различные тренинги, направленные на расширение представлений людей о продукции и услуге.

Способы привлечения новых клиентов в кризис

В кризис новые клиенты почти не приходят, а прежних становится сложнее удержать. Люди теряют работу, у них снижается уровень дохода. В кризис стоит делать упор на таких методах привлечения:

• Реклама в Интернете. Нехватка средств заставляет людей меньше времени тратить на прогулки по магазинам, посещение кафе, театров и кинотеатров, соответственно, шансов увидеть наружную рекламу у них меньше.
• Личный сайт или блог. Если на вашем ресурсе собралось достаточное количество реальных посетителей, то подобное в глазах новичков станет показателем доверия и качества, даже если продукт или услуга им не слишком нужны в конкретный период времени.

Люди в кризис приходят неохотно, но используя все перечисленные методы в комплексе, какой-то процент новых потребителей привлечь всё же получится. Кроме того, не следует пренебрегать и стандартными, хорошо работавшими ранее средствами, например, активными продажами.

Ошибки при работе с новыми клиентами

На привлечение новых клиентов у компании может уходить львиная доля дохода, кроме того, нельзя не учитывать трудовые и временные потери. Обидно, если рекламная кампания не будет эффективна и всё затраченное пойдет насмарку. Иногда предприниматели пользуются единственным и, как им кажется, проверенным методом привлечения покупателей – снижением стоимости товаров. Но этот способ почти не работает в современных условиях: покупатели приходят, берут товар и больше не возвращаются. Чтобы этого не произошло, необходимо делать следующее:

1. Определиться с целевой аудиторией. Предприниматель должен понимать, кто его покупатель. Если он этого не знает, то есть риск продавать товары тем, кто в них не нуждается. Например, если целевая аудитория – люди средних лет, семейные пары с детьми, то при ведении рекламной кампании упор делается на низкую стоимость и качество, а не на эксклюзивность и популярность.
2. Всегда быть в курсе всех новых методик привлечения клиентов. Эффект будет максимальным, если руководитель рекламного проекта умело использует все доступные ему инструменты.
3. Пользоваться несколькими способами привлечения новых клиентов. Нельзя ориентироваться только на наружную рекламу и игнорировать роль СМИ или сарафанного радио.
4. Создавать уникальные торговые предложения. Важно обойти конкурентов и выделиться на их фоне.

Ошибкой также считается отсутствие контроля над рекламными кампаниями, их анализа. Аналитика обязательного проводится единожды в квартал или же поэтапно: на момент запуска кампании, в период ее активной работы и по завершении. Если предприниматель не в состоянии самостоятельно проанализировать имеющиеся данные, разумно привлекать специалистов со стороны. Анализ позволяет узнать о реакции аудитории на продукт, а следовательно – вносить коррективы в последующие рекламные акции или в сам товар, услугу. Важно понимать, как аудитория воспринимает рекламу и товар, способствует ли запущенная кампания появлению новых клиентов. Если нет, то продвижение по конкретному направлению нужно прервать, направив средства на другие виды рекламы. При этом не стоит забывать об отсроченном эффекте, когда клиенты появляются спустя некоторое время после завершения кампании.

Кто такие потенциальные клиенты и как их выявить

В бизнесе важно изучить потенциального клиента – человека, готового при возникновении определенных обстоятельств приобрести предлагаемые товар или услугу. Всех потребителей классифицируют в зависимости от наличия или отсутствия следующих параметров:

• нужда в товаре или услуге. Если клиент никогда не купит товар, с ним не имеет смысла работать;
• готовность приобрести продукт;
• наличие свободных средств, которые можно потратить на покупку.

Стратегия взаимодействия с клиентом определяется на основе маркетинговой аналитики. В исследовании учитывают:

• параметры продукции. Важно понять, решает ли ваш товар или услуга проблему потенциального клиента;
• пол, возраст и социально-экономический статус покупателя;
• условия, на которых реализуется товар (место, время);
• стоимость, качество, новизна, комфорт и имидж товара. Статусные дорогие товары не по карману аудитории со средним достатком, рекламирование их, например, в спальном районе города нецелесообразно.

Чем больше сведений удается собрать о потенциальных клиентах, тем меньше затрат понесет производитель при запуске рекламной кампании. Важно понимать, что от выбора целевой аудитории напрямую зависит объем продаж. Товар может быть отличного качества, но если он предлагается не своей целевой аудитории, то интерес к нему будет минимальным.

Для составления портрета потенциального клиента используют несколько методик:

• Изучение отзывов. Определяются потребности ЦА посредством изучения отзывов, размещенных на сайтах конкурентов. Для начертания карты потребностей придется изучить несколько тысяч отрицательных и положительных откликов.
• Интервьюирование. Опросный лист с вариантами ответов отправляют на почту потенциального клиента или предлагают заполнить его непосредственно в момент покупки товара.
• Возмездное анкетирование среди потенциальных клиентов. В качестве награды за заполнение бланка предлагают скидку на продукцию или другие бонусы.

Всех потенциальных клиентов подразделяют на горячих, теплых и холодных. Новых потребителей часто относят к категории холодных, так как они еще не знают о товаре и поэтому не испытывают в нём нужды. У горячих потребителей есть средства и желание приобрести товар. У теплых есть деньги, но присутствуют сомнения в параметрах товара или собственной потребности в нём.

Привлечение новых клиентов – хлопотное, но важное дело. Клиентская база может пополняться за счет проведения рекламных кампаний, внедрения программ лояльности. Важно вести работу по привлечению потенциальных покупателей на всех этапах развития бизнеса. Чем шире клиентская база – тем больше вероятность стабильного развития компании.