Как правильно выбрать CRM-систему

Внедрение и правильная настройка CRM-системы может сразу дать прирост выручки на 30–50 %. Вы заинтересованы в приобретении такого инструмента? Проведите подробный аудит деятельности предприятия и анализ представленных на рынке CRM-систем. Только так вы сможете выбрать программу для улучшения работы компании.

Что такое CRM

CRM – это система автоматизации контроля за бизнес-процессами в компании, которая способствует улучшению взаимоотношений с клиентами. Внедрение системы позволяет эффективно управлять продажами, выполнять анализ деятельности предприятия и корректировать бизнес-процессы.

Разработано много разных CRM-систем: универсальных и узкого направления для конкретной сферы бизнеса. Они могут быть бесплатные и платные, иметь разный функционал и технологии использования. Следует выделить два класса CRM по их размещению:

• облачная система (SaaS) – система и вся информация находится на сервере поставщика услуги, который отвечает также за настройку и работу системы;
• система с выделенным собственным сервером – все данные находятся у вас, но настройка и поддержка системы тоже на ваших плечах.

На какой следует остановиться – непростой вопрос. Проанализируйте все плюсы и минусы для вашего бизнеса, включая стоимость и функционал. Облачные системы подходят для масштабных компаний с удаленным доступом сотрудников. Наземные версии выбирают те, кто не хочет зависеть от Интернета и требует повышенной защиты данных.

Для чего нужна система?

Основные цели компании при введении CRM:

1. Оперативное управление и автоматизация. Все процессы отображаются в системе и руководитель может контролировать этапы продаж и влиять на них. Система анализирует процесс продаж и помогает находить и корректировать проблемные зоны.
2. Управление командой. Система позволяет удаленно ставить задачи менеджерам, контролировать их рабочий день и эффективность работы.
3. Улучшение отношений с клиентами. Автоматизация и контроль бизнес-процессов на всех этапах ускоряет обслуживание покупателей и улучшает его качество.

В итоге, CRM позволяет поднять эффективность работы менеджера и руководителя.

Какие функции у системы

В чем преимущества от внедрения CRM и какие задачи она помогает решать? Большое разнообразие систем затрудняет выбор. Есть уже встроенный функционал, а иногда его недостаточно и требуется расширение возможностей. Для этого выбирайте систему, которая позволяет подключать внешние модули под ваши конкретные задачи. Одно важное условие – система должна иметь открытый API. Так вы сможете включить в конфигурацию системы любые нужные задачи, например, IP-телефонию и аналитику.

В зависимости от разработчика, системы отличаются перечнем решаемых задач, но есть наиболее популярный функционал:

1. Накопление статистики для будущего анализа. На основе накопленных данных строят планы продаж с учетом сезонности. Анализ динамики поступления денежных средств помогает планировать финансовые операции, включая получение кредитов.
2. Контроль персонала в процессе продаж. РОП видит в системе занятость сотрудников, на каком этапе находятся их сделки, каких результатов достигли.
3. «Оперативная память» для менеджеров. Исключает из работы блокноты, хранит всю информацию о взаимодействиях с клиентами. Один момент – они должны ее туда вносить.
4. Максимальная автоматизация работы. Все рутинные моменты – отправка счетов, составление коммерческих предложений и договоров, email-рассылки и многое другое делается автоматически. Это освобождает менеджера и вынуждает его больше продавать.
5. Преемственность информации. При кадровых изменениях вся информация о клиентах находится в системе, и новый сотрудник быстро подхватывает текущую базу.
6. Анализ и выявление ошибок. Система позволяет найти ошибки в рабочем процессе. Используя воронку продаж, можно обнаружить, в каком месте воронки происходит потеря клиентов. А при анализе каналов продаж выявить наиболее эффективные.

Обзор популярных CRM

Каждая компания уникальна – это и сфера деятельности, и бизнес-процессы, которые в ней происходят. Рассмотрим основные CRM-системы, которые сейчас присутствуют на рынке.

1. AmoCRM – универсальная облачная система с расширенным API. Лучший выбор для малого и среднего бизнеса. Сферы применения – продажи, логистика, строительство, рекламные агентства и агентства недвижимости, туризм, консалтинговые услуги, e-commerce и многие другие.

Возможности:

• дружелюбный интуитивный интерфейс;
• встроенная аналитика;
• IP-телефония (интеграция с основными провайдерами);
• интеграция с сайтом, Google Analytics, 1С, мессенджерами и соцсетями;
• разработка воронки продаж, внедрение автоматических касаний;
• дополнительная доработка под индивидуальные запросы.
2. 1С CRM – аналитическая система для крупного бизнеса. Имеет несколько версий, которые отличаются поддержкой разного функционала. Выполняет роль надстройки над 1С. Есть мобильная версия и облачный сервис.

Возможности:

• расширенное управление базой клиентов и взаимодействием с ними – с дополнительной аналитикой;
• функционал по управлению временем (Календарь, Список дел, Мероприятие и др.)
• система проектирования, обслуживания и анализа бизнес-процессов, работа с документами;
• управление этапами продаж, контроль задолженности, анализ воронки продаж, планирование продаж;
• инструменты по управлению маркетингом, включая телемаркетинг, рассылки, ABCXYZ-анализ;
• система оповещений и автоматизация рутинных операций;
• возможности интеграции с другими приложениями и системами (1С, MS Office, Open Office, телефонией, геокартами, приложениями браузеров и др.).
3. Microsoft Dynamics CRM – одна из лучших систем по интеграции с любыми системами, которые имеют API. Привычный интерфейс, есть мобильная версия.

Возможности:

• система истории взаимодействий с клиентами;
• формирует регламент бизнес-процессов для сотрудников;
• построение системы мотивации для персонала;
• построение воронки продаж;
• встроенная аналитика;
• встроенные инструменты маркетинга (автоматическое формирование ЦА, назначение релевантных каналов).
4. Битрикс 24 – облачная система для крупного и среднего бизнеса, но есть вариант и коробочной версии. Бесплатная возможность для 12 сотрудников. Облегченный вариант 1С-Битрикс.

Возможности:

• доска для визуализации всех движений по операциям;
• работа с лидами, договорами, контактами прямо из списка без перехода на другую страницу;
• автоматизация движения клиента по воронке продаж, рассылок, звонков;
• история всех касаний с клиентом сохраняется в системе;
• инструменты маркетинга для улучшения первичных и повторных продаж, таргетированная реклама на момент рассмотрения коммерческого предложения;
• встроенная аналитика и документы;
• интеграция с 1С.
5. SourceTap CRM – инструмент для автоматизации продаж, используется для крупного бизнеса. Имеет мощную систему управления продажами.

Особенности:

• постоянное обновление конвейера продаж в онлайн режиме, что позволяет персоналу правильно распределять ресурсы;
• видимость процесса продаж и чужих достижений;
• возможность коллективного доступа к клиентской базе;
• стандартизация уникальных этапов продаж;
• распознавание рыночных тенденций и быстрая реакция на них.
6. PipeDrive – простота использования, подходит для малого и среднего бизнеса, есть мобильное приложение. Имеет стандартный очень удобный функционал, интеграцию с электронной почтой, отчеты, систему оповещений. Из особенностей – графический интерфейс воронки продаж.

Какую систему выбрать 

Чтобы выбрать CRM-систему, необходимо провести аудит всех бизнес-процессов, выполнить анализ текущей клиентской базы и базы товаров по количеству SKU. Основные вопросы, которые нужно решить:

• потребности и особенности компании с учетом перспективы роста;
• технологии, которые использует CRM, и насколько они вам подходят;
• функциональность, наличие полезных фишек и есть ли возможность доработки «под себя»;
• нужна ли вам интеграция с другими системами учета, с 1С;
• есть ли техподдержка компании-интегратора и ее качество;
• насколько у CRM понятный и простой интерфейс, а также проверить ее быстродействие. Менеджеры плохо воспринимают зависающую непонятную систему и не хотят в ней работать;
• стоимость с учетом целесообразности – возможно, какие-то модули программы вам просто не нужны.

Не обязательно работать в одной универсальной системе, можно использовать две. Например, текущих клиентов вести в 1С, а новых в CRM.

Итак, какую систему выбрать? Универсальная, понятная, легко настраиваемая и с необходимым набором для любого бизнеса функций – это AmoCRM. Но у нее плохая интеграция с 1С. Несмотря на то, что компания «1С» имеет долю в AmoCRM, интеграция выполняется не всегда корректно. Это связано с многообразием индивидуальных доработок в 1С, которые затрудняют, а иногда делают невозможной такую интеграцию.

Аналогичная ей, простая и доступная, – PipeDrive. Она также не предусматривает соединение с 1С. Мы рекомендуем эти системы под инфобизнес и для компаний с небольшим числом SKU в базе.

Если вы и ваш персонал любители интерфейса Microsoft, много работаете с приложениями этой компании, мы рекомендуем Microsoft Dynamics CRM.

А если у вас крупный бизнес, большая база клиентов и товаров, желательна интеграция с 1С, то ваш выбор Битрикс 24 или 1С CRM. Эти программы сложны в освоении, процесс адаптации идет дольше, но при большом ассортименте вам без них не обойтись.

Для интернет-магазинов есть специальная разработка RetailCRM, которая имеет дополнительный функционал – работу со службами доставки.

Многие разработчики предлагают бесплатный пробный период или бесплатные демо-версии. Не отказывайтесь от такой возможности. Проверьте функционал программы, юзабилити, как она подстраивается под ваши бизнес-процессы.

Чтобы сотрудники корректно и регулярно вводили в систему данные на начальном этапе, можно включить этот показатель в расчет KPI.

На основании опыта, правильное внедрение CRM-системы реально упрощает все бизнес-процессы и увеличивает лояльность покупателей. Система позволяет руководителю вовремя корректировать все этапы продаж, способствует росту прибыли. CRM – незаменимый инструмент для любого бизнеса.