Как правильно внедрить CRM в отделе продаж

Привет! Расскажи о себе. Какая у тебя сфера? Когда у нас обучался и какие у тебя результаты?

Обучался я два раза. Первый раз в 2015 году, а второй – в 2019-м. Компания у нас занимается продажей винных шкафов и строительством винных погребов, обслуживанием, ремонтом, послегарантийным ремонтом.

Какие результаты?

Когда первый раз обучался, годовой оборот был порядка тридцати с лишним миллионов, а сейчас эта цифра приближается к восьмидесяти.

Расскажи, что внедрили.

Внедрили CRM Bitrix24. Причем внедрили ее во все отделы компании. Это у нас, по сути, корпоративный портал. Внедрили виртуальную АТС «Мегафон». Кроме того, интегрировали WhatsApp и онлайн-чаты на всех наших сайтах, интегрировали все заказы и обращения с сайтов в CRM. К CRM подключили систему сквозной аналитики Roistat. Путь от первого обращения клиента в нашу компанию до получения прибыли через продажу мы полностью видим через систему сквозной аналитики.

Какими сервисами пользовались в связи с WhatsApp? Какие у вас интеграции?

Мы взяли Wazzup. Через него интегрировали канал WhatsApp для нескольких менеджеров. Также через Wazzup интегрировали инстаграм, потому что это позволяет получать сообщения не только из ленты, но и из директа. Также интегрирована с WhatsApp система Roistat. То есть когда человек нам пишет в WhatsApp, то приходит сообщение, в котором содержится номерной стат, и мы понимаем, откуда пришел этот человек.

По телефонии у вас «Мегафон»?

Да. Мы внедрили виртуальную АТС «Мегафон», поскольку у нас уже порядка 10 лет как сотрудники были подключены на «Мегафон» как на провайдера рабочей мобильной связи. Поэтому подумали, что самым логичным решением будет переход на виртуальную АТС. У нас все номера, по сути, являются мобильными телефонами. Поэтому не важно, где находится сотрудник, в офисе или на встрече. Он завязан на внутреннюю виртуальную сеть и с ним можно всегда связаться.

Как это технически реализуется?

В офисе у нас стоит ip-телефон, а у сотрудника есть мобильный. Если в офис поступает звонок, то сначала звучит сигнал на рабочем аппарате, а потом на мобильном телефоне. Кроме того, все сотрудники связаны между собой в общую сеть и могут связаться друг с другом по трехзначному номеру. Всё это можно объединить в некие группы и отделы, то есть интеграция достаточно удобная.

Какие цифры по управлению продажами тебе стали видны с помощью CRM и всех интеграций?

Мы на самом деле проделали большую работу по отказам. Отстроили отдельные воронки по всем нашим направлениям бизнеса. При этом настроили стадии сделок с отказами. И начали это анализировать, то есть стало больше информации в этом направлении. Мы многое понимаем, например то, что иной раз не успеваем завозить на склад какую-то группу товара, а клиенты его ищут. Или не проходим через конкурентов в каком-то сегменте по ценам. Всё это позволило детально анализировать подобные проблемы.

Здорово. Классно, что такая ниша, как винные шкафы, которая вообще не про CRM, перестроилась на современный лад. Вы – молодцы, желаю вам удачи. Чтобы все винные шкафы были ваши!

Мнение эксперта:

Что такое CRM-система?

CRM-система, или Customer Relationship Management System – автоматизированная система взаимодействия с клиентом. Она необходима каждому бизнесу.

У CRM-системы существует несколько ключевых задач:

1. Коммуникация с клиентом с использованием всех возможных каналов: мессенджер, сайт, социальные сети, инстаграм, любые другие платформы или дополнительные программы, интегрированные с CRM-системой. Вы можете осуществлять «подогрев» клиента, используя роботов и ботов. Чтобы менеджер не терял клиентов, CRM интегрируют со всеми каналами привлечения клиентов, и менеджер автоматически получает задачу. Например, на прозвон клиента или на отправку ему соответствующего коммерческого предложения.
2. Оптимизация работы менеджера, увеличение ее эффективности. Менеджер работает из задач воронки продаж с заранее прописанными этапами сделки. Таким образом он ничего не забывает и не теряет клиентов. Каждый этап воронки продаж имеет свои стандарты по общему времени и времени каждого этапа. Сделки разделяются на новых и текущих клиентов.
3. Формирование любой отчетности, как по каждому менеджеру отдела продаж, так и по организации в целом. Она автоматически формируется в CRM-системе с использованием определенных программ, таких как Google Data Studio или Microsoft Power BI. Подключенная ip-телефония позволяет прослушивать звонки в CRM-системе и при необходимости корректировать скрипты и работу менеджера для того, чтобы увеличивать конверсию, то есть процент перехода клиентов с этапа на этап воронки продаж и вероятности заключения сделки. Сквозная аналитика позволяет экономить маркетинговый бюджет и не сливать его на неэффективные каналы.

Таким образом, CRM-система – это единая платформа не только для отдела продаж, но и всех отделов компании. Она позволяет владельцу или руководителю эффективно управлять ресурсами, контролировать отдел продаж и достигать максимальных результатов.

Лайфхаки Екатерины Уколовой:

Как внедрить CRM в отделе продаж?

Основное, что нужно сделать – написать техническое задание. Из каких пунктов оно состоит?

Первый этап – это конечно же отчеты, которые вам необходимо получать на дашбордах, на Google Data Studio или на Power BI. Я рекомендую вести 36 видов отчетов. Отдельно отчеты по:

• активности, 
• воронкам, 
• лидогенерации, 
• лидоконвертации,
• текущим клиентам,
• план-фактному анализу, 
• пайп-лайну, 
• планируемым оплатам или отгрузкам и так далее. 

Отчеты вы выбираете индивидуально под свою нишу в зависимости от тех цифр, которые для вас важны.

Следующий этап – это подбор интеграций для CRM. Я рекомендую интегрировать телефонию, скрипты продаж, отслеживание качества разговоров через Roistat и Speech Analytics, мессенджеры, WhatsApp – через сервис Wazzup, e-mail-рассылку. Эти вещи должны быть обязательно настроены в CRM-системе.

В CRM-системе очень важно определиться с этапами воронки продаж. Воронка делиться на три категории: 

• лидогенерация,
• лидоконвертация;
• текущие клиенты.

Обратите внимание на то, что она должна быть без лишних этапов. Таких как «Звонок», «Встреча», «Клиент думает», «Клиент в работе». Чтобы она по структуре не превратилась в «коньячный бокал»: с широкими первыми этапами и очень узкими в конце.

Придумайте, какие должны быть дополнительные поля по квалификации клиента. Дело в том, что когда менеджер получает сделку, то он сразу может определить, является ли клиент целевым. Ведь есть дополнительные критерии. Как их создать?

Проведите ABC XYZ-анализ портрета вашего клиента и выделите те «черты», которые характерны для клиентов, покупающих чаще всего, на самых выгодных условиях и дающих самую высокую рентабельность по итогам года. Посмотрите, с каких они отраслей, с каких они каналов. Потом настройте маркетинг либо через look alike на эти компании, либо настройте исходящие звонки через БИС и СПАРК по дополнительным критериям. Также вставьте в каждую сделку дополнительные поля, которые позволяют понять, целевой клиент это или нет. Там может быть информация о том, например, разговаривали ли с ЛПР или нет, отрасль клиента, количество сотрудников, бюджет на рекламу или другие дополнительные факторы, которые влияют на то, что для вашего бизнеса этот клиент считается целевым.

Введите в воронку обязательный этап «Клиент квалифицирован». Это когда менеджер понял, что клиента нужно отнести к целевой категории.

Сделайте так, чтобы ваши сотрудники работали только с целевыми клиентами и проставляли отказы нецелевым клиентам.

Встройте в CRM скрипты для того чтобы на определенных этапах показывались скрипты разговора и вашим менеджерам было легче конвертировать сделку в оплату.

Разработайте методички по работе в CRM для руководителей отделов продаж и для менеджеров по продажам.

Какие CRM выбрать? Я рекомендую такие программы:

• Bitrix24;
• amoCRM;
• Pipedrive;
• Zoho CRM;
• Salesforce;
• 1С CRM.