Как правильно отработать манипуляцию

Манипуляция – это желание получить преимущество недобросовестным путем через скрытое влияние. Разберем причины манипуляций:

• некоторым нравится сам процесс – воспринимают это как игру;
• манипулятор не умеет добиваться целей другими способами (например, с помощью аргументации);
• специально использует манипуляцию как одну из техник в переговорах, чтобы получить желаемое.

Почему этот инструмент срабатывает? Причины этого часто находятся в подсознании человека, которым манипулируют – это особенности его психики, что-то из детства. Иногда мы сами хотим, чтобы нас обманули, или не замечаем, что нами манипулируют.

Как действует манипулятор

1. Собирает информацию о ваших потребностях, интересах и желаниях. Это может происходить заранее или во время разговора.
2. На основе собранных данных выявляет ваши слабые места (негативные отзывы, неудачные проекты).
3. Демонстрирует приманку – как максимально быстро и легко вы можете достичь своей цели.
4. Чтобы у вас не возникло недоверие торопит скорее принять решение.
5. Если вы соглашаетесь манипулятор получает свой выигрыш.

Очень распространена техника манипуляции в строительных компаниях, которые часто добиваются для себя в сделке самых выгодных условий.

Но если вы вдруг решите стать манипулятором нужно иметь в виду, что это срабатывает с человеком только один раз. Поэтому, если смотреть в сторону долгосрочного сотрудничества, манипуляции лучше не использовать. Это путь в никуда.

Алгоритм работы с манипуляциями

Манипуляциям больше подвержены эмоционально слабые люди, у которых есть свои «кнопочки» родом из детства. Это могут быть особенности воспитания или влияние общественных штампов. Какие слабые места чаще всего выбираются для давления:

• честолюбие,
• чувство вины,
• профессионализм,
• совесть,
• жалость.

Как только вы почувствовали манипуляцию, ее нужно остановить.

Найдите свои «кнопки» и избавьтесь от них

Если вы знаете свои слабые места, нужно от них избавляться. Какие можно использовать методы:

1. Принять, что вы такой не один – слабые места есть у всех.
2. Выявить свои «кнопки», на которые могут нажимать манипуляторы (используйте взгляд со стороны ваших коллег, руководителя; учитесь на ошибках, прослушивайте запись своих звонков/встреч).
3. Прикрывайте свои слабые места (сдавайте тесты на знание продукта, проходите тренинги, участвуйте в конкурсах и конференциях, повышайте профессиональный уровень с помощью книг/статей). Чтобы быть уверенным в себе занимайтесь спортом, красиво и стильно одевайтесь.
4. Постепенно избавляйтесь от «кнопок» (составьте список своих слабостей и поставьте цели, оцените свои ресурсы). Не бойтесь набить очередную «шишку» – постоянно тренируйтесь.
5. Ищите «плюшки», которые вам помогут (доска личных достижений, успехи в других сферах, аффирмации для повышения самооценки).

Методы борьбы с манипуляциями

Сначала нужно изменить свое отношение к манипуляциям. Можно представить, что вы врач психиатр и посмотреть на манипулятора под этим углом:

• врач не ждет, что пациенты будут вести себя вежливо и учтиво, поэтому его ничто не может задеть;
• он ничего не принимает на свой счет – это просто такое заболевание.

Какие преимущества этого метода:

• вы получаете взгляд на ситуацию со стороны, поэтому лучше понимаете мотив собеседника и тип манипуляции;
• в результате видите свою «кнопку», на которую пытается давить оппонент;
• это позволяет быстро сориентироваться и выбрать метод отработки манипуляции.

Какие можно использовать методы, чтобы выйти из-под давления манипулятора? Рассмотрим три способа, которые помогают отработать воздействие:

• переключение внимания на бытовую подробность (что-то попало в глаз, запершило в горле – нужно попить воды, пора принять лекарства и т. д.);
• нужно физически покинуть пространство взаимодействия (встать, чтобы взять документы; или необходимо срочно ответить на сообщение в мессенджере; просто извиниться – вам необходимо выйти на минуту);
• задать один из риторических вопросов (Что есть истина?).

Схема отработки манипуляции

Работу с манипуляцией при продаже можно сравнить с работой хирурга, которая состоит из трех этапов: наркоз/ампутация/заживление. Аналогичные действия выполняются при контакте с оппонентом и этот способ еще называют «Три П». Это Присоединение (внешнее частичное согласие), Пресечение (сути манипуляции и пояснение своей позиции) и Предложение (работать и общаться в конструктивном русле).

Виды манипуляций

Есть классификация манипуляторов в зависимости от типа личности. Разные люди по-разному манипулируют. Выделено четыре психотипа и, соответственно, четыре цвета личности – красный, желтый, зеленый и синий. Каждому из них присущи свои характеристики и способы эмоционального давления. Редко встречается типология в чистом виде – гораздо чаще наблюдается смешение психотипов/цветов. 

Как определить свой цвет личности? Выясните, какой вид манипуляции для вас больнее всего, значит такой у вас характер и стиль продаж. Если больных мест несколько – вам, как и большинству людей, свойственно смешение цветов.

Красная манипуляция

В основе такой манипуляции лежит сила давления на личность. Манипулятор может использовать два варианта давления:

1. С использованием времени. Он создает ажиотаж, торопит («Завтра будет поздно», «Специальные условия только до конца недели», «Какой смысл медлить?»). В противовес вы тянете время («В таком вопросе спешка опасна», «Деньги любят тишину и трезвый расчет»).
2. С использованием личности. Возможно воспевание себя/компании («Я вам повторяю – так не работают», «Вы понимаете, в какую компанию пришли?»). В другом варианте происходит прессинг вашей личности или компании («Почему у вас голос дрожит – вы меня боитесь?», «Вы не умеете продавать!», «Что за бездельники у вас в юридическом отделе – как можно договор согласовывать две недели?»).

При работе с красной манипуляцией поэтапно с помощью метода «Три П» переводим разговор в конструктивное русло.

Желтая манипуляция

Давление основывается на привлечении третьей стороны. Рассмотрим как выглядит манипуляция, если ваш собеседник представитель желтого психотипа:

• привлекает помощника: «У нашего бухгалтера много вопросов по вашему КП»;
• ссылается на авторитеты: «Ученые установили, что…»;
• апеллирует к мнению большинства и традициям: «У нас пять основных поставщиков и ни у кого не видел таких цифр».

Для отработки сначала мягко присоединяемся: «Мнение экспертов важно», затем пресекаем: «Но важна и уверенность в их объективности», и предлагаем перейти к делу: «Давайте возьмем в расчет имеющиеся факты».

Зеленая манипуляция

Этот вид влияния с дипломатическим уклоном. Собеседник зеленого типа применяет такие приемы:

1. Использует текущие сложившиеся отношения с вами:

• давит на тщеславие: «Вы такой хороший!»;
• сердце не камень, из серии: «Пожалейте меня!». 

1. Использует эмоции собеседника из прошлого или будущего:

• раньше было так здорово: «Вы же всегда отгружали нам по 500, а теперь что случилось?»;
• и тогда станет все здорово: «Сейчас бюджета нет – сделайте подешевле. Но через месяц от нас будут миллионы!».

Закройте в три этапа данную манипуляцию и перейдите к конструктивному диалогу.

Синяя манипуляция

Основывается на логических умозаключениях. Манипулятор при давлении на вас использует логику:

1. На основе информации:

• неполнота информации: «Разве эта услуга не делается бесплатно?»;
• избыток и неструктурированность информации: «Вы ссылаетесь на ГОСТы, а мы на ТУ».

1. Неправильно распределяет акценты:

• перемещает акценты на несущественное: «Пусть я придираюсь, но изолента должна быть только синяя»;
• создает путаницу в расчетах: «Даже если один ноль отбросить, все равно не сходится».

Нужно выявить, что это манипуляция и отработать по стандартной технологии «Три П».

Манипуляции на встречах и как их отрабатывать

Манипуляции могут применяться при разговоре по телефону, когда вы перезваниваете по КП и, на таком важном этапе как встреча. Рассмотрим, как манипулируют на встречах и как этому противодействовать.

На разных этапах встречи манипулятор может преследовать разные цели, соответственно и приемы отработки давления будут разные.

Начало встречи

Цель: вас пытаются сбить с толку, нащупать слабые места, захватить инициативу, сбить ваш скрипт.

1. Прием «Слом сценария». Воздействие – «Вы нам недоплачиваете и кладете деньги себе в карман!». Правильный ответ – «Конечно, мы кладем деньги в карман, но честно заработанные. А вместо лишних эмоций мы можем сейчас достичь соглашений и тогда вам понадобятся карманы побольше».
2. Инструмент «Вскрыть цель манипуляции». Воздействие – «Это не условия, а издевательство!». Ваш ответ – «Давайте не будем ходить вокруг да около. Вы хотите чтобы наша компания пересчитала вам сумму аренды?».

Середина встречи

Цель в ходе встречи – оппонент старается усыпить бдительность, запутать и навязать свой темп общения, истощить ваши силы. Рассмотрим используемые при этом приемы:

1. «Выведение из равновесия». Воздействие – вас называют неправильным именем, щелкают ручкой, продолжают при вас работать за компьютером, включают на некомфортную температуру кондиционер. Отработка – «Только после больничного – я выключу кондиционер?». При ошибках в имени можно написать имя на табличке и поставить перед собеседником.
2. «Подмасливание». Воздействие – «Вы, как умный человек, согласитесь со мной». Правильная реакция – «Спасибо за комплимент, моего опыта как раз достаточно, чтобы рекомендовать вам…».
3. «Ставка на возраст». Как воздействует – «Я работаю в отрасли более 15 лет, и могу сказать…». Ваш ответ – «Я уважаю ваш опыт, но какая связь между ним и…».
4. «Личная выгода». Фраза-воздействие «Вы гоните обратно не пустую машину, а доставляете товар нашим конкурентам!». Как реагировать – «Да, мы начали так делать после того, как у нас не пошла торговля оружием и наркотиками».
5. «Аргумент к невежеству». Собеседник придумывает несуществующую книгу или статью и говорит про аналогичную ситуацию, которая в ней описана. И далее «У всех руководителей это настольная книга, знакомы с ней?». Если вы соглашаетесь – вы попались, манипулятор сообщает, что он выдумал это три минуты назад. Правильное действие – честно сказать, что не читали, и предпочитаете все методы проверять на практике. И перейти к собственному предложению.

Конец встречи

Цель в конце встречи – манипулятор хочет создать ажиотаж, сыграть на вашей усталости, спровоцировать на неконструктивные эмоции.

1. «Завуалированный шантаж». Когда вы морально утомлены в конце встречи собеседник хочет, чтобы вы вспылили – сообщает заведомую клевету. Как правильно реагировать: «Я в курсе и даже больше, знаю истинную ситуацию. Это ложь и сплетни».
2. «Это все из-за вас». Как воздействует: «Из-за вас наши продавцы недополучают зарплату и не могут нормально содержать семью». Не просите прощения и не используйте фразу«Сожалею, я вас понимаю» и подобные. Правильный ответ «Как человек я…, но как представитель компании…».

Контр-манипуляции

Вы можете в своей работе использовать приемы контр-манипуляций. Рассмотрим наиболее эффективные:

• уловка – фальшивая тема. Переводите разговор с темы продаж на любую тему в сторону политики, экономики, педагогики;
• нечеткая логика. Повторяете окончание последней фразы собеседника, добавляете «Да, но это проблема…» и описываете любую мелочь, которая может быть вообще несущественной;
• нулевые аргументы. «Потому что так лучше», «Мы так работаем с партнерами» – если вы не знаете что сказать дальше, используйте нулевые аргументы. Это даст время собраться с мыслями;
• игра на контрасте. Много или мало – это всегда относительно, используйте игру цифр.

Варварские манипуляции

Варварскую манипуляцию можно приравнять к завуалированному оскорблению. Для защиты собственного достоинства не обязательно опускаться до уровня манипулятора, можно поучиться у исторических личностей:

• «Тот самый случай» (прием композитора Д. Пуччини). В ответ на унижающую реплику можно ответить «Это будет тот самый случай, когда…» и далее снизить оценку результата деятельности обидчика;
• «Шедевр из чего угодно» (прием композитора Ж. Ф. Рамо). Когда пытаются снизить ценность вашего творения, можно сказать, что даже самые худшие средства не помешают вам создать шедевр.

В итоге – с чего начать

Какой механизм работы с манипуляциями можно заложить в основу работы с клиентами:

• задавайте больше открытых вопросов «Где я могу ознакомиться с этими данными?»;
• используйте юмор, особенно если манипуляции рассчитаны на эмоции;
• четко придерживайтесь поставленной цели. «Подождите, давайте вернемся к первоначальным договоренностям»;
• если почувствовали дискомфорт – скажите себе «Стоп» и обдумайте ситуацию.

Не давайте оппоненту возможность давить на вас. Старайтесь вовремя понять, что вами манипулируют и применить инструменты противодействия.