Как правильно автоматизировать бизнес-процессы: особенности и нюансы работы

Автоматизация бизнеса – это внедрение в работу отделов таких программ и устройств, которые бы оптимизировали трудовые ресурсы. Благодаря программам можно снять с работников большую часть рутинной работы, чтобы они могли сосредоточиться на выполнении своих прямых обязанностей. В результате продуктивность работы вырастет, что положительно скажется на всем предприятии. 

Автоматизировать необходимо любой бизнес, даже если это начинающий частный предприниматель, который только ищет первых клиентов. Вот ради каких целей следует внедрять полезные программы и сервисы:

• экономия. Вложившись в программное обеспечение, компания получает либо рост выручки, либо сокращения издержек, что в любом случае ведет к повышению прибыли. Например, автоматизация в отделе продаж снимет с менеджеров рутинные задачи, что позволит им за тот же период времени обработать больше лидов. И как следствие – расширить базу клиентов и повысить доход. Автоматизация бывает убыточной, но для этого нужно потратить деньги на ПО, а потом просто его не использовать;
• упорядочивание, ускорение бизнес-процессов. Прежде чем внедрять ПО, потребуется разделить каждый бизнес-процесс на несколько операций, упорядочить их, а затем для каждого назначить ответственное лицо. Это делает работу понятнее, прозрачнее. В итоге человеческий фактор в работе минимизируется, ведь все сотрудники работают в соответствии с четким регламентом;
• бизнес в целом становится прозрачнее. Все работники одного отдела работают по единым стандартам. Данные о работе хранятся в одной информационной системе. Это помогает избежать конфликтов между коллегами, сотрудниками смежных отделов. Руководитель отдела видит реальные успехи своих подчиненных. А сами подчиненные качественнее выполняют свои обязанности – обслуживают клиентов, производят продукцию и т. д.

Но у автоматизации есть некоторые минусы. Во-первых, это затраты – не только финансовые, но и трудовые. Программу необходимо купить, внедрить, настроить, а затем обучить работников ею пользоваться. Во-вторых, внедрение программы приводит к потере гибкости процессов. Теперь процессы завязаны на работе машин, алгоритма, то есть становятся стандартными. Если возникнет более нестандартная задача, придется решать ее вручную. 

Что можно автоматизировать

В работе фирмы невозможно автоматизировать все, ведь некоторые процесс отличаются высоким уровнем социальности. Однако все остальное, что не требует от работников вовлеченности, можно упростить с помощью программ и сервисов. 

Все процессы в бизнесе можно разделить на три группы:

• управляющие;
• операционные;
• поддерживающие.

Управляющие процессы – это те, которые включены в стратегический менеджмент. Чтобы их упростить, можно внедрить аналитические системы, которые позволят руководителю иметь под рукой любые данные о своей фирме. Благодаря наличию расширенной аналитики руководителю будет проще принимать стратегически важные решения и планировать проекты. Для управления проектами тоже можно использовать специальные сервисы. Эти программы позволят распределять между работниками задачи, назначать ответственных лиц, ставить дедлайны, а затем контролировать выполнение. 

Операционные процессы – это основная деятельность компании. Их автоматизация особенно важна, ведь именно рутинная повседневная работа составляет 80 % деятельности фирмы. Поэтому необходимо внедрить специальные программы в каждый отдел, в зависимости от его задач, и одну универсальную. Так данные из всех отделов будут объединены в единую систему.

Поддерживающие бизнес-процессы – те, которые обеспечивают бесперебойность работы. Это бухгалтерский учет, логистика, системное администрирование. 

Есть другая классификация процессов, открытых для автоматизации. Процессы бывают большие, которые затрагивают несколько работников, повторяющиеся, влияющие на другие процессы, рутинные. Также можно отдельно выделить группу процессов, которые имеют четкий дедлайн.

Семь правил автоматизации

Если необходимо автоматизировать какие-либо бизнес-процессы, делайте это правильно, раздробив автоматизацию на этапы.

Правило № 1

Поставьте конкретную цель. Только при наличии цели можно правильно определить, какую именно программу, сервис, приложение внедрять и как потом измерить эффективность. Вот основные цели автоматизации:

• повышение производительности труда;
• сокращение количества ошибок, которые допускают работники;
• повышение точности вычислений, которые проводятся при производстве;
• оптимизация рутинной работы, выполнение нескольких задач одновременно;
• сокращение издержек;
• улучшение качества обслуживания.

Правило № 2

Перед покупкой или разработкой ПО необходимо досконально изучить бизнес-процесс и разделить его на мелкие составляющие. Далее мелкие подпроцессы нужно упростить. Чем проще они будут, тем больше времени останется на выполнение крупных процессов. Только после этого можно автоматизировать выявленные процессы.

Правило № 3

Работать необходимо через техническое задание. Есть два способа найти подходящее ПО. Можно обратиться к разработчику программы, чтобы он для конкретной компании создал версию этой программы. В этом случае ему необходимо ТЗ, чтобы понимать, как должны выглядеть бизнес-процессы в итоге. Второй способ – привлечь штатного программиста-разработчика, чтобы он с нуля создал подходящее ПО. Но ему тоже потребуется четкое задание от руководства. Наличие ТЗ – это гарантия того, что в итоге ПО будет работать так, как нужно руководителю.

Правило № 4

Следующее правило автоматизации – перед выбором ПО сравнивать несколько вариантов и оценивать их по таким критериям:

• возможность настройки под нужды компании;
• возможность быстро изменить настройки, прекратить использовать, если потребуется;
• удобство и простота использования всеми сотрудниками, независимо от уровня их квалификации;
• возможность интегрировать с другими системами;
• наличие техподдержки.

Только после этого можно приступать к внедрению выбранной системы. 

Правило № 5

Если решено обращаться к сторонним специалистам, необходимо знать правила их подбора. Вот на что стоит обратить внимание:

• наличие опыта в той же сфере, в которой работает компания;
• наличие узкой специализации. Например, некоторые специалисты работают только с какой-то одной программой;
• готовность заключить договор об оказании услуг, чтобы в будущем можно было опираться на четкие условия сотрудничества.

Правило № 6

Самый важный момент в автоматизации – процесс составления инструкции. Когда бизнес-процесс будет автоматизирован, в нем будут участвовать сотрудники компании. Уже на этом этапе необходимо прописать, как должен действовать каждый вовлеченный в процесс работник. Важно в инструкции указать не только основные действия работников, но и ошибки системы, с которыми они могут столкнуться. Инструкция может быть составлена в разных форматах:

• текстовый документ. Он прост в составлении, но очень тяжело воспринимается подчиненными, так как получается очень объемным ;
• документ со скриншотами, чтобы сотрудник сразу понимал, что и как работает в ПО;
• чек-листы. Их удобно давать работникам для самопроверки, когда они уже прошли обучение по использованию софта, но еще могут допускать ошибки. Благодаря своей краткости и небольшому объему чек-листа гораздо удобнее огромной инструкции. Однако в объеме же заключается недостаток чек-листа – он не может вместить всю нужную информацию по использованию или возможным ошибкам;
• видео с подробным обзором программы и выполнением повседневных действий с ней. Этот формат наиболее удобен, если сотрудник решит использовать его в качестве шпаргалки по использованию ПО, так как на видео наглядно видно, что нужно делать.

Желательно составлять инструкцию именно в формате видео. Это потребует от руководителя больших временных затрат, но зато персонал быстрее обучится использовать ПО и допустит меньше ошибок. 

Правило № 7

Работников в любом случае придется обучать. На этом этапе есть правило – комбинировать разные формы обучения. Например, сначала рассказать теоретическую лекцию об использовании ПО. Затем показать пример использования, попробовать выполнить базовые действия вместе с работниками и в конце провести тестирование.

Измерение эффективности автоматизации

Как и при внедрении любых изменений, необходимо измерить эффективность автоматизации. У каждой компании могут быть свои показатели для этого – как количественные, так и качественные. Желательно еще до старта автоматизации выбрать эти показатели, чтобы было проще отследить результаты «до и после». 

Вот что может стать показателем эффективности:

• время, которое тратится на выполнение одной операции. Эффективная автоматизация сокращает его;
• цикл сделки. Если от попадания лида в воронку до подписания договора купли-продажи проходит теперь меньше времени, то это хороший знак;
• изменение ключевых показателей KPI у работников. Необходимо смотреть в динамике, как меняются показатели продуктивности у сотрудников. Если изменения намечаются положительные, значит, автоматизация пошла бизнесу на пользу;
• число обращений в техподдержку со стороны работников. Если оно уменьшилось, значит, работники понимают, как нужно пользоваться внедренной системой. Кроме того, это говорит, что сотрудники не допускают ошибок.

В конце проверить эффективность автоматизации можно с помощью стандартного показателя ROI. Необходимо рассчитать соотношение затрат на автоматизацию к обороту фирмы, к выручке или прибыли. После измерения эффективности можно продолжать пользоваться ПО в штатном режиме или вносить изменения, дорабатывать автоматизацию.