Как повысить лояльность клиентов

Повышение лояльности покупателей – это не разовое мероприятие, а целый комплекс мер. Необходимо предлагать качественный, хороший продукт, поддерживать безупречный сервис и вводить различные бонусные программы. Таким образом, повысить лояльность можно с помощью клиентоориентированности. 

Повышение качества сервиса

Покупатели готовы возвращаться снова именно в ту компанию, где их качественно обслужили. Поэтому, в первую очередь, рекомендуется работать над сервисом, над поведением продавцов, операторов. Вот что можно проанализировать, чтобы оценить фронт работ:

• насколько быстро менеджеры или операторы обрабатывают входящие звонки от клиентов;
• насколько чисто в торговом зале;
• работает ли персонал в соответствии со стандартами обслуживания;
• получает ли отдел продаж обратную связь от клиентов;
• как реагируют продавцы на жалобы покупателей и насколько быстро.

Далее определяются «узкие места» и точечно внедряются изменения в работу отдела продаж. 

Обратная связь от клиентов

Важно собирать мнения клиентов о работе продавцов и о качестве товара. Получить обратную связь можно несколькими способами:

• отправлять письмо по электронной почте вскоре после того, как человек совершит покупку;
• отправлять SMS или напоминать о возможности оставить отзыв через приложение;
• установить на кассе в офлайн-магазине кнопки для оценки работы сотрудника. Тогда сразу после покупки клиент сможет нажать красную, желтую или зеленую кнопку, в зависимости от своих впечатлений от обслуживания.

Получение обратной связи несколько упрощается, если в компании внедрена CRM-система. Во-первых, после того как данные о сделке будут внесены в CRM, клиент автоматически получит сообщение с просьбой оставить отзыв. Во-вторых, в CRM доступна функция анализа отзывов, собранных по Интернету. 

Введение стандартов обслуживания

Чтобы быть уверенным, что менеджеры ведут себя правильно при общении с клиентами, необходимо прописать, как именно работники должны обслуживать покупателей. Для этого важно весь процесс взаимодействия продавцов и покупателей декомпозировать, разделить на отдельные части. Затем для каждой части необходимо прописать все процессы взаимодействия, скрипты разговоров и обязательные вопросы в адрес клиентов. Но главное – добиться беспрекословного следования стандартам. Можно использовать материальную мотивацию и привязать премии работников к использованию скриптов.

Общение с клиентами

Лояльность во многом зависит от эмоциональной связи человека с компанией. Чтобы ее сформировать, нужно часто общаться с клиентами – как с текущими, так и с потенциальными. Для этого необходимо использовать рассылку электронных писем, сообщения в мессенджере. Важно, чтобы любые сообщения были персонализированы. То есть тема письма формировалась в зависимости от потребностей клиента, его прошлых покупок. 

Вот что еще можно сделать:

• поздравлять покупателей с праздниками, например, с Днем рождения или с Новым годом;
• звонить покупателям и рассказывать о ближайших распродажах;
• заносить максимум информации о клиенте в его карточку в CRM, чтобы при встрече упоминать занесенные данные. 

Омниканальность

Омниканальность – это использование сразу нескольких каналов для взаимодействия с клиентами. Несмотря на то, что этот способ напрямую не затрагивает менеджеров по продажам, он позволяет компании всегда быть на связи с аудиторией, делать людям персонализированные предложения. 

Омниканальность работает следующим образом: у клиента есть личный кабинет на сайте компании, установлено мобильное приложение, а также он подписан на соцсети компании. По всем трем каналам продаж покупатель видит один и тот же товар, узнает о его преимуществах, об акции на этот товар. В результате он постепенно «прогревается» и делает заказ именно в этой компании. 

Контент-маркетинг

Еще один инструмент для общения с клиентом – это контент в Интернете, размещенный от лица компании. Если у фирмы есть собственный сайт или блог, туда можно на регулярной основе выкладывать полезные статьи, видео. Если потребитель будет регулярно встречать такой контент, подпишется на него, то будет формироваться образ компании как эксперта в своей отрасли. И это положительно скажется на доверии к ней и лояльности.

Программы лояльности

После внедрения программ лояльности, в компании происходит сразу несколько изменений:

• за счет того, что клиенты возвращаются за покупками и зачастую берут больше запланированного, увеличивается выручка;
• покупатели больше не изучают предложения конкурентов, не ищут, где можно купить дешевле;
• сегментировать покупателей становится проще, ведь программа лояльности подразумевает сбор данных о каждом участнике;
• частота визитов покупателя увеличивается;
• средний чек также увеличивается, ведь благодаря скидкам и акциям клиенты покупают больше.

В целом программы лояльности можно разделить на два вида – скидочные и бонусные. Первые позволяют снизить цену на товар. Вторые программы не меняют цену, зато за покупку клиент получает бонусы и в будущем обменивает их на что-то. 

Нет единого мнения, какой тип программы лучше. Клиентам нравится получать скидки. Однако для компании в долгосрочной перспективе выгодны бонусные программы, ведь они заставляют людей вновь возвращаться в магазин для накопления и обмена бонусов.

Вот какие приемы можно использовать в рамках программ лояльности:

• выдавать покупателям клубные карты, которые и будут гарантировать скидку или бонус;
• возвращать кэшбэк, то есть определенный процент от суммы покупки, на баланс своего лицевого счета на сайте компании;
• внедрить отдельный прейскурант для постоянных клиентов или для тех, кто может ими стать. Например, мебельный салон может предложить более выгодные условия для застройщиков новых жилых комплексов, для дизайнеров интерьера.

Прочие методы повышения лояльности

Чтобы привлечь внимание клиентов и стимулировать их прийти в магазин вновь, можно использовать дополнительные приемы. Эти приемы нельзя отнести к программам лояльности, потому что они затронут абсолютно всех посетителей магазина, а не только держателей клубных карт. 

Например, можно устраивать розыгрыши. Конечно, продажи резко возрастут, если пообещать клиентам квартиру или автомобиль. Но в качестве призов допускается и что-то менее затратное. Главное, чтобы приз был полезен и приятен для целевой аудитории. Например, магазин косметики и парфюмерии может разыграть услугу профессионального макияжа, набор средств по уходу за кожей. Чем больше призов будут разыграно, тем более бюджетными они могут быть. 

Подарки клиентам можно давать и без розыгрышей. Но важно придумать условия для получения подарка. Например, сумма покупки должна быть выше заданного уровня или в чеке должна быть определенная позиция. Подарки, как и в случае с розыгрышем, должны быть полезными и востребованными у потребителей. Например, в качестве подарка можно использовать аксессуар к основной покупке. 

Третий прием повышения лояльности – выпуск или продажа лимитированных коллекций. Это может быть серия ограниченных товаров или услуги, доступные только некоторым клиентам. Важно заранее оповещать покупателей о старте продаж таких коллекций или о возможности получить услугу на выгодных условиях. 

Социальная активность

Целый спектр мероприятий может провести компания, если решит повысить лояльность за счет социальной активности. Необходимо участвовать в жизни общества. Вот что можно сделать:

• заниматься благотворительностью самостоятельно или привлекая к этому покупателей. Многим людям хочется быть полезными. Когда клиенты знают, что, покупая товар, они помогают детям, пенсионерам, бездомным животным, они возвращаются в компанию снова;
• организовывать общественные мероприятия для своих постоянных клиентов. Например, магазин детской одежды может устроить детский утренник, пригласить аниматоров, провести для детей мастер-класс. Таким приемом пользуются даже крупные игроки рынка. Бренд Nike создал клуб любителей бега, и его члены участвуют в марафонах «только для своих»;
• спонсировать мероприятия, праздники, спортивные события. Главное, чтобы любые мероприятия были интересны ЦА. 

Партнерство

Лояльность ЦА может вырасти, если кто-то из авторитетных лиц продемонстрирует свою приверженность этой марке. В связи с этим многие компании устраивают коллаборации или заключают партнерство с другими брендами, с блогерами, с медийными личностями. 

Вот как это выглядит на практике:

• блогер или медийная личность пользуются продуктом компании, а потом описывают свой опыт в соцсетях. При этом упоминается и название бренда, и ссылка на приобретение продукта. Если у блогера достаточно вовлеченная аудитория, то она верит его рекомендации и лучше относится к компании;
• с другой фирмой проводится коллаборация, например, выпускается совместная коллекция. В результате поклонники фирмы-партнера пользуются совместно созданным продуктом, больше узнают о компании и в следующий раз что-то у нее покупают.

Чтобы такой метод повышения лояльности сработал, важно правильно выбрать блогера или партнера. Главное, найти тех, с кем совпадает ЦА. Но в случае с блогером также важна активность в его блоге. Перед заказом у него рекламы стоит проверить, действительно ли на блог подписаны живые люди, а не роботы, насколько активно они комментируют посты.

Любой из этих методов является рабочим, но не дает полной гарантии. Важно тестировать различные подходы и отмечать, как изменяется выручка, средний чек, численность клиентов, количество повторных заказов.