Как построить дистанционный отдел продаж

Уже ясно, что дистанционная работа отдела продаж прочно войдет во все отрасли торговли. Задача руководителей отделов – правильно перевести своих подчиненных на удаленку. Она выгодна и компании, и персоналу. Вот какие выгоды получает организация:

• снижение затрат на содержание офисных помещений. Освободившееся помещение можно использовать как склад или вообще отказаться от аренды, сэкономив деньги;
• снижение затрат на покупку и содержание оборудования для работы. Чаще всего менеджерам требуется рабочий компьютер или телефон. Если они работают удаленно, из дома, то смогут сами приобрести себе гаджеты при необходимости;
• можно сэкономить на зарплате, ведь появится возможность нанимать продавцов из других регионов, где уровень доходов ниже;
• проще закрыть вакансию, так как можно выбирать кандидатов по всей стране.

Построение удаленного отдела продаж включает несколько направлений работы:

• найм сотрудников;
• формирование системы мотивации, чтобы заинтересовать персонал;
• настройка системы отчетности и контроля;
• постановка планов по продажам.

Поиск сотрудников

Преимущество удаленного отдела продаж заключается в том, что есть возможность набирать работников не только из своего города, но и из других регионов. Чтобы найти персонал, необходимо привычным способом разместить объявления о вакансии в Интернете. Можно использовать специализированные сайты – HeadHunter, SuperJob, тематические сообщества в соцсетях или СМИ. 

Так как поиск теперь не ограничен городом, стоит ожидать много откликов на вакансию. Чтобы снизить поток кандидатов, нужно в вакансии максимально подробно описать работу. У кандидатов, которые захотят отправить свое резюме, должно появиться подробное понимание о том, как ему придется работать. Вот что можно указать:

• режим работы – нормированный или ненормированный график, сколько часов длится рабочий день;
• ключевые обязанности, которые придется выполнять;
• продукты, которые нужно продавать;
• техники продаж, навыки, которые требуются для работы.

Также необходимо прописать требования к кандидату – возраст, образование, опыт и все то, что важно в конкретной компании. 

Следующий этап найма – проведение собеседований. Особенность дистанционной работы – невозможность пообщаться с кандидатом вживую. Потребуется компенсировать это несколькими телефонными и видео-созвонами. Во время собеседований требуется выяснить, насколько кандидат соответствует ожиданиям. 

Постановка целей

Если отдел продаж набран, необходимо поставить перед ними цели и планы. При дистанционной работе личные планы должны ставиться несколько иначе. Все планы можно разделить на две группы: по результатам продаж и по процессу. В первую группу планов относятся такие показатели:

• выручка менеджера;
• число сделок менеджера;
• средний чек;
• число новых привлеченных клиентов.

Однако на дистанционной работе важно следить не только за результатами работы менеджера, но и за процессом работы. Необходимо ставить планы по общему числу совершенных звонков (в том числе неудачных), числу отправленных коммерческих предложений.

Важно ставить планы чуть выше, чем реально требуется компании. Например, если для достижения стратегических целей бизнесу требуется в следующем месяце выручка 100 тысяч рублей, то на весь отдел продаж можно поставить план в размере 120 тысяч рублей и разделить его на всех работников.

Контроль за работой

Главная сложность, с которой сталкивается руководитель дистанционного отдела продаж – контроль персонала. Вот какие трудности возникают:

• когда сотрудники долго не общаются со своими коллегами, они перестают чувствовать себя членами команды, теряется мотивация к работе;
• когда работник не ощущает близкого присутствия руководителя, он расслабляется. Менеджер думает, что за ним не наблюдают и начинает работать в полсилы;
• менеджер не общается с другими продавцами, не видит их успехов и поэтому не может адекватно оценить собственные. 

Все эти проблемы можно решить, если правильно организовать систему контроля. Она должна включать две составляющие:

• отчетность;
• программы для автоматизации бизнес-процессов.

Отчетность в дистанционном отделе продаж

Отчетность настраивается по той же системе, которая была принята в традиционном, офисном отделе продаж. Есть три вида отчетности:

• ежемесячная – финальные отчеты о работе, о выполненных планах;
• еженедельная промежуточная отчетность, из которой ясно, сколько осталось до выполнения поставленного плана;
• ежедневная отчетность, чтобы контролировать подчиненных здесь и сейчас.

Все три вида необходимо использовать в дистанционном отделе продаж. Ежедневные отчеты должны отправляться руководителю трижды в день. Например, если рабочий день начинается в 9 часов, то первый отчет менеджер должен прислать в 11 часов, второй – после обеда, а третий – около 16–17 часов, так, чтобы до конца дня оставалось время скорректировать работу и повысить показатели. Эти отчеты должны быть максимально простыми по составлению. Достаточно, чтобы менеджер писал ключевые показатели в общий чат с другими работниками. 

Еженедельно необходимо предоставлять отчет по выполнению планов в формате «План/Факт». В одном отчете должно быть указано, сколько нужно выполнить в течение месяца и сколько сделано на данный момент. Этот отчет должен быть более развернутым. Поэтому его можно формировать автоматически в программах. 

Еще один вид отчета, который следует внедрить в дистанционный отдел продаж – Pipeline. Это личный отчет каждого менеджера, в котором сведены в единую таблицу все данные по всем текущим сделкам. Отчет имеет форму таблицы, в которую заносятся:

• наименования сделок;
• данные клиента;
• наименование продукта, который будет куплен клиентом;
• стоимость сделки;
• этап воронки продаж, на котором сейчас находится сделка. Например, этап холодного звонка, этап отправки коммерческого предложения, этап обсуждения сделки;
• вероятность ее положительного завершения. 

Эту таблицу менеджер редактирует в режиме реального времени. Благодаря этому достигается два результата:

• сам работник постоянно контролирует каждую из своих сделок;
• руководитель наглядно видит продвижение в процессе выполнения общих планов.

Автоматизация бизнес-процессов

Внедрение некоторых программ для автоматизации бизнес-процессов – еще одна форма контроля за работниками, даже если они «разбросаны» по разным регионам страны. Например, CRM-система с интегрированной IP-телефонией открывает перед РОПом такие возможности:

• карточка клиента показывает, насколько качественно менеджер квалифицировал нового клиента;
• интегрированная телефония сохраняет в системе записи телефонных разговоров, поэтому руководитель в любой момент может прослушать, использует ли менеджер скрипт продаж;
• в CRM-системе менеджер в автоматическом режиме получает напоминания о необходимости позвонить, отправить сообщении или спросить про оплату. Список задач и отметки о выполнении видит не только менеджер, но и руководитель.

Кроме того, CRM-система позволяет автоматически формировать отчетность. Это сможет сделать руководитель. То есть если менеджер забыл отправить отчет или есть подозрение, что он обманывает, РОП об этом узнает.

Мотивация персонала

Еще один ключевой момент работы дистанционного отдела продаж – мотивация работников. Необходимо комбинировать два вида мотивации: материальную и нематериальную. К первому виду относится гонорар. Необходимо внедрить систему KPI. Это система предполагает три составляющие гонорара:

• твердая окладная часть, которую получает менеджер вне зависимости от того, выполнил ли он план;
• гибкая система премий, которая зависит от выполнения плана;
• квартальные бонусы, которые могут получить только очень усердные сотрудники. 

Твердая окладная часть должна быть чуть выше прожиточного минимума в том регионе, где живет работник. Если работник будет плохо работать, он все равно получит зарплату, но комфортно жить на такие деньги будет невозможно. Менеджер вынужден будет стремиться к выполнению плана, чтобы получить премию.

Размер премии должен зависеть от ключевых показателей, по которым поставлены планы. В том числе и по тем показателям, которые характеризуют процесс работы. Рекомендуется привязывать размер премии не более чем к семи показателям, иначе менеджерам будет трудно разобраться в системе мотивации. Квартальные бонусы выплачиваются тем, кто выполнял планы в течение предыдущих 3–4 месяцев. 

Необходима нематериальная мотивация. Это те награды, которые не связаны с зарплатой работника. Вот что может мотивировать менеджера:

• виртуальные корпоративы – периодически можно встречаться по видеосвязи и ужинать вместе с коллегами;
• подарок за хорошую работу – выходные на базе отдыха за счет компании, сертификаты в магазины, ужин в ресторане для менеджера и его семьи;
• символическое повышение в должности успешных менеджеров. Например, лучшего продавца можно назначить топ-менеджером или менеджером по работе с ключевыми клиентами.

Последний нематериальный способ мотивации – ежедневные планерки в начале дня. Можно выделить на планерку полчаса и за это время обсудить новости из жизни сотрудников, а потом поставить перед каждым работником персональный план на день. Также планерку можно использовать для подведения итогов вчерашнего дня. 

При правильной организации дистанционный отдел продаж может работать не менее эффективно, чем офисный. Если подобрать амбициозных работников, поставить перед ними реалистичные планы и настроить систему контроля, то можно завоевать новые рынки и увеличить прибыль.