Как построить диаграмму Исикавы

Диаграмма Исикавы позволяет визуализировать причинно-следственную связь между проблемой и факторами, повлиявшими на ее возникновение. С помощью методики предприниматель может корректировать бизнес-стратегию и повышать эффективность работы компании.

Что такое диаграмма Исикавы

Диаграмма Исикавы представляет собой схематичное изображение глубинных причин различных проблем. Готовая диаграмма визуально похожа на рыбу, поэтому в обиходе ее называют рыбьей костью, рыбьим хвостом или даже рыбой-диаграммой.

Методика была изобретена японцем Исикавой – профессором одного из столичных японских университетов. Он создал инструмент, который можно использовать в любом проекте, когда требуется решить острую ситуацию, проблему или сложный вопрос. Но в России и Европе диаграмма в большей степени ассоциируется с бережливым производством и редко применяется в тех компаниях, где бережливый подход не используется.

Этапы построения схемы

Построение диаграммы происходит в несколько этапов:

1. Определяется проблема.
2. Формируется команда для мозгового штурма. В рабочую группу должны войти сотрудники разных отделов с разным уровнем квалификации, чтобы взгляд на проблему был максимально разноплановым. Имея уникальный опыт и образование, сотрудники будут по-разному смотреть на проблему и могут предложить нестандартные приемы для ее решения.
3. Сделать обзор каждой сферы, с которой связана проблема.
4. Провести мозговой штурм, в процессе которого участники группы выскажут свое видение проблемы.
5. Выбрать среди способов устранения проблемы только то, на что компания может повлиять. Например, проблема компания заключается в росте расходов, одной из причин которого стало повышение налоговых ставок. Однако на это компания повлиять не может, ведь размер налогов определяет государство. Зато фирма может заняться оптимизацией расходов, провести автоматизацию некоторых процессов.
6. Если идей много, необходимо построить матрицу приоритизации.
7. Представить устранение проблемы как проект и для реализации проекта составить план мероприятий, назначить ответственных и установить сроки выполнения мероприятий.

Постановка цели и вопроса

Первому этапу следует уделить особое внимание. Иногда аналитики формулируют вопрос слишком размыто. Информация из диаграммы оказывается неточной и не позволяет решить проблему. Чтобы использование методики не оказалось бесполезным, на первом этапе желательно формулировать проблему по методу SMART-целеполагания.

Запрос должен быть точным, конкретным, измеримым и ограниченным во времени. Кроме того, предмет вопроса должен находиться в зоне влияние компании. Например, проблема «выросла конкуренция» сформулирована неверно, потому что сократить число игроков на рынке компания не сможет. К тому же в этом случае нет данных, за какой период конкурентов стало больше, насколько увеличилось их количество.

Вот пример правильной проблемы: «В регионе N в В2С-секторе упали продажи на 15 % за последний год». Значит, вопрос звучит следующим образом: почему сократились продажи?

Сформулированный вопрос располагается в зоне «рыбьей головы». Это удерживает проблему на виду, даже когда на диаграмме накапливается много информации.

Формирование рабочей группы

Рабочая группа должна включать минимум трех человек, причем один из участников – это линейный руководитель. Команда нуждается в управленце, потому что его опыт, квалификация, связи с другими подразделениями часто ускоряют решение проблемы.

Если рабочая группа маленькая, то остальные двое участников должны быть работниками, которые не соприкасаются с бизнес-процессом. Ведь они могут посмотреть на проблему отстраненно и предложить свежие идеи.

Обработка информации

Технически диаграмма Исикавы состоит из центральной прямой оси, к которой примыкают ответвления первого порядка. Визуально они похожи на крупные кости на позвоночнике рыбы. Затем в диаграмму вносятся ответвления второго порядка, третьего и последующих до тех пор, пока не завершится обсуждение проблемы.

Однако на этапе обработки информации иногда возникают сложности. Потому что бывает трудно оценить информацию, чтобы правильно определить, на какое ответвление поместить данные.

Для оценки и обработки информации используются критерии:

• люди;
• материалы;
• оборудование;
• методы выполнения бизнес-процесса;
• менеджмент;
• измерение.

Необязательно использовать все критерии для выявления причин первого порядка. Можно взять несколько критериев из этого списка или добавить свои.

Мозговой штурм

Чтобы мозговой штурм прошел успешно, необходимо использовать принцип Парето. Все идеи можно разделить на две части в соотношении 80 и 20 %. Большая часть идей не подойдет, но остальные 20 % станут полезными. Если они все будут реализованы, то прирост прибыли может составить до 80 %.

Мозговой штурм проводится в разных форматах. Открытый штурм предполагает, что участники произносят вслух любые приходящие в голову идеи, записывают их на доске. Закрытый мозговой штурм предполагает развитие одной идеи. Например, определяется проблема, затем первый участник пишет идеи по ее решению на листе бумаги. Лист передается второму участнику, который продолжает мысль первого. Так лист проходит по кругу, и постепенно идея, высказанная первым участником, развивается.

Приоритизация

Когда все идеи прописаны в матрице, необходимо определить приоритеты работы. Важно понять, какие причины проблемы можно устранить уже сейчас, а какие потребуют больших усилий. Возможно, некоторые лишь косвенно влияют на проблему, то есть их решать можно в последнюю очередь. Чтобы определить порядок работы, каждому выявленному фактору нужно присвоить артикул от А до D:

• А – проблему можно решить быстро и без особых финансовых затрат;
• B – проблему можно решить без особых денежных затрат, но потребуется много времени;
• C – если вложить значительные суммы, получится быстро отработать фактор;
• D – самые сложные причины проблемы, ведь чтобы их устранить, потребуется много и денег, и времени.

План реализации

Последний этап работы с диаграммой Исикавы – составление плана действий. Нужно прописать конкретные мероприятия, направленные на устранение каждой причины из матрицы. План действий следует составлять так же, как при работе с любым бизнес-проектом. То есть у мероприятия должен быть дедлайн, разбивка на промежуточные этапы и ответственные лица.

Особенности метода

Диаграмма Исикавы применима в любых отраслях бизнеса. Больше всего пользы можно получить, если комбинировать методику с проектной деятельностью. Диаграмма поможет максимально объективно и последовательно изучить причинно-следственные связи между разными идеями и этапами проекта, покажет слабые места.

Но в использовании диаграммы Исикавы есть особенности. Во-первых, до начала работы с графиком необходимо четко сформулировать проблему. Особенно важно это сделать, если в рабочей группе участвует несколько человек. При неточной формулировке проблемы у участников может возникнуть разное понимание ее сути. То есть они будут выдвигать идеи, направленные на решение разных задач. В итоге готовая диаграмма окажется бесполезной.

Во-вторых, для удобства использования методики важно правильно располагать элементы на рыбьем скелете. Когда проблема записана справа, она воспринимается лучше. Слева же стоит располагать причины проблемы.

В-третьих, причины можно разделить на важные и второстепенные. Разница между ними заключается в причинно-следственной связи. Второстепенные причины являются следствием главных. Чтобы визуально выделить на диаграмме причины разной важности, можно рисовать кости-ответвления разной толщины. Главные причины будут большими костями, а второстепенные – средними.

К средним костям примыкают мелкие, которые являются третьестепенными. Они оказывают влияние на второстепенные и косвенно влияют на главные. Во время мозгового штурма участники группы могут не увидеть третьестепенные причины, то есть на диаграмме мелкие ответвления останутся пустыми. Важно помнить, что даже если причины не увидены, для них всё равно нужно оставить место в графике.

Четвертая особенность метода заключается в анализе данных. Учитывать нужно все факторы, которые были занесены в график, даже третьестепенные причины, которые на первый взгляд кажутся неважными. Если не проанализировать абсолютно все данные, можно упустить первопричину проблемы. Без ее устранения ситуация не решится или вновь возникнет в будущем.

Чтобы получить полное понимание о проблеме, необходимо вносить в диаграмму все данные. В том числе даты, периоды, участников процессов, наименования продуктов, поставщиков.

Если следовать этим принципам, то ситуация будет рассмотрена наиболее объективно и полно. Удастся найти истинную причину, которая оказывает влияние на процессы работы.

Преимущества и недостатки метода

У диаграммы Исикавы есть очевидные преимущества. Например, в процессе применения методики можно раскрыть творческий потенциал участников рабочей группы. Во время мозгового штурма участники высказывают необычные идеи, которые нет возможности предложить в рамках повседневной работы. Если участник группы проявляет творческие способности или предлагает нестандартные, но эффективные пути решения проблемы, в будущем можно рассмотреть этого работника на более высокую должность.

Еще одно преимущество метода – это возможность найти даже незаметные на первый взгляд взаимосвязи между всеми причинами и факторами, которые влияют на проблему.

Вот еще несколько преимуществ метода:

• диаграмма Исикавы универсальна, то есть ее можно использовать и малому, и крупному бизнесу в любой отрасли. Методика подходит для увеличения объема продаж, оптимизации производства, повышения эффективности маркетинга;
• метод прост, то есть для его использования не требуется специальное образование. Это значит, что к работе можно будет привлекать не только генерального директора и топ-менеджеров, но и сотрудников среднего и низшего звена;
• для построения диаграммы не нужны специальные программы. Можно использовать альбомный лист или сделать рыбий скелет онлайн в приложении для создания mind-карт.

Однако стоит учитывать и недостатки. Схема часто лишена четкой структуры. Из-за этого аналитикам бывает сложнее анализировать и искать причинно-следственные связи. Второй недостаток заключается в том, что причины проблем часто связаны сразу с несколькими критериями. Из-за этого сложно определить причину к подходящему блоку.

Где построить диаграмму Исикавы

Для формирования матрицы подходит даже бумага с ручкой. Тогда на ней чертится прямая линия, символизирующая хребет рыбы. В головной части, обычно расположенной справа, прописывается формулировка проблемы. Затем от центральной линии отчерчиваются ответвления, количество которых равно выбранным критериям. От этих ответвлений позже, на этапе мозгового штурма, будут начерчены еще несколько мелких «косточек», на каждой из которых будет указана причина проблемы.

Но если над диаграммой Исикавы работают несколько участников, то необходимо обеспечить им всем доступ к матрице. Тогда следует использовать специальные программы. Подойдет и классический «Ворд», но в нём скелет рыбы будет изображен в виде таблицы. В ней верхней строкой станет формулировка проблемы, левыми столбцами – перечень критериев, а справа рядом с каждой ячейкой-критерием будет перечень причин проблемы.

Также для построения диаграммы подходит программа XMind ZEN, которая предлагает две версии – платную и бесплатную. Если работники применяют метод Исикавы редко, то можно обойтись бесплатной версией. Однако если в компании используются майнд-карты, то лучше купить платную версию, чтобы в одном приложении строить и диаграмму Исикавы, и карты.

Пример графической схемы японского ученого

Диаграмма Исикавы может использовать в любой сфере. Например, есть небольшая компания, у которой упали продажи за последний квартал почти на 40 %. Чтобы выявить причину падения выручки, нужно выбрать критерии. В случае с продажами обязательными критериями будут люди (то есть продавцы, взаимодействующие с клиентами и влияющие на их решение о покупке) и менеджмент (то есть система управления менеджерами по продажам). Дополнительные критерии (механизмы, документы, окружающая среда, программы) аналитик может использовать, опираясь на отрасль, в которой работает компания.

Теперь каждый критерий оценивается. Удобно делать оценку с помощью вопросов. Например, в критерии «люди» необходимо сформулировать вопросы следующим образом: «Почему у работников упали продажи?». Тогда получится выявить причины, например:

• работники уходили на больничные или в отпуска, то есть в заданный период у отдела продаж не хватало ресурсов, чтобы качественно обрабатывать клиентский поток;
• у персонала нет технического оснащения. Например, вместо CRM-системы они используют обычный Excel;
• продавцы постоянно допускают одни и те же ошибки.

Теперь найденные причины уточняются. Почему работники часто уходили на больничный? Возможно, потому что в офисе проблемы с отоплением или активно работает кондиционер.

Почему менеджеры допускают ошибки? Причин может быть несколько:

• руководитель отдела их не контролирует, то есть сотрудники даже не осознают своих ошибок;
• персонал не проходит обучение, то есть не знает, как правильно продавать;
• у менеджеров нет скриптов продаж и стандартов работы, то есть продажами невозможно управлять.

Аналогично ищутся причины падения продаж по остальным критериям. Причины могут быть следующими:

• по критерию «Метод» можно выявить проблемы с отсутствием стандартов и скриптов разговора, с плохо составленной воронкой продаж;
• по критерию «Управление» проблемы могут быть связаны с отсутствием контроля со стороны руководителя отдела;
• по критерию «Измерения» выявляются проблемы с неверным подсчетом статистики продаж, неправильным расчетом конверсии по воронке.

Сложнее всего выявить причины падения продаж по последнему критерию «Внешняя среда». Проблемы могут быть и с количеством клиентов в регионе, и с числом конкурентов, и с падением уровня жизни. Важно, даже указывая подобные причины в скелете диаграммы, искать пути решения. Например, если в регионе действительно стало меньше представителей ЦА, необходимо понять, почему так произошло: миграция, изменение трендов (например, проходит мода на веганство и всё меньше людей покупают соевое мясо). А затем следует обозначить действия, которые нивелировали бы изменения во внешней среде. Например, если часть целевой аудитории уехала из региона, нужно предложить товар оставшимся жителям. Чтобы он был для них актуален, потребуется либо изменить его характеристики, либо придумать новые варианты использования. Пока будет заполняться скелет диаграммы, могут возникнуть повторы, ведь одна причина способна охватывать несколько критериев.

После описания всех причин рабочая группа формирует план действий. Например:

• сформировать для работников программу повышения квалификации и постепенно научить их всем этапам продаж;
• пересмотреть систему KPI, привязав зарплату продавцов к тем метрикам, которые прямо связаны с продажами;
• заменить Excel на CRM-систему;
• прописать скрипты телефонных продаж;
• обязать руководителя отдела ежедневно контролировать выполнение плана по продажам.

Нужно внедрять эти решения в порядке приоритета. Например, для изменения системы KPI не требуются деньги, то есть пересмотром системы может заняться РОП и закрыть этот вопрос в ближайшее время. А внедрение CRM и связанная с ней автоматизация происходит долго и стоит дорого.

Заключение

Диаграмма Исикавы – эффективная методика, с помощью которой можно оптимизировать бизнес-процессы. Она позволяет установить причинно-следственные связи при возникновении проблем, а также продумать план мероприятий по их решению. Однако использовать только этот метод не рекомендуется. Лучше комбинировать его с другими инструментами, чтобы оценивать сильные стороны компании, ее возможности и внутренние ресурсы.