Как получать высокие прибыли от небольшой команды

Расскажи, в какой сфере осуществляет бизнес компании «Кардан Баланс»?

Наша компания специализируется на ремонте карданных валов. В прошлом году оборот компании «Кардан Баланс» составил 200 миллионов рублей, чистая прибыль была около 62 миллионов. Мы имеем 14 филиалов в России и производим ремонт карданных валов в 11 регионах России, есть собственный кол-центр в Киргизии.

Какие перспективы в работе можно рассмотреть?

Речь идет о росте прибыли, и если в прошлом году мы заработали 200 миллионов, то в этом году планируем заработать 300 миллионов. В этом месяце оборот был 26 миллионов, при этом чистая прибыль вышла на восемь миллионов.

Что было внедрено в компании для увеличения продаж?

Очень хорошо повлияли на рост продаж подарки клиентам. Для сравнения приведу такой пример. Для того, чтобы добраться до ЛПР в корпоративном сегменте, нужно пройти как минимум секретаря. При разговоре по стандартному протоколу тут в ответ мы часто слышали негативную реакцию. То есть бросали трубку, а мы не достигали своей цели.

Затем мы изменили подход, и прежде чем начать разговор, теперь говорим, что от «Кардан Баланс» есть подарок для компании. То, что что-то вручается бесплатно, весьма благотворно воспринимается всеми клиентами, особенно в регионах. Наши подарки клиентам довольны типичны и просты: кружки, календари, ручки. Я уже шучу, что кружек для подарков мы заказываем значительно больше, чем делаем карданных валов. Можно даже подумать об открытии производства сувенирной продукции. 

Далее еще один вопрос. Если раньше из 100 потенциальных клиентов нам перезванивали и заключали договора только шесть человек, сейчас уже 70 готовы получить подарок и организовать встречу. Вот таким образом бесплатные подарки помогают создать нужный настрой и сформировать отношения с клиентами. После всех переговоров приезжает менеджер, начинает работать с клиентом и заключает сделку, опираясь на скрипт.

Сколько же стоит комплект подарка?

Сейчас около 200 рублей.

Как насчет того, чтобы сделать более качественный сувенир для клиентов, например, серебряный значок с изображением карданного вала?

Да, спасибо, интересная идея, надо над ней подумать. В любом случае подарки всегда нужны. 

Что еще внедрили?

Мы наняли собственного тренера для компании, он постоянно ездит по регионам и обучает менеджеров по продажам. Прогресс налицо. Ведь раньше менеджеров никто не обучал. По итогам видно, что в некоторых филиалах продажи выросли в два раза.

Теперь менеджеры более внимательно относятся к клиентам, выстраивают с ними отношения, разговаривают с потенциальными клиентами более предметно и с подготовкой. Для каждого менеджера крайне важно иметь навыки ведения переговоров и продаж, так что это нововведение дало прекрасный результат. У нас есть кол-центр, в котором мы тоже постоянно обучаем персонал.

Отличается ли мотивация работников кол-центра от других сотрудников?

Сотрудники кол-центра получают ставку – 50 рублей в час. Это получается восемь тысяч в месяц. При этом плюс 50 рублей за каждую продажу, умноженные на специальный коэффициент. Этот коэффициент зависит от выслуги лет, чек-листа по качеству разговоров, конверсии. 

Раз в месяц директор кол-центра или менеджер по продажам проверяет качество разговоров и выводит процент по чек-листу. Зная об этом, весь персонал кол-центра старается вести разговоры строго по протоколам. 

Конверсия очень важна. Мы платим за каждый входящий звонок, контекстную рекламу, и поэтому рекламный бюджет у нас около двух миллионов. И мы затрачиваем примерно 100 рублей на то, чтобы каждый клиент нам позвонил. Все понимают, что если сотрудник кол-центра или менеджер плохо поговорил с клиентом, то эти деньги компания потеряла.

Как измеряется конверсия?

Конверсия оказывает большое влияние на зарплату. Тот специальный коэффициент, о котором я говорил выше, состоит из трех ключевых показателей: выслуга лет, чек-лист и конверсия. Некоторые сотрудники у нас работает более пяти лет, и поэтому мы ввели выслугу в коэффициент.

Раньше мотивация была так устроена: 50 рублей умножались на личный коэффициент. Этот личный коэффициент назначал начальник, при этом рассматривалось отношение каждого сотрудника к выполняемой работе и обязанностям. Если сотрудник работал хорошо, то личный коэффициент был выше, и, соответственно, зарплата получалась больше.

Затем мы ввели новые показатели и внедрили новую программу, внесли конверсию в коэффициент. Как руководитель я твердо убежден в том, что сотрудники должны работать в компании по 25 лет, набирая опыт и превращаясь в настоящих профессионалов. За многие годы люди постоянно обучаются новым скилам и их не надо менять на других, которых также необходимо обучать. Здесь мы опираемся на опыт ведения бизнеса в Германии, там сотрудники работают подолгу. Действуя так по отношению к персоналу, мы создаем стабильность в компании.

С какой периодичностью начисляются бонусы?

Зарплата выдается ежемесячно, но премии выдаются еженедельно, есть призы за лучшую конверсию. Мы определяем первое, второе и третье место. За первое – десять тысяч рублей, за второе – семь, за третье – пять.

Сколько человек работает в кол-центре?

Сейчас у нас 14 сотрудников. Каждый стремится работать с отдачей, что очень хорошо. Мы всех мотивируем на качественную работу.

Какие еще есть конкурсы в компании?

Сейчас мы ведем отчеты по конверсии, поскольку, как все мы знаем, это наиболее важный показатель. Мы не должны сливать лиды, за которые сами платим немалые деньги. Конверсию мы считаем еженедельно. У нас есть доска, на которой вывешиваются все результаты по ней. Все сотрудники видят информацию. Те менеджеры, кто привел в компанию больше всего клиентов, получают приз – 25 тысяч рублей. Раз в месяц подводятся итоги и выплачиваются премии за результаты. Здесь тоже выделены три места. За первое – 20 тысяч, за второе – пятнадцать, за третье – десять.

Для сотрудников сервисов мы ввели передаваемый кубок, к примеру, в Воронеже в прошлом месяце был получен самый большой оборот, и мы им передали этот кубок. Такой приз выдается тем, у кого высокий оборот, качество обслуживания клиентов. Это в итоге очень хорошо влияет на мотивацию.