Как поднять продажи в магазине текстиля

Расскажите о себе. Из какого вы города и каким бизнесом занимаетесь?

Я собственник компании «Леди Прима». Это сеть салонов текстильного интерьера: шторы, постельное белье. Мы работаем под этим брендом с 1995 года.

Когда Вы у нас занимались?

Мы прошли обучение осенью 2018 года. В ноябре, когда мы начали учиться, у нас сразу пошел рост. Именно тогда мы стали делать изменения. В январе очень хорошо приросли, декабрь – тоже приросли. В феврале 2019 года мы приросли на 30 %. Итого по четырем месяцам прирост 16 %.

Что удалось внедрить? Какие бы вы дали советы на тему, что нужно точно делать в рознице?

Нам ваше обучение было важно. Нам действительно были необходимы CRM и ip-телефония, а также все новые методы, которые раньше особой популярностью не пользовались.

Так как 2019 год мы объявили годом клиентского сервиса, то нам было очень важно понимать, насколько мы хороши для клиента. Мы замерили индекс NPS, и оказалось, что клиенты, которые уже купили наши шторы, довольны: у нас 99 % довольных покупателей. Они ставят 9–10 баллов NPS, рекомендуют нас и возвращаются.

Но нам было важно отследить тех, кто у нас ничего пока не покупал, а ушли за покупкой в другое место. Поэтому и стали вводить ip-телефонию, прослушивать входящие звонки.

А исходящие вы слушаете?

Конечно. У нас появился план по исходящим звонкам. Ведь бывает, что возникает по 8–10 отложенных потребностей. Для нас очень важно было их отслеживать. Ведь шторы – вещь такая, которую не покупают каждый месяц.

Я тоже очень много раз заказывала шторы и, к сожалению для себя, обнаруживала тот факт, что как бы я ни просила продавца напомнить о поступлении, он не звонил. 

То же самое у нас. Поэтому мы наняли человека, который должен следить за этим.

Расскажите поподробнее о настройке CRM.

Настройка CRM у нас проходит прямо сейчас. Это 1С CRM. Проблема у нас скорее не в настройке, а в обучении сотрудников пользоваться ею хотя бы на уровне занесения событий в систему. 1С непростая, но она подстроена под нас. На склад к нам приходят рулоны, а продаем мы готовый продукт, готовое окно. Уже пошитое, с аксессуарами, карнизами, установкой и дизайном.

То есть пока не ведете воронку продаж? Просто ведете заказы и ставите к ним напомнания?

У нас этапы воронки следующие: «Первое обращение или выезд на замер», потом «Выбор и расчеты» и третий этап «Заказ». Бывает, что всё заканчивается на первом этапе. Бывает, что при выборе меняют место покупки. Когда выбирают не нас, то это становится известно через продавцов, которые доносят до меня цены и услуги конкурентов. Хотя мы всё равно лучшие: у нас большой выбор европейских тканей.

Расскажите, что стало с мотивацией. Как было до курса и как есть сейчас?

Мотивацию мы меняем. Уже есть разница в 30 % при невыполнении плана. В дальнейшем мы это разницу будем увеличивать. Раньше у продавцов был оклад и процент. Он был одинаков, независим от количества продаж. Сейчас при невыполнении плана процент гораздо ниже. Если весь салон выполняет план, то каждый продавец получает бонус.

А раньше у вас вообще был план или вы просто платили продавцам проценты с продаж?

У нас всегда были планы: продаж и мероприятий. План продаж – это цифра. Мы ее делили по дням, но теперь сделали еще и доски, на которых фиксируются результаты.

По отчетам что-то поменяли? 

У нас уже были ежедневные отчеты: по плану, мероприятиям и звонкам.

Количество зашедших и заведенных в CRM смотрите?

Пока мы следим за этим на глазок. Сейчас мы перепланируем магазины, чтобы можно было отслеживать реальное количество вошедших. Их немало, так как мы постоянно проводим мероприятия для клиентов и дизайнеров. У нас даже есть свой журнал.

Еще мы ввели опросный лист. В нем указан наш ассортимент. Напротив позиции товара и услуги клиент может сделать отметку о его необходимости. Таким образом мы выясняем потребности.

Лист по встрече?

Да. Для нас это необходимо, чтобы не упускать клиентов и повысить продажи. Ведь средний чек у нас повысился на 35 % не сам по себе.

То есть ситуация в целом по рынку ухудшается, людей приходит меньше, а средний чек у вас растет?

Мы стали больше работать на сегмент выше. Мы делаем комплексные заказы на коттеджи и большие квартиры, на офисы и помещения предприятий и организаций.

Как вам удалось выйти на это?

Сама я немного продвигаю. Я участвую в постановках благотворительного театра. Меня часто снимает телевидение. Была названа человеком года в Челябинске по версии журнала «Деловой квартал». Да и фирма на слуху: мы уже долго на рынке. А потому нам доверяют.

То есть за счет пиара?

Да, пиара и за счет того, что наши декораторы за это время научились делать большие сложные объекты. Они не боятся работать с дорогими сложными тканями. Они научились хорошо их подбирать. Поэтому люди к нам возвращаются. Стали к нам больше приходить и дизайнеры, а они, как правило, сами ведут большие объекты.

Как работаете с дизайнерами?

Партнерим, привлекаем специальными акциями и инстаграмом. У нас на продвижении работает очень активный человек. Это моя дочь, известный и популярный блогер. Элитное подразделение в наших салонах – это ее мини-бизнес. Многие дизайнеры идут именно туда, потому что это место, где продается мебель-люкс и сантехника-люкс. На этом уровне очень важен агрегатор: в салон дорогих товаров приходят именно за дорогими товарами. Такие клиенты и шторы заказывают подороже.

Шторы – это такой бизнес, в котором говорят, что им CRM не нужна. У них творчество.

Нужна, нужна! И агрегаторы очень нужны.

А сейчас, знаете, новый инструмент появился. На сайте можно прикрутить пиксель, который будет считывать телефоны людей, заходящих на сайт агрегатора. Вы можете поменяться клиентской базой и на нее сделать таргетированную рекламу в соцсетях.

Это – наш следующий шаг.