Как подготовиться к встрече с клиентом

Личная встреча с клиентом – отличный способ предрасположить человека к заключению сделки, и по эффективности он заметно превосходит общение по телефону, через email или в мессенджерах. Но для этого нужно правильно подготовиться, чтобы не допустить массу типичных ошибок, которые могут спугнуть потенциального покупателя и даже нанести репутационный ущерб вашей компании.

Изучите продукт

Товар или услугу, которую вы планируете продавать клиенту во время встречи с глазу на глаз, вы должны знать наизусть. Любой вопрос от потенциального покупателя не должен заставлять вас задуматься ни на секунду, иначе у собеседника возникнут подозрения в вашей компетентности.

Важно знать не только сухие технические характеристики реализуемого продукта. Нужно еще и уметь правильно их презентовать таким образом, чтобы из ничего не значащих для клиента цифр они превращались в конкретную пользу и выгоду. Кроме этого, необходимо знать: 

1. Преимущества продукта перед конкурентами. Соберите актуальную информацию обо всех активных и успешных конкурентах в вашей сфере. Изучите их продукты, подумайте, какие плюсы и минусы они имеют. Сопоставьте достоинства вашего товара с достоинствами его конкурентных аналогов, определите преимущества, которые выгодно выделяют ваш продукт.
2. Проблемы, которые способен решить товар. Для этого сначала изучите потребности вашего клиента. Составьте список вопросов, ответы покупателя на которые помогут понять болевые точки. На основе этой информации, которую по возможности стоит получить до встречи, сопоставьте преимущества продукта и проблемы, подумайте, как товар может их решить.
3. Условия для заключения сделки. Узнайте, чем должен обладать потенциальный клиент, какие ресурсы ему необходимо выделить для эксплуатации вашего предложения. Особенно это актуально в B2B-сфере, когда речь идет о продаже промышленных станков или специальной техники. Продумайте сроки внедрения продукта и ответственных лиц. 
4. Вероятные возражения и вопросы о предложении. Как бы хорошо ни проходило общение с клиентом, не исключено, что у него появятся неудобные для вас вопросы или полноценные возражения, мешающие принять нужное решение. Поставьте себя на место покупателя, продумайте основные возражения и сформируйте список аргументов для их проработки. 

Для грамотной подготовки к личной встрече получите о потенциальном покупателе как можно больше информации. Если клиент до этого уже обращался к вам, поднимите полную историю взаимодействия компании с ним. Заранее определите цель, которую преследует личный контакт. Какой результат вы хотите получить? Это может быть заключение сделки, получение согласия на отправку индивидуального коммерческого предложения или любая другая выполнимая задача. 

Если у компании есть официальный сайт, ознакомьтесь с его содержанием. Аналогичным образом изучите ваших конкурентов. Это поможет предложить потенциальному заказчику более выгодное решение, нежели он слышал или может услышать от конкурирующих с вами компаний.

Раздайте роли

Если вы планируете провести встречу не один, а командой с другими менеджерами по продажам, обязательно распределите роли внутри коллектива. Например, сотрудник, который разбирается в продукте, проводит его презентацию. Второй менеджер отвечает за проработку возражений, а третий, например стажер, просто наблюдает и проходит таким образом процесс обучения. Роли в команде распределяйте с учетом сильных сторон каждого сотрудника, чтобы достигнуть синергии. 

Сделайте презентацию

Иногда встреча с потенциальным покупателем, особенно в B2B-сфере, подразумевает проведение полноценной презентации продукта. Если это ваш случай, потребуется дополнительная подготовка:

1. Составьте команду для презентации, распределите роли, при необходимости познакомьте участников друг с другом, если сотрудники набраны из разных подразделений компании. 
2. Организуйте условия для проведения презентации. Подготовьте помещение и необходимое оборудование – компьютер, проектор и доску.
3. Подготовьте нужное количество раздаточных материалов касательно вашего продукта. Взять их нужно с запасом на случай, если со стороны клиента будут дополнительные участники. 

По возможности подготовьте образец демонстрируемого продукта. Если ваш товар не является чем-то физически ощутимым, уделите время моделированию, инфографике, добавьте в вашу презентацию больше медиа материалов по теме продукта – графики, изображения и таблицы. 

Продумайте гардероб

Внешний вид менеджера играет большую роль во время переговоров. Человека встречают именно по его одежде и в целом стилю, и неосознанно мнение о внешнем виде ассоциируется у клиента с компанией, которую представляет менеджер. Вот почему важно уделить внимание гардеробу: 

• универсальный вариант – деловой костюм с галстуком, рубашкой или водолазкой;
• женщинам тоже стоит присмотреться к костюму, либо к сочетанию блузки с юбкой;
• в одежде должно быть удобно – дискомфорт может повлиять на результат беседы;
• откажитесь от кричащих красок, нестандартных и чрезмерно креативных нарядов;
• уложите волосы, если они длинные;
• позаботьтесь об ухоженности ногтей на руках;
• женщинам стоит отказаться от яркого макияжа – он должен быть нейтральным;
• приведите в порядок обувь, при необходимости используйте сменную пару обуви;
• откажитесь от дешевых аксессуаров и бижутерии – лучше будет вообще без них. 

Идеальный наряд для встречи должен выглядеть серьезно, придавать человеку уверенный вид и при этом не отвлекать внимание ЛПР от переговоров.

Соберите «инструмент»

Не стоит идти на переговоры с потенциальным покупателем с голыми руками. Как минимум, вам понадобятся рекламные раздаточные материалы, демонстрирующие все преимущества вашего продукта. Особенно если речь идет о презентации перед большой аудиторией в конференц-зале. С большой вероятностью, кроме раздаточных материалов, во время переговоров вам понадобится: 

• ежедневник и ручка для записи заметок и важных мыслей в процессе переговоров;
• несколько чистых листов бумаги – могут понадобиться для схем, зарисовок;
• набор личных визиток, емко и лаконично описывающих вас и вашу компанию;
• бланки договоров, анкет и заказов – пригодятся, если встреча пройдет успешно.

Составьте план

Импровизация – это хорошо, но она не должна становиться основой ваших переговоров с клиентом. Обязательно нужен подготовленный план, согласно которому будет проходить встреча. Есть много вариантов для проведения переговоров, и ниже мы рассмотрим одну из популярных схем.

1. Первичный контакт. Приветствие, представление и несколько слов на отвлеченную тему для того, чтобы установить взаимопонимание с собеседником, настроить его на нужный лад. 
2. Выяснение потребностей. Этот этап имеет вид диалога – вы задаете клиенту вопросы, он отвечает на них, и по его ответам вы определяете его потребности, запросы и проблемы. 
3. Презентация продукта. Когда вы знаете, что волнует покупателя, нужно приступить к представлению товара или услуги. Описать выгоды, пользы, преимущества и особенности.
4. Мотивация к покупке. Подталкивайте к целевому действию, спрашивайте, готов ли ваш собеседник купить продукт, какие сомнения у него есть, на какие условия он рассчитывает.
5. Проработка возражений. Их может и не быть, если клиент заинтересован в продукте, но, если возражения все же появились, нужно проработать их аргументацией плюсов товара. 
6. Завершение сделки. Когда продукт презентован, а возражения устранены, можно перейти к обсуждению цены, сроков оплаты, условий доставки и постпродажной гарантии. 

Важный этап переговоров, который многие менеджеры пропускают, – это получение рекомендаций от клиента. Суть в следующем: в самом конце встречи вы спрашиваете у собеседника, есть ли у него на примете знакомые, партнеры или владельцы компаний, которые могут заинтересоваться вашим предложением. Наверняка такие найдутся, и вы получите еще несколько потенциальных клиентов.

Имейте в виду, что живая встреча может пойти не по той схеме, что описана выше. Некоторые этапы могут меняться местами или вовсе отсутствовать, либо их будут заменять другие действия. К этому всегда надо быть готовым и развивать ситуативное мышление, чтобы вести беседу в нужное русло.

Организуйте место

Есть три разновидности локации, на которой может проводиться встреча с клиентом:

1. Территория заказчика. Например, офис компании, с которой вы хотите сотрудничать. Этот вариант для подготовки самый сложный, так как от вас практически ничего не зависит. Лицу, проводящему переговоры, чаще всего в такой ситуации приходится действовать по обстоятельствам и импровизировать. 
2. Ваша территория. Офис вашей компании, кабинет руководства или специальный зал для переговоров. Важно подготовить помещение, в котором ни вас, ни ваших собеседников никто не будет отвлекать. Переговоры начинайте только после того, как все участники встречи зайдут в комнату. Ни в коем случае не приступайте к обсуждению в коридоре или холле. 
3. Нейтральная локация. В зависимости от уровня переговоров, это может быть как обычная кофейня, так и крупный конференц-зал, взятый в аренду на определенный срок. Точно не стоит назначать встречу в ресторане – разделяйте деловую встречу и прием пищи. 

Независимо от того, какой вариант вы выберете, локация для переговоров должна быть не многолюдной и тихой. Лучше всего позвонить клиенту накануне встречи и поинтересоваться у него, в каком месте ему будет удобнее встретиться с вами. Обязательно прислушивайтесь к мнению ЛПР и не настаивайте на своем варианте, если в этом нет острой необходимости. Назовите удобную для вас дату и время, но так, чтобы у собеседника не было особого выбора, и создавалась иллюзия того, что он сам выбрал. Например: «Вам комфортнее встретиться в среду в 12:00 часов или в пятницу в 15:00 часов?»

Заключение

Используйте новые знания на практике как можно скорее. Если встреча с клиентом уже запланирована, начните подготовку прямо сейчас. Руководителю отдела продаж стоит всерьез задуматься об обучении своих подчиненных правильной подготовке к встрече с потенциальным покупателем, а также позаботиться о материальной и нематериальной мотивации сотрудников.