Как подготовиться к первой встрече с клиентом

Один из этапов воронки продаж – встреча с клиентом. Обычно она происходит уже после телефонных переговоров, первичного рассказа о компании и продукте. Поэтому на личной встрече от продавца требуются развитые навыки продаж, знание психологии клиента.

Зачем проводить с клиентом встречу

Первая встреча подразумевает и последующие. Переговоры в процессе сделки проводятся в нескольких случаях:

• в В2В-сегменте, потому что здесь с покупателями выстраиваются долгосрочные отношения и вероятность повторной продажи велика;
• в отраслях, где длинный цикл сделки или большие чеки. Например, подбор недвижимости, строительство дома, разработка и реализация дизайн-проекта интерьера, организация свадебного торжества;
• продажа товаров премиум-качества, которая подразумевает личное общение и изготовление под заказ. Например, в отрасли ювелирных украшений, дизайнерской одежды клиенту приходится присутствовать на примерках.

Вопреки распространенному мнению, целью первой встречи с клиентом является отнюдь не продажа и не заключение сделки. Менеджеру необходимо познакомиться с новым покупателем, оценить его и понять, как лучше выстраивать общение с ним в дальнейшем. Вот что нужно менеджеру на этом этапе:

• создать благоприятное впечатление и расположить клиента. Ведь если покупатель доверяет продавцу и испытывает к нему симпатию, то в процессе презентации товара появляется меньше возражений;
• понять первичные потребности клиента. Это позволит выбрать из ассортимента продукт, который можно ему предложить. Также на основе потребностей менеджер будет выбирать аргументы для презентации или отработки возражений;
• познакомить с ассортиментом и условиями сотрудничества;
• передать каталоги, образцы продукции, провести тест-драйв, чтобы повысить интерес покупателя к продукции;
• заинтересовать клиента, рассказав ему о производимой продукции, о преимуществах работы с компанией. Это необходимо, чтобы в период между встречами или созвонами покупатель не ушел к конкуренту.

Если клиент запомнил менеджера (и компанию, которую он представляет), убедился в его профессионализме и надежности, значит, встреча прошла продуктивно. 

Подготовка к встрече

Даже если у продавца большой стаж работы менеджером и богатый опыт, ему все равно нужно готовиться к встрече. Подготовка включает несколько направлений.

Во-первых, это сбор необходимой информации о покупателе. Например, если работник встречается с В2В-покупателем, то собрать информацию можно на официальном сайте или профиле компании в соцсетях, в отраслевых СМИ, в отзывах на Яндекс.Маркете, Юле или аналогичных площадках. Если должен прийти ВИП-клиент, который является медийным лицом или просто известным человеком в отрасли, то можно также изучить его личные профили и упоминания в СМИ. Чем больше менеджер узнает о собеседнике, тем проще будет предсказать его поведение. 

Чтобы понять, насколько хорошо изучен покупатель, можно ориентироваться на такие вопросы:

• что в целом известно о покупателе?
• был ли у кого-то из коллег опыт работы с этим человеком или компанией?
• если клиент – это фирма, то кто будет представлять ее на переговорах? Какая должность у представителя, и в какой степени он отвечает за принятие решения о покупке?
• покупал ли клиент раньше подобный товар? Что он выбирал?
• работал ли клиент с конкурентами? Что его устраивало и не устраивало?
• каковы перспективы сотрудничества, какую партию товара клиент может купить сейчас и в будущем?

После изучения клиента необходимо разработать несколько вариантов того, как будет проходить встреча. Это необходимо, чтобы работник чувствовал себя уверенно, если общение пойдет не по идеальному сценарию. По сути, это направление является подготовкой скриптов для различных ситуаций.

В последнюю очередь нужно выбрать товар или услугу, которые могут заинтересовать собеседника, и изучить ассортимента. Продавец должен знать, какие есть аналоги, чем они отличаются от выбранного продукта. Важно уметь донести до клиента ценность и выгоду, которую он упустит, если выберет продукцию конкурента. 

Чтобы понять, что может пойти не так и какие именно скрипты надо готовить, менеджер должен еще до первой встречи уточнить у клиента, какие вопросы интересуют его в первую очередь. Это позволит взять с собой нужные каталоги, пробники или подготовиться к презентации. 

Встреча может быть на территории покупателя, то есть выездной, или на территории компании. Во втором случае именно менеджер должен составить план проезда и выписать пропуск в здание. 

План встречи

Необходимо составить план разговора. Менеджер должен подумать, как будет строиться беседа с покупателем, какие темы нужно затронуть. Обычно первая встреча проходит по такому плану:

1. Одна сторона встречает вторую, они приветствуют друг друга и пару минут разговаривают о сторонних вещах. Это называется Small Talk и используется для формирования дружественной атмосферы и снятия напряжения. Особенно важно использовать Small Talk, если это покупатель приезжает в фирму. Ведь когда человек попадает в новую для него обстановку, то чувствует себя неуверенно и неуютно. Если сразу начать говорить с ним о делах, то можно не достичь соглашения.
2. Менеджер рассказывает о компании, чтобы клиент увидел, чем она может быть ему полезна. Это важно сделать, даже если до этого во время телефонного звонка продавец представлял компанию. Например, в сегменте В2В клиенту постоянно поступают входящие звонки и письма от поставщиков товаров и услуг. Он может не запомнить или перепутать их. Важно еще до выяснения потребности и презентации товаров проговорить суть и цели встречи.
3. Он выясняет потребность, если она не была выяснена. Когда клиент видит, что менеджер заинтересован в его пожеланиях, то у него повышается лояльность и к менеджеру, и к бренду.
4. Проводит презентацию товара. На первой встрече не нужно ждать окончательного решения о покупке. Однако все равно нужно рассказать о продукции, сделав упор на преимуществах и выгодах.
5. Менеджер работает с возражениями и вопросами покупателя. 
6. В окончании продавец предлагает предварительное коммерческое предложение. Оно передается на встрече или отправляется по электронной почте для того, чтобы покупатель изучил его.

Подготовка места встречи

Продавец отвечает за подготовку места в двух случаях: если клиент приезжает в офис или если встреча проходит на нейтральной территории. На своей территории работать проще, так как риск что-то забыть и потерять меньше. Но нужно заранее решить, в каком офисном помещении будет удобнее вести переговоры. Если отдельного кабинета у менеджера нет, то нужно выбрать тихое и не проходное место. Помещение необходимо заранее укомплектовать всем нужным: проектором и компьютером, если будет видеопрезентация, каталогами и прайс-листами. На первой встрече важно создать благоприятное впечатление о себе и о фирме, поэтому менеджеру нужно избегать суеты. Не стоит во время переговоров уходить за документацией или другими материалами. 

Если встреча происходит в кафе или ресторане, важно разграничить переговоры и прием пищи. Желательно обойтись вообще без полноценного обеда и ограничиться кофе. Если есть возможность выбрать столик, то правило такое же, как в офисе: садиться туда, где меньше шума и посторонних людей. Клиента нужно посадить спиной к залу или входу, чтобы он не отвлекался на проходящих мимо посетителей. С собой следует взять все необходимое:

• каталоги и образцы продукции;
• ноутбук или планшет, если нужно показать презентацию или во время встречи отправить документы клиенту по почте;
• раздаточные материалы, которые получит покупатель в конце встречи;
• бланк договора для изучения;
• анкета для сбора данных о целевой аудитории.

Подготовка к диалогу

Когда прописан примерный план разговора, необходимо проработать его детальнее. Особое внимание следует уделить презентации товара, ведь от этого зависит готовность клиента изучить КП и вновь встретиться с представителей компании. Презентацию нужно отрепетировать: подобрать к товару характеристики, свойства и выгоды. Презентация должна звучать уверенно, потому что если клиент услышит неуверенность, то это его не убедит и покупатель не захочет продолжать взаимодействие. 

Если первая встреча проводится вместе с коллегами, то необходимо заранее распределить роли во время презентации. Например, один работник отвечает за рассказ о выгодах и преимуществах, второй – передает каталоги. Важно, чтобы коллеги не перебивали друг друга, не вставляли неожиданные ремарки. Подобное производит негативное впечатление на клиентов. 

Но чтобы правильно провести презентацию, необходимо продумать вопросы для выяснения потребности. Они зависят от отрасли, а значит, связаны с использованием продукции и с потребностями. Но есть несколько универсальных вопросов:

• с кем работал клиент ранее – с брендами, продукцией, материалами?
• что не устроило в прошлом выборе?
• почему покупатель заинтересовался предложением нашей компании?
• с кем будет сравнивать это предложение? 

Возражения, которые может озвучить собеседник, чаще всего не оригинальны и уже были сказаны другими покупателями. Поэтому в рамках подготовки необходимо изучить собранный в отделе продаж банк возражений, отобрать среди них те, которые связаны с продуктом, и придумать контраргументы.

Психологические приемы первого контакта

Чтобы первая встреча прошла удачно, менеджер должен быть не только знатоком своей продукции, но и приятным, харизматичным человеком. Им можно стать, если использовать в общении психологические приемы:

• улыбаться часто и искренне. Это настроит собеседника на позитивный лад;
• использовать «мы-высказывание». Например, говорить «мы с вами», «в нашем случае», «ваш товар». Тогда клиент почувствует себя причастным к товару и осознает свой вклад в развитие отношений с компанией;
• использовать те интонации, которые соответствуют аргументам. Например, когда продавец косметики предлагает купить антивозрастной крем, чтобы клиент не выглядела старой. Здесь продажа строится на эмоции страха, значит и интонация должна быть соответствующая;
• отзеркаливать действия, жесты, интонации собеседника, чтобы быть с ним на одной волне.

Ошибки менеджеров по продажам на первой встрече с клиентом 

Если вести себя неправильно во время встречи, то можно испортить впечатление о компании. Тогда покупатель не захочет сотрудничать. Несмотря на то что менеджеры понимают важность мероприятия, часто они допускают ошибки:

• отвлекаются на входящие звонки или сообщения;
• курят, жуют жвачки;
• одеваются без учета дресс-кода;
• используют в речи слишком много терминов и непонятных клиенту слов;
• не контролируют речь, из-за чего в ней появляется много слов-паразитов;
• не слушают, что говорит клиент. Из-за невнимательности менеджер несколько раз переспрашивает покупателя и вынуждает повторять свои же слова;
• не управляют беседой, перескакивают с одного вопроса на другой.

Главная сложность в проведении первой встречи – обуздать свое волнение. Чтобы чувствовать себя увереннее, необходимо просто подготовиться к встрече.