Как переубедить клиента

Переубедить клиента купить ваши товары и услуги бывает непросто, так как многие из них скептично настроены, нерешительны или имеют собственные предпочтения. Но при правильном подходе вам удастся повлиять на мнение покупателей и ненавязчиво подтолкнуть их к заключению сделки. Суть предложенных приемов заключается не в том, чтобы манипулировать клиентами и оказывать на них давление, а в том, чтобы помочь им понять выгоды покупки и сделать осознанный выбор.

Зачем переубеждать клиентов

Переубеждение покупателей – неотъемлемая часть любого бизнеса. Речь идет об умении подталкивать людей к совершению желаемого действия (приобретению товара, заказу услуги и т. д.).

Умение переубедить покупателей приносит компании ощутимую пользу:

• увеличение количества продаж и, соответственно, рост прибыли;
• формирование лояльного отношения к бренду. Если человек получил положительный опыт взаимодействия с компанией или ее продукцией, он может стать постоянным клиентом и будет рекомендовать ее другим людям;
• возможность выгодно выделиться на фоне конкурентов на переполненном рынке. Подчеркивая индивидуальные особенности и преимущества продукта или услуги, компания быстрее привлечет целевую аудиторию, заинтересованную в получении конкретных результатов и впечатлений.

Что влияет на решение клиента купить

Когда дело доходит до оформления покупки, на покупателей влияет множество факторов: от эмоциональных и психологических до практических соображений. Компании, заинтересованные в привлечении и удержании клиентов, должны знать эти факторы и уметь их использовать при разработке эффективных маркетинговых стратегий. Рассмотрим ключевые факторы, влияющие на решение потребителей.

Личные предпочтения и вкусы

Покупателей привлекают товары, соответствующие их индивидуальным предпочтениям. Они обращают внимание на оформление, дизайн, цвет товаров, технические характеристики и функциональные возможности.

Предпочтения формируются на основе личности человека, его образа жизни, ценностей и опыта. Например, те, кто ценят натуральность, с большей долей вероятности купят товары, произведенные из экологически чистых материалов. А людей, ценящих роскошь и занимающих высокое положение в обществе, больше привлекут вещи премиального класса, изготовленные из дорогих материалов.

Понимание личных предпочтений клиента имеет решающее значение для бизнеса. Адаптируя свои товары и услуги к потребностям и предпочтениям целевой аудитории, компания сможет создать базу лояльных клиентов и повысить шансы на достижение успеха в выбранной нише. Для изучения личных предпочтений покупателей необходимо проводить маркетинговые исследования, анализировать сведения о продажах и отзывы клиентов.

Репутация бренда и доверие к нему

Люди с большей долей вероятности купят товары у компании, которой они доверяют и продукция которой хорошо зарекомендовала себя. Репутация бренда формируется постепенно благодаря постоянным поставкам высококачественной продукции, превосходному обслуживанию клиентов и позитивным отзывам довольных потребителей.

Цена

Покупатели хотят получать максимальную отдачу за потраченные деньги. И, если компания предлагает качественную продукцию по конкурентоспособной цене, ее шансы на достижение успеха на рынке повышаются. Надо также учитывать, что люди готовы заплатить больше за товары, которые, по их мнению, несут более высокую ценность или удовлетворяют конкретные потребности.

Влияние цены на решение о покупке:

• если цена товара слишком высокая, многим людям он окажется не по карману. Но, если стоимость слишком низкая, они могут усомниться в качестве и ценности изделия;
• если цена слишком высокая по сравнению с аналогичными товарами, покупатели выберут более дешевую альтернативу;
• рекламные акции и скидки способствуют тому, что покупка товара выглядит выгодным решением в глазах потребителей;
• очень дорогие товары могут рассматриваться покупателями как предметы роскоши. И они готовы платить за них для того, чтобы подчеркнуть высокий статус и богатство.

Удобство покупки

Покупателей привлекают компании, предлагающие легкие и удобные способы совершения покупки. А сложный и неудобный процесс оформления заказа может напрочь отбить у них охоту сотрудничать с продавцом. Примеры удачных вариантов:

• интернет-магазин имеет простой и интуитивно понятный интерфейс;
• товар доступен онлайн и в ближайшем магазине;
• заказанная вещь будет доставлена покупателю в течение нескольких часов;
• продавец предлагает несколько вариантов доставки на выбор;
• предусмотрена возможность оплаты покупки банковской картой, банковским переводом или наложенным платежом;
• на сайте есть чат-бот для поддержки клиентов.

Рекомендации других покупателей

Люди будут охотнее приобретать товары, которые им порекомендовали знакомые, другие покупатели или эксперты в социальных сетях. Они видят, что люди получили позитивный опыт при использовании определенных товаров, и с большей вероятностью сами захотят приобрести их. Для компаний отзывы от довольных клиентов станут эффективным инструментом для привлечения новых покупателей и формирования положительной репутации в их глазах.

Эмоциональные и психологические факторы

С помощью таких факторов компании могут создавать прочные связи с клиентами. Маркетологи часто используют эмоциональные призывы для привлечения целевой аудитории и влияния на ее поведение. Например, можно предложить товары, вызывающие положительные эмоции или соответствующие ценностям потребителей, и таким образом повысить уровень их лояльности к бренду и создать эмоциональную связь.

Обслуживание клиентов и поддержка

Покупатели хотят чувствовать, что их ценят, а их проблемы слышат и готовы решать. Предоставление индивидуального обслуживания и поддержки укрепит доверие потребителей и повысит уровень лояльности. Низкий уровень обслуживания, напротив, негативно повлияет на готовность клиента приобретать товары и услуги.

Как переубедить клиента: основные приемы

Для влияния на мнение покупателей используют различные приемы. Выбор конкретного подхода зависит от особенностей товара и услуги, потребностей и предпочтений клиента. Технологиям переубеждения необходимо обучить всех сотрудников, которые взаимодействуют с покупателями.

Осознание потребностей клиента

Перед тем как попытаться переубедить человека приобрести товар, нужно понять его истинные потребности. Это поможет определить болевые точки и проблемы, которые можно успешно решить благодаря покупке определенного товара. Кроме того, надо попытаться узнать больше информации о целях, приоритетах и ценностях потенциального покупателя и соответствующим образом адаптировать выстраивание коммуникации.

Для определения потребностей нужно сделать следующее:

• задавать вопросы. Спросите клиента, что именно он хочет приобрести, какие проблемы пытается решить и каков его бюджет;
• внимательно слушать ответы покупателя на заданные вопросы. Обращайте внимание на тон и язык тела. Постарайтесь определить, какие опасения могут возникнуть у человека.

Определить потребности покупателей можно путем проведения опросов или запросив обратную связь. Прислушиваясь к ним, постарайтесь понять, какие характеристики и преимущества товара для них наиболее важны. Собранную информацию следует использовать для улучшения существующих продуктов и разработки новых, которые будут максимально соответствовать потребностям целевой аудитории.

Укрепление доверия

Построение доверительных отношений с клиентами является ключевым фактором для успешного функционирования бизнеса. Когда покупатели доверяют компании, они делают повторные покупки и рекомендуют их другим людям.

Для выстраивания доверительных отношений используйте такие приемы:

• будьте честны с потребителями при взаимодействии с ними. Они должны быть в курсе любых потенциальных проблем (например, перебои с поставкой сырья). Если что-то пойдет не по плану, возьмите на себя ответственность и компенсируйте возможные потери;
• обеспечьте качественное обслуживание клиентов. Делайте всё возможное для удовлетворения их потребностей и решения возникших проблем;
• выполняйте взятые на себя обязательства. Клиенты должны быть уверенными в том, что вы поставите продукцию в оговоренные сроки или решите проблему. Выполняя свои обязательства, вы показываете, что являетесь надежным партнером и заслуживаете доверия;
• поддерживайте коммуникацию на постоянной основе. Предоставляйте клиентам информацию о статусе их заказов, оперативно реагируйте на запросы, ставьте в известность обо всех изменениях и возможных проблемах;
• персонализируйте клиентский опыт. Потратьте время на изучение потребностей и предпочтений целевой аудитории и адаптируйте к ним продукцию и услуги.

Упор на преимущества товаров, а не на их функции

Продавцы часто сосредотачиваются на демонстрации технических характеристик и функциональных возможностей товаров, а не их преимуществ. Это является грубой ошибкой, ведь клиентов больше интересует то, как ваш продукт сможет решить их проблемы или помочь достичь целей. Характеристики, безусловно, важны. Но они не всегда становятся решающим фактором, подталкивающим человека к совершению покупки. Поэтому делайте акцент на преимуществе заказа товаров и услуг и на том, как именно они помогут улучшить жизнь клиента.

Рассмотрим разницу между преимуществами и характеристиками. Характеристики – это физические или химические свойства продукта, которые помогают понять, для чего он нужен или как работает. Например, автомобиль оснащен мощным двигателем, кожаными сиденьями и люком на крыше. Эти технические особенности необходимо знать, но они не в полной мере отвечают на вопрос, почему покупатель должен выбрать именно этот автомобиль.

Преимущества – положительные результаты, которые получит клиент во время использования товара. Преимущества сделают жизнь человека лучше, проще или приятнее. Например, удобные сиденья в автомобиле обеспечат максимальный комфорт во время длительных поездок. А благодаря наличию люка на крыше водитель и пассажиры смогут наслаждаться солнечным светом в погожий день.

Сконцентрировав внимание на преимуществах, можно создать эмоциональную связь между покупателем и товаром, преодолеть возможные опасения и возражения. Это также поможет выделить продукт среди аналогов, обладающих похожими характеристиками.

Для того чтобы переключить внимание с функций на преимущества, используйте такие стратегии:

• поставьте себя на место клиентов. Подумайте о том, с какими сложностями они сталкиваются и как товары компании помогут их устранить;
• расскажите историю, в которой продемонстрированы преимущества товара в действии;
• во время общения используйте слова, вызывающие положительные эмоции и желания (например, «счастье», «свобода», «успех», «самореализация»);
• собирайте отзывы покупателей, уже купивших товары. Узнайте, как они их используют и какие преимущества уже успели оценить. Используйте собранные отзывы для информирования целевой аудитории в маркетинговых сообщениях.

Правильная подача себя и своей продукции

Презентация должна быть четкой, краткой и запоминающейся. Начните с представления себя и своей компании, затем сделайте акцент на проблемах клиента и расскажите, как ваши товары и услуги могут их решить. Во время общения подчеркивайте уникальные преимущества, отличающие вас от конкурентов. Дополнительно используйте визуальные эффекты, статистические данные, истории из жизни. Эти элементы помогут сделать презентацию более убедительной и запоминающейся.

Применение стратегии на практике:

• как только вы поймете потребности клиента, расскажите ему о том, чем ваш продукт или услуга лучше других. Включите в презентацию уникальное торговое предложение, которое поможет покупателю осознать, почему он должен выбрать именно вашу компанию;
• поделитесь с клиентом реальными отзывами других людей или результатами тематических исследований;
• устраните возражения по поводу покупки. Предвидьте их заранее, затем устраните во время презентации;
• завершите презентацию убедительным призывом к действию. Поощряйте клиента сделать следующий шаг, будь то планирование встречи, подписание контракта или заказ товара (услуги). Подробнее расскажите о том, как это можно сделать.

Устранение опасений и возражений

Это важнейшая часть процесса продаж. Научившись преодолевать ее, продавцы будут заключать больше сделок, а компания сможет выстроить прочные отношения с потребителями. Опасения и возражения необходимо выслушивать внимательно и терпеливо, проявляя уважение к человеку. Для их устранения можно предоставить покупателю дополнительную информацию о товаре, предложить проверить его в работе, предоставить гарантии. Важно быть честным в плане любых ограничений и потенциальных рисков, которыми сопровождается покупка товара или заказ услуги.

Стратегии работы с возражениями:

• предвидьте заранее, какие возражения могут возникнуть у человека по поводу предложенного товара. Чаще всего они связаны с ценой, качеством и сроками доставки. Активно устраняйте возражения в процессе продажи;
• слушайте, что говорит клиент, и задавайте уточняющие вопросы. Это поможет вам точно понять его опасения. Затем формируйте ответ таким образом, чтобы учесть конкретные проблемы и устранить возражения;
• предлагайте решения, которые непосредственно учитывают опасения покупателя. Например, если товар стоит слишком дорого, предложите скидку или план оплаты по частям;
• предоставьте клиенту возможность ознакомиться с отзывами других покупателей, где они рассказывают о пользе товара и о том, как он помог им.

Клиента надо переубедить здесь и сейчас

Если менеджеры взаимодействуют с покупателями напрямую или по телефону, им необходимо взять на вооружение приведенные ниже техники. При их использовании недопустимо проявлять напористость или пытаться манипулировать клиентом. Продавец должен быть твердо уверенным в том, что товар является качественным и достоин внимания.

Подражать покупателю

Эффективность техники «отзеркаливания» подтверждена результатами исследований. Когда продавец подражал покупателю, ему удалось продать товар в 67 % случаях. Без использования этой техники успех был достигнут только в 12 % случаев.

Суть техники заключается в том, что продавец подражает поведению потенциального покупателя, его манерам, стилю общения и позе. Цель – создать ощущение близости и доверия между участниками сделки и за счет этого повысить вероятность продажи товаров. Необходимо применять тонкую имитацию, иначе поведение продавца будет выглядеть фальшивым и неискренним.

Вести себя как доктор

Суть техники заключается в том, что продавцу нужно позиционировать себя как эксперта и надежного консультанта, способного продиагностировать проблемы и потребности клиента и решить их. Люди любят говорить о себе, хотя многие из них поначалу могут не доверять продавцу. Для того чтобы разговорить потенциального клиента, надо задавать следующие вопросы:

1. Есть ли у вас какие-то проблемы, с решением которых мы можем помочь?
2. Что для вас важнее: высокая продуктивность или экономия денег?
3. Покупали ли вы ранее аналогичные товары и каков был опыт их использования?

Сначала продавцу надо внимательно выслушать покупателя и определить его потребности, не делая при этом поспешных выводов. Затем с помощью уточняющих вопросов выполняют диагностику ключевых проблем. Установив потребности, можно порекомендовать подходящее решение, подробно рассказав о его преимуществах и результатах использования. Возможные возражения нужно отработать.

Предлагать не один вариант, а несколько

Демонстрация нескольких товаров увеличивает шансы на продажу, что доказано экспериментально. Когда покупателю показали только один товар, вероятность покупки составляла 9–10 %. А когда продемонстрировали два аналога, заключить сделку удалось в 66 % случаев. Всё дело в том, что мозг человека ищет варианты с минимальным риском. А если альтернатив нет, то наименее рискованным будет признано решение ничего не покупать.

Перебарщивать с количеством предложенных вариантов нельзя. Выбор должен быть, но не таким, чтобы покупатели были сбиты с толку и не могли принять окончательное решение. Предлагая несколько товаров, обязательно надо выделить различия между ними, объяснить уникальные особенности и преимущества каждого из них. Нужно также дать рекомендацию по выбору одного товара, основанную на потребностях и предпочтениях конкретного покупателя. При этом продавец должен объяснить, почему именно этот вариант лучше всего подойдет покупателю.

Рассказать клиенту, чего он лишится, если не купит товар

Озвучивание негативных последствий иногда помогает создать срочность и побудить человека к совершению покупки. Но перед этим надо сделать акцент на преимуществах, объяснив, как товар сможет решить проблему покупателя. Если человек сомневается или возражает, надо озвучить, каких преимуществ он лишится, если откажется от покупки, и с какими негативными последствиями рискует столкнуться.

Можно напрямую не упоминать о последствиях, а подтолкнуть покупателя к осознанию проблемы и необходимости ее решения. Для этого ему задают вопрос вида «А разве вам не доставляет неудобства..?». Решением проблемы может стать покупка товара.

Рассказать о том, почему выгодно покупать сейчас, а не потом

Создание ощущения срочности эффективно воздействует на потребителей. Используя этот прием, продавец поощряет их действовать быстро и решительно, пока не стало слишком поздно.

Варианты:

• выгодное предложение имеет ограниченный срок действия;
• товар доступен в продаже в течение короткого промежутка времени;
• количество продукции ограничено, а спрос на нее высокий;
• стоимость товара вырастет в ближайшем будущем, и поэтому его выгодно приобрести именно сейчас.

Использовать специальные слова

Пытаясь переубедить клиента, продавцу нужно использовать слова «выгодно», «дешево», «уникальность», «возможность». Они создают ощущение срочности и побуждают к действию. Например, слово «выгодно» подчеркивает преимущества продукции и потенциальную финансовую выгоду. Слово «дешево» подчеркивает ценность изделия относительно его стоимости. А слово «возможность» дает понять, что предложение не будет действовать вечно.

Правильно приводить аргументы

Когда продавец приводит аргументы для покупки, он должен расставлять их в порядке убывания значения для потенциального покупателя. Другими словами, сначала озвучивают наиболее мощный аргумент, потом более слабые. Для разных покупателей они будут различаться: то, что важно для одного человека, для другого окажется незначительным. Перед тем как приступать к переубеждению собеседника, нужно изучить его и попытаться понять, почему он проявил интерес к товару.

Примерная очередность озвучивания аргументов:

• экономия денег;
• экономия времени;
• обретение комфорта;
• обретение новых возможностей;
• повышение престижа;
• улучшение здоровья.

Приводить объективные доводы

Использование необъективных утверждений типа «Наша мебель самая качественная» или «Мы ставим пластиковые окна лучше, чем конкуренты» не принесет желаемых результатов. Для того чтобы переубедить клиента, надо предоставить ему объективные доказательства. Тогда он будет уверен в том, что решение о покупке принимается на основании фактов и достоверных данных, а не субъективного мнения и предположений. Примером объективных доводов станет перечисление наград, полученных производителем, или реальные сведения о продаже продукции.

Использовать наглядные пособия

Визуальные средства – мощный инструмент для переубеждения клиентов. К ним относятся видеоролики о товаре, анимация, инфографика, тематические слайды, изображения. Наглядные пособия помогут людям понять назначение товара, его особенности и преимущества. Они дополнят рекламное сообщение и приведенные аргументы.

Визуальные средства должны быть простыми и понятными. Не следует перегружать их большим количеством информации и лишними деталями. Обязательно надо использовать высококачественные визуальные эффекты, тогда целевая аудитория положительно воспримет приведенную информацию.

Устранить психологические барьеры

Психологические барьеры мешают покупателям совершить покупку, даже если они заинтересованы в продукте или услуге. У людей возникают сомнения вида «Может, поискать еще» или «Может, лучше на время отложить покупку и всё обдумать». Справиться с психологическими барьерами помогут такие доводы:

• вы станете владельцем престижного автомобиля;
• телевизоры этой марки везде стоят намного дороже, а в нашем магазине на них действует выгодная скидка;
• купив эту духовку, вы сможете каждый день радовать своих близких вкусными блюдами;
• акция при покупке холодильников действует всего два дня, потом цена будет выше;
• таких телевизоров на складе осталось совсем мало;
• если товар не устроит вас, магазин гарантированно вернет вам деньги.

Заключение

От умения переубеждать потенциальных клиентов зависит процветание компании. Повысить шансы на успех поможет применение специальных стратегий. Продавец должен уметь понимать истинные потребности и желания покупателей, уметь выстраивать доверительные отношения с ними, рассказывать о преимуществах товаров, приводить объективные доводы, обеспечивать качественное обслуживание клиентов. При правильном подходе можно превратить потенциального покупателя в лояльного клиента.