Как оценить эффективность РОПа: 10 параметров, которым должен соответствовать руководитель

Нередко случаются ситуации, когда отдел продаж состоит не только из менеджеров, но и из руководителя, но тем не менее компании не удается нарастить объем продаж. Дело в руководителе, ведь именно он управляет работой всего подразделения. Можно проверить, насколько эффективен и квалифицирован имеющийся РОП. О его эффективности говорит качественное выполнение им ряда функций.

Мотивационные встречи

Одна из функций руководителя – мотивация персонала. Помимо премирования, то есть базового способа материальной мотивации, необходимо проводить с каждым работником мотивационную встречу. Вот каким требованиям должны соответствовать встречи:

• проводятся дважды в месяц;
• с каждым работником РОП общается тет-а-тет.

Во время личного общения руководитель может больше узнать о личных планах сотрудника, чтобы соотнести их с планами компании. Например, один из продавцов мечтает купить машину. РОП узнает, что желаемая модель стоит миллион рублей. Тогда руководитель мотивирует подчиненного, помогая ему рассчитать размер необходимой ежемесячной зарплаты и количество сделок, которые он должен закрывать.

Pipeline

В отделе продаж должны на постоянной основе использоваться отчеты Pipeline. В них отражается ход каждой сделки и позиция каждого потенциального клиента в воронке продаж. Руководитель должен дважды в неделю проводить собрание с сотрудниками и обсуждать ход тех сделок, с которыми у менеджеров есть проблемы. РОП должен помочь сотрудникам перевести сложных клиентов на следующий этап воронки.

Прослушка звонков

Руководитель должен проверять, как работники общаются с клиентами. Если в отделе используются телефонные звонки, то РОП обязан прослушивать записи. Если менеджеры проводят встречи с потенциальными покупателями, то руководитель должен на них присутствовать. Цель таких проверок заключается в контроле за использованием скриптов продаж, за следованием корпоративным стандартам обслуживания.

Проверяется каждый менеджер подразделения. Нужно слушать как минимум два звонка ежедневно по каждому сотруднику или посещать одну встречу. Для проверок РОП заранее подготавливает чек-лист с основными репликами, вопросами или техниками продаж, которые должен использовать работник.

Проверку можно автоматизировать. Например, слушать телефонные разговоры необязательно в режиме реального времени. Можно установить IP-телефонию, чтобы звонки записывались. Также можно организовать внутри отдела продаж команду сотрудников, которые будут заниматься только контролем качества обслуживания. Эти работники будут сравнивать разговоры с чек-листами и ставить менеджерам оценки.

Sales Meeting

Sales Meeting – это еженедельные встречи с коллективом, во время которых руководитель обучает подчиненных. Вот несколько навыков, которым можно обучить работников на встрече:

• работа с возражениями;
• переговорный процесс;
• выявление потребностей;
• презентация товаров по технике ХПВ;
• характеристики продукта или особенности производства, которые помогают отстроить бренд от конкурентов. В таком случае обучающая встреча проводится совместно с работниками производства.

Обучающие планерки проводятся в нескольких форматах. В зависимости от темы встречи РОП подготавливает только теоретический материал, сценарии деловых игр или проверочные тесты.

Для повышения эффективности можно вовлекать сотрудников в процесс подготовки материалов. Например, если ближайшая встреча планируется в формате теоретического обучения, то нескольким работникам можно дать задание: подготовить материалы на заданную тему.

Разработка чек-листов

Одной из функций руководителя отдела продаж является развитие подчиненных. Для этого он создает и внедряет чек-листы. Это списки с действиями, которые должен выполнить сотрудник во время общения с клиентами. Чек-листы составляются отдельно для каждого этапа воронки продаж и для каждого метода сбыта. Например, чек-листы для телефонных разговоров с холодными клиентами включают пять этапов – приветствие и установление контакта, выяснение потребности, презентация продукта, отработка возражений и закрытие сделки или согласование времени встречи.

Для удобства проверки один чек-лист делится на этапы. В каждом этапе может быть 5–10 пунктов, которые сотрудники обязаны выполнять. Важно, чтобы их выполнение можно было определить однозначно. Например, не стоит записывать в чек-лист пункт «Дружелюбное общение», поскольку нет объективных критериев, чтобы оценить степень дружелюбия.

Проведение конкурсов

Эффективный руководитель отдела продаж мотивирует персонал не только с помощью системы премий и бонусов, но и с помощью нематериальных поощрений. Например, проводит конкурсы. План по конкурсам на будущий период формируется заранее РОПом и предоставляется на согласование вышестоящему руководству. Конкурсы должны быть связаны со стратегической целью компании. Например, если задача предприятия – увеличить клиентскую базу, значит, можно устроить конкурс по сбору контактных данных у новых покупателей. Подобные соревнования связаны с целью фирмы напрямую. Но кроме них можно проводить конкурсы по дополнительным показателям, например, по среднему чеку, по числу звонков за день. Дополнительные показатели также согласовываются с директором.

Вот несколько идей конкурсов, которые может организовать руководитель:

• лучший сотрудник по объему продаж;
• лучший сотрудник по приросту выручки к прошлому месяцу;
• лучший новичок по объему продаж.

Помимо индивидуальных необходимо планировать коллективные или командные соревнования. Главное, планировать такие конкурсы, в которых могут поучаствовать все сотрудники, независимо от их опыта и текущих показателей продаж. Также важно спланировать и согласовать с начальником сроки соревнований и призы для победителей. Они должны быть соизмеримы с целью конкурса и его важностью для стратегических планов компании.

Постановка планов

Умение ставить планы перед подчиненными и перед всем отделом – это базовый навык, без которого руководитель отдела продаж не может быть принят на работу. Эффективный РОП должен уметь ставить планы нескольких видов:

• на основе имеющихся ресурсов, например, количества сотрудников и их средней производительности труда, количества клиентов в базе;
• на основе клиентской базы. В этом случае перед постановкой плана анализируется клиентская база. Руководитель определяет не только число клиентов в ней, но и их историю закупок. Например, зная, что покупатель А в среднем делает три закупки по 2000 рублей, покупатель В делает пять закупок по 1500 рублей, а покупатель С делает одну закупку, но на 10000 рублей, руководитель может планировать итоговую выручку за месяц;
• на основе входящей воронки. Лиды во входящую воронку предоставляет отдел маркетинга. Руководитель анализирует, сколько обычно потенциальных покупателей приходит в отдел продаж, и на основе конверсии планирует выручку.

Найм персонала

Одна из функций руководителя отдела – найм персонала в отдел продаж. Чтобы оценить его эффективность, необходимо посмотреть, как РОП ищет новых сотрудников. Эффективный руководитель составляет портрет должности, то есть список навыков и компетенций, которыми должен владеть соискатель. Затем каждого кандидата проверяет по списку.

Чтобы РОП был заинтересован в привлечении в отдел продаж квалифицированных сотрудников, можно мотивировать его. Например, выплачивать премию или бонус за каждого работника, которые вышел на плановые показатели в течение первого месяца работы в компании.

Контроль за показателями

Эффективный РОП создает карту показателей, которые характеризуют работу его подчиненных. Контролировать эти метрики он должен автоматизированно. Например, через CRM-систему, Pipeline или Dashboard.

Как выбрать нового РОПа

Чтобы проверить и оценить кандидата на должность, необходимо еще на этапе собеседования задать ему правильные вопросы про пять основных функций. Вот какие функции выполняет руководитель:

• планирование;
• делегирование своих задач подчиненным;
• мотивация персонала;
• обучение сотрудников;
• контроль за работой.

На собеседовании нужно спросить, как кандидат выполнял эти функции на прошлой работе или планирует выполнять на новом месте. Для каждой функции заранее продумываются как минимум пять вопросов. Вот несколько примеров, что можно спросить у кандидата:

• как он ставит планы по продажам;
• как он мотивирует персонал;
• какие инструменты нематериальной мотивации использует;
• как рассчитывает выплаты сотрудникам за их работу;
• какие способы контроля за работниками применяет;
• какие отчеты ему нужны, чтобы понять ситуацию в отделе продаж.

Подобрать эффективного руководителя отдела продаж непросто. Однако если найти сотрудника, который соответствовал бы всем критериям, то компания будет развиваться гораздо быстрее.